Three Ways Tech משפר את חווית הלקוח הקמעונאי

המסחר האלקטרוני לא הרג את הקמעונאות - הוא רק שינה אותה.

במשך שנים אנחנו שומעים שהקמעונאות מתה, ונראה שהפריחה של סגירת חנויות בערים ברחבי הארץ מאשרת את המגמה. הקניון המקומי כבר לא משמש כמרכז קהילתי דה פקטו, אם הוא בכלל נשאר פתוח.

בהתחשב במה שאנו חושבים שאנו יודעים, האם זה יפתיע אותך לגלות שהמכירות הקמעונאיות בשנת 2021 עלו בפועל יותר מ 10% לעומת השנה הקודמת, מעל 4.44 טריליון דולר? למרות שהחששות ממיתון מתנשאים, הלשכה האמריקאית לניתוח כלכלי מדווחת כי הן הכנסה אישית והן ההוצאות הצרכניות המשיכו לעלות ביוני. ולמרות שמסחר אלקטרוני עשוי להיות כוח בלתי ניתן לעצירה, חלק ניכר מההוצאות הצרכניות הללו עדיין מתרחש בחנויות לבנים.

עם זאת, אין ספק שחווית הקמעונאות משתנה - וחייבת להמשיך ולהשתנות. צמיחת המסחר האלקטרוני והפיתוחים הטכנולוגיים, באופן כללי, שינו את ציפיות הלקוחות. אני תמיד מייעץ ללקוחות שלי לפגוש לקוחות איפה שהם נמצאים, והיכן שהקונים הקמעונאיים נמצאים כעת עומדים במעבר, סמארטפון ביד, משווים מחירים וקוראים ביקורות באינטרנט. הטכנולוגיה הפכה לחלק בלתי נפרד מחוויית הקמעונאות, וקמעונאים יהיו טיפשים אם יתעלמו מכך.

למרבה המזל, הם לא טיפשים. בין אם חוסכים ללקוחות שלהם זמן או מציעים להם חוויות ייחודיות, קמעונאים משלבים טכנולוגיה כדי לשפר את חווית הלקוח. הנה שלוש דרכים שבהן הם עושים זאת:

1. מסכים חכמים עושים דיגיטציה של החוויה בחנות - אתם בטח זוכרים את הפעם הראשונה שהלכתם למלא את כוס הסודה שלכם במקום המהיר האהוב עליכם ומצאתם את עצמכם עומדים בפני מערך דיגיטלי מסחרר של אפשרויות סודה מזרקות. מסכים חכמים נמצאים בצעד, והם כבר לא רק במסעדות.

קמעונאי בגדים משתמשים במסכי מגע כדי לעזור ללקוחות לבנות את ארונות הבגדים שלהם, בעוד שחנויות רהיטים משתמשות בטכנולוגיה דומה כדי לאפשר לקונים לעצב חדרים בבתיהם. מסכים חכמים יכולים להציע ללקוחות קמעונאיים את מה שהם אוהבים בקניות מקוונות - מידע רב על מוצרים, תמונות מושכות עין ומבצעים במקום - בסביבה בחנות.

לשקול המעבר הקריר יותר בוולגרינס, שבו מסכים חכמים ברזולוציה גבוהה מבית Cooler Screens שינו את דלתות המקררים והמקפיאים של רשת הדראגסטור. הקונים כבר לא צריכים לאמץ פיצוץ קפוא - הם יכולים לראות את המשקאות והפינוקים הקפואים בפנים במבט חטוף מבלי אפילו לפתוח את הדלת. בנוסף, הם יכולים לקבל ספירת קלוריות ולנצל עסקאות מיידיות - ובקרוב יראו גם דירוגי לקוחות וביקורות.

נתונים הראו כי 90% מלקוחות Walgreens מעדיפים את דלתות קירור המסך החכמות החדשות על הסוג המסורתי. עבור קמעונאים המעוניינים לגשר על הפער המקוון/בחנות, מסכים חכמים מציגים את ההזדמנות גם להשיג קצת שיווק דיגיטלי בנקודת המכירה וגם לשפר את חווית הלקוח.

