עם התשואות הנמרצות, האם קמעונאים צריכים קצין החזרות ראשי?

הרבעון האחרון של שנת הקמעונאות הוא כאשר הענף לוקח בחשבון את הנזק שנגרם לשורות התחתונות כתוצאה מבעיית התשואות העיקשת. שנת הכספים הזו (המסתיימת ב-31 בינואר עבור רוב החברות והמותגים הקמעונאיים) תהיה לכל הדעות שיא, מוערך על ידי הפדרציה הקמעונאית הלאומית לעלות על סחורה בשווי 816 מיליארד דולר.

מדובר בכ-16% מסך המכירות הקמעונאיות של השנה בהחזרות, לעומת כ-10% לפני שנתיים.

המספרים הם חד מימדיים, אז זה נראה תרגיל שימושי לשים את זה בהקשר.

החזרות הן סיוט.

חברות יכולות למיקור חוץ את מלאכת עיבוד ההחזרות, אבל מי שלא צריך להעסיק צוות, לשכור מחסנים, לשלם עבור הובלה ולהבין איך לזהות סחורה שניתן למכור מחדש יש יתרון גדול.

רוב ההחזרים שלא ניתנים למכירה חוזרת הם ביגוד שכנראה יגיעו על ראש הר של סמרטוטים בוערים אי שם בהודו או מזבלה בגאנה. דיווח של בלומברג לאחרונה קרע את הפלסטר מהבעיה הזו לאחרונה עם חשיפה צורבת של הפער בין ההבטחה לקיימות של מותגים ("אנחנו ממחזרים לטקסטיל חדש!") לבין המציאות ההרסנית (רק 1% נעשה שימוש חוזר).

ההחזרים יקרים בטירוף כאשר שולי הרווח הנקי הממוצעים של קמעונאים כלליים הם פחות מ-2.5%.

מדי שנה מתחילה לחיצת יד, אבל פתרונות טובים היו מעטים. השנה ראינו פיצוץ של עניין בהופעה צדדית מוזרה, גרסה של צלילת אשפה. אנשים משלמים מאות או אלפי דולרים עבור משטחים מעורבים של סחורה שהוחזרה. יש עשרות סרטוני יוטיוב של אנשים שפורקים משטחים ומסכמים כמה הם חושבים שהם יכולים להרוויח ממכירה חוזרת של מה שאפשר להציל. חברה אחת, Woot, ניהלה ספיישל: 10 דולר עבור מראה בלתי נראה "שקית חרא".

אחד הרעיונות היותר מתחשבים צץ בחג המולד טור בוול סטריט ג'ורנל. שני אקדמאים מאוניברסיטת טנסי בחנו את הנושא הזה ותהו, "מדוע קמעונאים לא נקטו בצעדים משמעותיים כדי לשפר את תהליך ההחזרות ולמנוע ממנו לפוצץ את הרווחיות שלהם?" הם הגיעו למסקנה שרוב הקמעונאים "ממעיטים בעלות האמיתית של החזרות". כתוצאה מכך, הוא לא מקבל את תשומת הלב הראויה ל-C-suite.

המחברים, אלן מאלינג ותומס גולדסבי מציעים משהו כמו קצין החזרות ראשי. "השלב הראשון בפתרון הבעיה הוא מינוי בכיר האחראי על תהליך ההחזרות מקצה לקצה. ואז חברה צריכה למדוד גם את שביעות רצון הלקוחות וגם את העלות המפורטת של החזרות".

עוד רעיונות טובים: מצאו דרכים "להגביל את ההחזרות לפני שהן מתרחשות, בתהליך טרום המכירה;" לשפר את תיאורי המוצרים "כדי שללקוחות תהיה תחושה טובה יותר של מה הם קונים."

הנה התרומה שלי: שאלו לקוחות מה הם חושבים, מה הם רוצים ומה הם מצפים מהמותגים שמחפשים את העסק והנאמנות שלהם.

אם שום דבר אחר, לצרכן של היום מגיעה האמת על מה שקורה להחזרות ואולי הידע הזה ישפיע על ההתנהגות.

כך או כך, משהו חייב לתת.