מנכ"ל Binance Australia אומר שחובה שתמיכת הלקוחות תהיה מוכנה לזרם גדול של פניות לקוחות בכל רגע.
סערת שוק הקריפטו יכולה להיות תקופה מלחיצה מאוד עבור צוות תמיכת לקוחות בבורסות קריפטו, כאשר חברות מחזקים מאוד את מספר העובדים רק כדי לענות על הביקוש במהלך עליות.
בשיחה עם Cointelegraph, אלכס הארפר, מייסד שותף ומנכ"ל של בורסת הקריפטו האוסטרלית SwyftX, אמר כי "לא משנה מה שם התפקיד שלך […] אף אחד לא היה מעל תמיכת הלקוחות ב-Swyft".
הוא אמר שהוא, יחד עם אנשי צוות משאבי אנוש וקצין הכספים הראשי נאלצו לעבוד בשעות הלילה המאוחרות של הלילה כדי לסייע לצוותי תמיכת הלקוחות שלהם כאשר השווקים משתגעים, מסביר:
"אלון מאסק מצטט פוסטים על Dogecoin, אתה מקבל שבע פעמים הרשמות ביום".
הארפר הסביר ש-SwyftX שואפת לזמן תגובה של שתי דקות, "בהינתן שלקוחות צריכים לענות על שאלות ולהבין דברים".
הוא גם ציין שצוות צוות הלקוחות שלהם מהווה כעת למעלה משליש ממספר העובדים שלהם, ומציע את היכולת לספק תמיכה 24/7.
Lei Travers, מנכ"ל Binance אוסטרליה, אמר ל-Cointelegraph שצוות תמיכת הלקוחות של Binance "התרחב" כדי לעמוד בקצב הביקוש של הלקוחות, ובהתחשב בכמה מטבעות קריפטוגרפיים חדשים הם גם עבור אלה העובדים בתמיכת לקוחות, השקעה בהכשרה ובפיתוח שלהם היא בראש סדר העדיפויות.
Travers הציע כי מחלקות תמיכת הלקוחות מקבלות עדיפות בחברה, ותיארו אותן כ"חלון לפלטפורמת Binance כולה", מתוך הכרה בעבודתן כחיונית להצלחת החברה:
"מנהיגי צוות ומנהלי מדינות משתתפים בתוכנית הכשרה ממוקדת למשתמש כדי להבין את תפקיד תמיכת הלקוחות ולהגן על המשתמשים ולקבל חוויות לקוח ממקור ראשון."
טראוורס הסביר כי עקב אירועים בלתי צפויים בשוק הקריפטו כגון Terra Luna Classic (LUNC) ו-TerraUSD Classic (UST) "התנתק" מה שגורם ל"זינוק" דרמטי בביקוש לתמיכת לקוחות; זה הכרחי שצוות תמיכת הלקוחות יהיה מוכן לזרם גדול של פניות לקוחות בכל רגע.
Travers אמר שהוא גם קפץ אל מאחורי הסיפון של תמיכת הצ'אט של Binance ו"מגיב ישירות לפניות משתמשים", כדי להבין טוב יותר איך זה עובד מאחורי הקלעים, והוסיף שזה חלק חיוני בהבטחת תמיכת הלקוחות יכולה להתאים לביקוש.
קריאה קשורה: בריאות נפשית וקריפטו: כיצד תנודתיות משפיעה על הרווחה?
טראוורס הסביר שכאשר השווקים מתייצבים צוות תמיכת הלקוחות מנצל את תקופת הירידה כדי לנצל את "הזמן השקט יותר" יצירת "בלוגים מסבירים ושאלות נפוצות כדי לתת למשתמשים מידע נגיש יותר בקלות."
הוא הוסיף שתהליך ההטמעה יכול להיות התובעני ביותר עבור עובדי תמיכת לקוחות "ללא קשר לתנאי השוק, כולל אם זה שוק שור או דובי" הלקוחות שלהם תמיד "רוצים להיות מוכנסים במהירות וביעילות".
מקור: https://cointelegraph.com/news/customer-support-staff-swamped-during-market-swings-exchange-execs