קמעונאות 'פיגיטל' ושגריר המותג החדש של החנות

אמיתות חדשות צצות בנוגע לקמעונאות בעידן שלאחר המגפה. רבים מאלה מודגשים ב סקר תובנות הצרכנים העולמי של PwC בפברואר 2023. ציטוט מסוים של סקר בולט: "חובה על משתתפי השוק לפגוש צרכנים במרחבים פיזיים ודיגיטליים כאחד - ולעמוד בציפיות המשתנות שלהם". אותם רגשות הדהדו לאורך הנאומים והמצגות הרבות במהלך "המופע הגדול" של הפדרציה הלאומית הקמעונאית של ינואר 2023 בניו יורק.

ככל שהצמיחה של המסחר האלקטרוני הצטמצמה והציבור הופך למעורב חברתי מחדש, חנויות הופכות ליותר ויותר אסטרטגיות עבור ארגונים קמעונאיים. יחד עם זאת, בעידן של מסחר מאוחד, עצם תפקודן ומטרתן של החנויות מאותגרות מאחר שרבות יפסיקו להיות נקודות מכירה עיקריות.

תנועה זו מעסקאות לקמעונאות חווייתית מאלצת שינויים עצומים באופי חווית החנות. סקר PwC ציין עוד כי "צרכנים אומרים שהם רוצים שחווית הקנייה הפיזית תוגבר, תאפשר או תתווך על ידי טכנולוגיות דיגיטליות". זה עורר את הפורטמנט החדש ביותר בתעשייה "פיגיטלי", או "השילוב של העולם הפיזי והדיגיטלי". זה גם קיבל חיוב NRF.

מגע אנושי

חלק גדול מהטכנולוגיה שהוצגה בתערוכה השנה עסקה ב"ביטול חיכוך" בדרך לרכישה, לעתים קרובות בנקודת המכירה. הכלים המשופרים בינה מלאכותית אלה הופכים במהירות לזכות שולחן עבור קמעונאים מובילים. עם זאת, ללא קשר לכמות הטכנולוגיה המוכנסת לתמהיל הקמעונאי, עדיין מדובר באנשים, הן בלקוחות והן בעמיתי המכירות, נקודה הועלתה הביתה בסקר PwC בפברואר.

כאשר המשתתפים התבקשו לדרג את התכונה המשמעותית ביותר של חווית הקנייה הפיזית, התגובה המדורגת הגבוהה ביותר הייתה "עמית מכירות בעל ידע ועוזר". זה גבר על שירות עצמי, סריקה וסע, שימוש באפליקציות בחנות ובידור בחנות, בהפרשים משמעותיים.

למרות שלל האתגרים העומדים בפני תעשיית הקמעונאות, לרבות שרשראות אספקה, אינפלציה, הצטמקות, הצרכן המשתנה ועוד; הערכה מחדש של תפקידו של העובד הקמעונאי הקדמי הייתה נוכחת בכל מקום במהלך פאנלים ומצגות של NRF.

קמעונאים ממציאים מחדש את האופן שבו הם מגייסים, מאמנים, מניעים ומעצימים צוות, כאשר מודלים קמעונאיים חדשים צצים ותפקידי הצוות משתנים מעסקאות גרידא להפיכתם לבוני מערכות יחסים ו"שגרירי מותג". זה נושא שעסקתי בו חוקר במשך יותר מעשור.

מעמית מכירות ועד שגריר מותג

ג'ורג'יו פראדי, נשיא צריף משקפי שמש דיברו בהרחבה על היוזמות החדשות ביותר שלהם ב-3,200+ החנויות שלהם, ועל ההשקעות האדירות שנעשות ביצירת "שגרירי מותג" אותנטיים כדי לשלב נכון את תכונות הליבה של המותג לאורך מסע הלקוח.

דיון פאנל שכותרתו "בנייה ותחזוקה של כוח עבודה קדמי דינמי", הובל על ידי עמית Rethink Retail השפעה רון ת'רסטון. זה כלל מנהלים בדרגים גבוהים מנורדסטרוםJWN
, Lowe's ו-CVS Health, והתמקדו ביוזמות האחרונות להעצמת העובדים שלהם מול הלקוחות.

נורדסטרום מנהל בכיר של סטיילינג ומכירות, ג'סיקה קלאוטיאר ציינו שהם מחויבים ליצור מסלולי קריירה עבור "שגרירי הסטייל" שלהם. הם מבינים את הערך של השקעה בכוח אדם שלהם כדי לזהות איך נראה שירות מעולה. נורדסטרום מכירה בכך שמסע הלקוחות חייב להיות בתנאים של הקונים, ולכן הם משקיעים במתן לשגרירי המותג מכשירים מותאמים לנייד כדי לשרת טוב יותר את הקונים. התכנונים הללו חורגים מעבר לקידום המכירות, הם פותחים את הדלת להצעות אינסופיות שלא יסולא בפז.

מעורבות לקוחות ברמה הבאה

הסקר של PwC חשף גם שככל שלקוחות מתכוונים לבלות יותר זמן בסביבות לבנים וטיט בששת החודשים הקרובים, הם מצפים ליותר "פעמונים ושריקות טכנולוגיות" תוך שהם עדיין מודאגים מהביטחון האישי שלהם, שיכול להיות כפול- מְחוּדָד.

מעניין שלפי אחר, PwC 2022 סקר נאמנות לקוחות בארה"ב, 82% מהנשאלים הצהירו שהם יהיו מוכנים לשתף מידע אישי כלשהו בתמורה לשירות טוב יותר. באופן לא מפתיע, יש קשר הפוך בין הגילאים של הצרכנים לבין הרצון שלהם לסחור על הנתונים שלהם.

ידוע היטב כי הגדלת טכנולוגיה יכולה להסיר חיכוך בחנות תוך חיסכון בעלויות העבודה. יחד עם זאת, ללקוחות היום יש ציפיות מוגברות לסיוע ולשירות מותאם אישית, מה שנוטה להכניס יותר חיכוך. הדיכוטומיה הזו מזמנת הזדמנויות וגם אתגרים לקמעונאים של היום ושל המחר.

כיסוי עננים

תעשיית הקמעונאות הוצפה בכלים וטכנולוגיות חדשות המבטיחות, ובמקרים רבים, מספקות חוויות חוצות-ערוציות מעצימות ומגובשות יותר. הכנסת אלמנטים דיגיטליים לחוויית הקנייה בחנות כגון קיוסקים אינטראקטיביים, תצוגות מסך מגע, יישומי מציאות מוגברת ושימוש מוגבר בקודי QR הראו כולם הבטחה.

עם זאת, הנחת טכנולוגיות נקודת מכירה מונעות בינה מלאכותית בידי שגריר מותג מאומן היטב, בעל מוטיבציה ומועצמת היא אחת הדרכים הטובות ביותר לבנות נאמנות וערך לכל החיים של הלקוח, תוך התאמה אישית אמיתית של ניסיון במכירות. הוא מספק לשותפים במכירות מכשיר נייד המאפשר מעבר חלק מקוון לא מקוון, יחד עם מכירות אינסופיות במעבר ויכולות שירות מורחבות. בתור של אפטוס ניקי ביירד קובע, "מדובר בהבאת המיטב של מקורב החנות ללקוח בהקשר של החנות." לא יכולתי להגיד את זה טוב יותר בעצמי.