לקוחות בעד קנייה מקוונת איסוף בחנות כאשר מכירות החגים בארה"ב מטפסות ב-5% לעומת השנה שעברה

המכירות המקוונות בארה"ב טיפסו מ-257 מיליון דולר לעונת החגים של 2021 ל-270 מיליון דולר לשנת 2022, בניגוד למכירות החגים העולמיות, שהיו קבועות לשנה שעברה ב-1.14 טריליון דולר. המפתח לביצועים היה היצע הקמעונאי הרחב יותר של קנייה מקוונת של איסוף בחנות (BOPIS) ללקוחות. כמעט אחת מכל חמש הזמנות מקוונות שבוצעו בעונת החגים בעולם היו על ידי לקוחות שהשתמשו באפשרות BOPIS לרכישת סחורה, על פי נתונים שפורסמו על ידי מכירות

BOPIS מנצח בגדול

קמעונאים המציעים BOPIS בין ה-15 ל-24 בדצמבר מכרו פי שבעה יותר מאלה שלא סיפקו BOPIS בתקופה זו. "קמעונאים סגרו את עונת החגים של 2022 עם צמיחה חזקה יותר במכירות המקוונות מהצפוי, מונעת במידה רבה על ידי ביקוש בארה"ב, הנחות חדות יותר בימי שיא ואפשרויות BOPIS", אמר רוב גארף, סגן נשיא ומנהל כללי של קמעונאות ב-Salesforce. כאשר צרכנים מחפשים כל הזמן לקנות באמצעות מודלים היברידיים, כולל רכישה מקוונת, בחנות ובמכשירים ניידים, קמעונאים הגיבו לשינויים התנהגותיים אלה על ידי הצעת שירותים נוספים.

לקראת חג המולד נרשמה זינוק בהנחות

בעוד קמעונאים החלו במבצעי חגים בתחילת השנה (בתחילת אוקטובר), הקונים חוו מבצעים טובים יותר מאשר בשנת 2021 לקראת חג המולד, כולל מבצעים מצוינים רבים במהלך שבוע הסייבר. המכירות המקוונות בארה"ב צמחו ב-8% משנה לשנה (YoY) במהלך שלושת השבועות שלאחר שבוע הסייבר 2022. בסוף העונה, הקונים בסופו של דבר ראו מבצעים טובים יותר מאשר בעונת החגים של 2021, עם הנחה ממוצעת של 21% בהשוואה ל- 19% בשנה הקודמת. קטגוריות ההנחות המובילות כללו יופי, טיפוח ואיפור, עם הנחה ממוצעת של 29%. ביגוד כללי ותיקים היו הקטגוריות הבאות המוזלות ביותר ב-27%.

המדיה החברתית נותרה חביבת המעריצים בקרב קונים

ככל שהשימוש במדיה החברתית ממשיך לעלות, כך גם המסחר החברתי (קניית פריטים דרך אתרי רשתות חברתיות). הפניות תנועה גלובליות ממדיה חברתית הגיעו לשיא של כל הזמנים בחג הזה, והניבו 12% מכלל התנועה בסלולר (+23% בשנה שעברה). בלגיה, איטליה וארה"ב היו המדינות עם הקונים הכי מודעים לרשתות חברתיות.

ההחזרות גדלו לחג

עבור עונת 2022, 13% מסך ההזמנות המקוונות לחגים הוחזרו, מה שמייצג עלייה של 63% בהחזרים בשנה שעברה. ההחזרות עלו שישה ימים לאחר חג המולד ב-16% מסך ההזמנות המקוונות. "מספר ההחזרות היה מספר מדהים שזרק אלינו וזיכויים נוספים שבהם הפוקוס צריך להיות לקמעונאים בשאר השנה", הצהיר גארף והוסיף, "זה מראה שהצרכנים עדיין זהירים על רקע אי הוודאות הכלכלית".

קמעונאים ממשיכים במאמצים לעשות חוזר יותר קל עם אריזה ללא טרחה ואפשרויות משלוח נגישות יותר. ובכל זאת, הדחף האמיתי הוא להפחית את ההסתברות להחזרות בנקודת הרכישה. "אנו רואים קמעונאים מפתחים את דף הפרטים של המוצר כדי להשרות ביטחון עם ביקורות, סרטונים, תמונות, פורומים ושימוש בהמלצות מוצר מותאמות אישית", אמר גארף.

בינה מלאכותית, למידת מכונה ובינה מלאכותית יצירתית יעזרו לקונים לבחור את המוצרים הנכונים, ובכך להפחית את ההחזרים. בנוסף, קמעונאים רבים מעריכים מחדש את מדיניות ההחזרות ואוכפים כללי החזרות מחמירים יותר. "קמעונאים מצמצמים את חלונות ההחזרה ומציעים מכירות סופיות על פריטים בהנחה גדולה", הוסיף גארף.

למה לצפות ב-2023

צרכנים עשויים להוציא פחות ב-2023, כאשר הרבה תלוי בתנאים הכלכליים בשוק האמריקאי ובשווקים הגלובליים. בארה"ב לשנת 2022, מכירות פיסקאליות עלו על המכירות של השנה שעברה עד נובמבר ב-9.8% (פחות מכוניות ודלק). חלק מהגידול במכירות לעומת השנה שעברה נובע מעליית המחירים ברוב הקטגוריות, עם הצרכן מדד מחירים עלייה של 7.1% ב-2023 החודשים האחרונים. "קמעונאים יתמודדו עם לחץ מתמשך של השוליים בשנת XNUMX. בעוד שקמעונאים רבים ממש התבלבלו בשנים האחרונות כדי לתת מענה להתנהגות לקוחות חדשים ולציפיות קניות, האתרים שלהם חייבים כעת להיות בקנה מידה," אמר גארף.

קמעונאים יתמקדו בחוויית לקוח, שיפור יעילות התהליך והפחתת עלויות. "משמעות הדבר היא לאזן בין נאמנות לקוחות לבין יעילות תפעולית, תוך התמקדות במינוף הטכנולוגיה כדי להאניש את החוויה הדיגיטלית", אמר גארף. צרכנים יהיו חסכנים לקראת 2023 וימשיכו לחפש מוצרים וחוויות מונעי ערך. Salesforce מנתחת נתונים מצטברים כדי להפיק תובנות לחגים מפעילותם של למעלה מ-1.5 מיליארד קונים עולמיים ביותר מ-64 מדינות וכוללת 24 מתוך 30 הקמעונאים המקוונים המובילים בארה"ב.