2. שירותי קליק-ואסוף חסכון בזמן - דרך נוספת שבה קמעונאים עומדים בציפיות הקניות ההיברידיות של הלקוחות שלהם היא על ידי חיזוק יכולות ההקלקה והאיסוף שלהם. קניית פריטים באינטרנט ואיסוף אישי מציעה לצרכנים את הטוב משני עולמות הקניות. הם יכולים לעיין במבחר המוצרים של חנות על שולחן העבודה או הטלפון שלהם, ולאחר שההזמנה שלהם מורכבת, אין המתנה או הוצאות משלוח. טנדר על שפת המדרכה משתפר בכך שהוא מאפשר לאנשים להזמין מוצרים באינטרנט ולאסוף אותם מבלי לדרוך בחנות.

אני מודה שזה לא מדע טילים, אבל אני מאמין ששירות לקוחות איכותי תלוי להקשיב למה שהלקוחות רוצים, ורבים מהם בבירור מעריכים את חווית הקנייה נטולת הטרחה הזו. ה תחזית לחץ ואסוף לשנת 2022 מראה שקונים בארה"ב יוציאו השנה 95.87 מיליארד דולר באמצעות קליק-אנד-אסף, עלייה של 19.4% לעומת 2021. קמעונאים שמרחיבים את היצע ההקלקה-ואסוף שלהם עומדים להגדיל את ההכנסות על ידי מתן ללקוחות יותר ממה שהם רוצים.

הפעלת חוויה זו דורשת אתר מסחר אלקטרוני מעודכן המותאם לנייד. יתר על כן, קמעונאים יצטרכו להשיג אינטגרציה חלקה בין פלטפורמות הקניות המקוונות שלהם ופעולות בשטח. רבים כבר מסתגלים על ידי הוספת מקומות חניה נוספים ללקוחות הקלק-ואסוף ושכירת קונים אישיים נוספים לאיסוף הזמנות.

3. שירות עצמי משפר את הנוחות - דבר נוסף שמהפכת המסחר האלקטרוני שינתה הוא ציפיות הלקוחות לשירות עצמי. מדף מוצר לעגלת הקניות ועד לקופה, חווית הקנייה המקוונת האופיינית היא עניין סולו. בעוד שחנות קמעונאית מציעה אפשרות לסיוע מאדם אמיתי, קונים רבים מעדיפים לדאוג לעצמם. קמעונאים חכמים משתמשים בטכנולוגיה כדי לאפשר להם.

קיוסקים דיגיטליים בשירות עצמי עוזרים לקונים בחנות להתמצא, לחפש מידע על המוצר, לסרוק מחירים ולראות אם הפריט שהם רוצים קיים במלאי - ולהזמין אותו במקום אם הוא לא קיים. האפליקציות לנייד של קמעונאים מאפשרות ללקוחות לאתר מוצרים, לקרוא ביקורות, להשוות מחירים ולהתנפל על הנחות בחנות. על ידי מתן הסיוע הטכני הנכון, קמעונאים נותנים ללקוחותיהם תחושת שליטה.

כאשר לקוחות חושבים על שירות עצמי, צ'ק-אאוט עצמי הוא בדרך כלל הדבר הראשון שעולה על הדעת, אבל גם זה מתפתח. מעבר ל"סרוק את הפריט הראשון שלך והכניס אותו לתיק" הרגיל, אמזון השיקה קופות אוטונומיות לחלוטין. ב אמזון גו בחנויות, לקוחות סורקים ברקוד שנכנסים ומחויבים באופן אלקטרוני עבור פריטים שנרכשו כשהם עוזבים. במקום לגרום ללקוחות לעשות יותר עבודה, אמזון משתמשת בטכנולוגיית "Just Walk Out" שלה כדי להפוך את חיי הלקוחות לקלים יותר ואת חווית הקמעונאות ללא חיכוכים.

הטכנולוגיה השפיעה מאוד על חייהם של אנשים, והסביבה הקמעונאית אינה יוצאת דופן. קמעונאים שמשתמשים בטכנולוגיה כדי לשפר את חווית הלקוח יראו רווח ושביעות רצון מוגברת. מחקרים הראו שחוויות מגדילות את האושר יותר מהדברים, ולכן קמעונאים שיכולים לספק את שניהם מתכוננים להצלחה.