האם נאמנות הלקוחות מתה?

במשך עשרות שנים הטפתי לחשיבות של שירות לקוחות ו-CX, במטרה לגרום ללקוח לומר, "אני אחזור". ובמשך שנים, חברות מחקר מובילות כמו פורסטר וגרטנר אישרו שחווית לקוח היא אחת ההשקעות החשובות ביותר שחברה יכולה לבצע.

עם זאת, המחקר שלהם נעשה כאשר אתגרים חיצוניים כמו Covid-19, מחסור בעבודה ובעיות שרשרת אספקה ​​לא הטרידו חברות רבות. עכשיו, כשאנחנו נכנסים לשנה השלישית של המגיפה, העולם מתרגל לרעיון שההתמודדות עם קוביד-19 הפכה לדרך חיים. אבל עסקים רבים נאבקים עם האתגרים הכלכליים החריגים של השנה האחרונה בערך, כולל בעיות שרשרת האספקה ​​ומחסור בכוח אדם, הידוע גם בשם "ההתפטרות הגדולה", "ההגירה הגדולה" או שמות חכמים אחרים לבעיה עסקית חמורה מאוד.

זה המקום שבו שביעות רצון הלקוחות הופכת חיונית. חווית הלקוח האופיינית שגורמת ללקוח לרצות לחזור מבוססת על מוצר איכותי שעובד וחווית שירות נעימה וקלה. בעוד איכות/אמינות ושירות לקוחות טוב ממשיכים להיות חיוניים, כעת עלינו להוסיף זמינות.

ראשית, אתה חייב לקבל את המוצר. בעיות שרשרת האספקה ​​משכות חברות מסוימות, ובמקרים מסוימים, תעשיות שלמות. אם אין לך את המוצר למכור, אין לך מכירות. זה רע לעסקים.

שנית, אתה צריך עובדים כדי למכור, לשרת ולהפעיל חברה. נראה שענפי האירוח, המזון והקמעונאות נפגעו בצורה הקשה ביותר, אבל זה בגלל שהם הכי גלויים לצרכן הממוצע. יש המון תעשיות אחרות שגם הן מושפעות מבעיות תעסוקה. אם האתגרים הללו לא ייפתרו, הם יבריחו את הלקוחות. אז מה הפתרון?

נושא העבודה אינו פשוט כמו לזרוק הרבה כסף על אנשים ולקוות שהם יופיעו לעבודה. רשת מסעדות הציעה שכר טוב עם בונוס חתימה של 1,000$ ועוד 1,000$ בונוס כל שישה חודשים. למרבה הצער, היו מעט מאוד לוקחים. אז הם הבינו שזה יותר מכסף. זה היה שעות גמישות והטבות אחרות.

אם נתבונן ב-Target, אחד המעסיקים הגדולים בארץ, נגלה שהיא פיצחה את הקוד להעסקת עובדים ולשמירה עליהם. יש כסף, הטבות, שעות גמישות, הזדמנויות טובות לקידום וניהול טוב. לפי א מאמר RetailWire, Target עשוי להיות המקום הטוב ביותר לעבוד בו בקמעונאות. למד את זה וחברות אחרות שעושות את זה נכון כדי ללמוד כיצד לשמור על האנשים הטובים ביותר שלך.

סוגיית שרשרת האספקה ​​היא אתגר משמעותי יותר. גם עם חברה מאוישת מלאה, אם אין לך מלאי, אין לך מה למכור. זה המקום שבו אתה מקבל הזדמנות להוכיח ללקוח שלך שאתה מעוניין לטפל בו יותר מאשר בביצוע המכירה. זה המקום שבו חברות יכולות לפתח נאמנות לקוחות חזקה עוד יותר. תארו לעצמכם שלקוח נכנס ומבקש משהו שאין לכם. יש לך אפשרויות. הנה כמה שיעזרו לך להתחיל לחשוב:

1. חבל: אתה יכול לומר, "מצטער, אין לנו את מה שאתה רוצה," ולתת ללקוח ללכת. זו האפשרות הגרועה ביותר שלך. כאן עומדת על הפרק כל נאמנות שתהיה לך עם הלקוח. פשוט אמרת ביעילות, "חבל, לך למקום אחר." אתה יכול רק לקוות שהלקוח יחזור מתישהו.

2. הצע חלופות: אתה יכול להציע חלופות שיעבדו. לקוחות מכירים את המצב ומעריכים את זה כשאתם מציעים דרכים אחרות לענות על הצרכים שלהם. לעתים קרובות הם אינם מודעים לאפשרויות אלה. לאחרונה הייתי במסעדה שלא הצליחה להשיג את המצרכים למנה שהיא ידועה בה. הם יצרו משהו חדש שהיה קרוב. לקוחות היו מוכנים לנסות את זה, וחלק אמרו שהמנה החדשה טעימה אפילו יותר.

3. השתמש בתחרות: אתה יכול לעזור ללקוחות למצוא את מה שהם מחפשים אצל מתחרה. זה באמת מוכיח שאתה מעוניין לטפל בהם יותר מאשר להרוויח כסף על מכירה. יש דרך נכונה ודרך שגויה לעשות את זה. אל תשלחו לקוח סתם למתחרה. שקול ליצור שותפות עם מתחרים בזמנים קשים אלה כדי לדאוג זה לזה של הלקוחות. או לרכוש את המוצר ממתחרה ולמכור אותו מחדש (עם מעט או ללא סימ-אפ) ללקוח שלך.

4. דחה את הרכישה: זה יכול להיות תחת חלופות, אבל זה יותר מזה. מצא דרך להשיג ללקוח תיקון זמני עד שיהיה לך מה שהוא רוצה לקנות. לדוגמה, יצרן שלא היה לו מלאי הרכיב תוכנית תחזוקה מורחבת שאפשרה ללקוחותיו לדחות רכישת מוצר חדש יותר.

בכל אפשרות שתבחר להשתמש, מלבד הראשונה, היא צריכה לבוא עם כמה התנהגויות שאינן ניתנות למשא ומתן. תקשורת היא ערך עליון. היו שקופים לגבי הבעיה. הגדר ציפיות ריאליסטיות מתי יהיה לך מלאי. תן ללקוחות עדכונים שוטפים, מה שנותן להם תחושת שליטה על המצב. היו פרואקטיביים עם חדשות רעות נוספות. באמצעות תקשורת טובה, אתה נותן ללקוחות לדעת שהצרכים שלהם אינם "חומקים בין הסדקים".

נאמנות הלקוחות לא מתה, במיוחד עבור חברות שמנהלות את היחסים עם הלקוחות שלהן בצורה נכונה. דאג להם היום בצורה שתגרום להם לחזור מחר. להיות יותר ממוכר. הפוך לשותף. עבדו יחד על הבעיות הכלכליות הנוכחיות. זה מחייב לחזור. הוכח שאתה מעוניין יותר בטיפול בלקוח מאשר בנטילת הכסף שלו. הכסף יבוא, ובסופו של דבר, הלקוח יגיד, "אני אחזור".