"אירוח בלתי סביר" מעורר ההשראה והמצוין של וויל גוידארה

עוד בשנות ה-1980, אנקדוטה של ​​עסקי המוזיקה שעשתה את הסיבובים הייתה שללהקת הרוק בזירה ואן חאל היו דרישות מפורטות למדי עבור כל עצירת סיבוב הופעות. זה כלל דרישה שלא יהיו M&M חומות בקערות M&M מאחורי הקלעים. בזמנו, אלה שמודעים לשמועה (האמת, מסתבר) התפעלו, כולל שלך באמת. איזה כוח היה לוואן חאל, אבל גם כמה מוזיקאים אידיוסינקרטיים. כמובן שאני ואחרים פספסנו את הנקודה.

הדרישה של ואן חאל הייתה נטועה בבטיחות. הדרישה החריפה לגבי הצבע של M&Ms הייתה דרך להבטיח שאלו שהלהקה התקשרה איתם יקראו את החוזים מקרוב. בהתחשב באקרובטיקה המתרחשת על הבמה, היה חשוב שהכל במערך הזירה ייעשה נכון. דרישות מוזרות שלא נענו היו פוטנציאל "לספר".

חתיכת טריוויה של ואן חאל שנשכחה מזמן עלתה בראש בעת קריאת ספרו החדש והמצוין של וויל גוידארה, אירוח בלתי סביר: הכוח המדהים של לתת לאנשים יותר ממה שהם מצפים. בזמן שגוידארה היה GM של ניו יורק טיימס מסעדת ארבעה כוכבים Eleven Madison Park, הוא נזכר ש"אימנו את האנשים שמגדירים את חדר האוכל להניח כל צלחת כך שאם אורח יהפוך אותה כדי לראות מי הכין אותה, החותמת של לימוז' תפנה אליהם, הצד הישר כלפי מעלה. ” למה? מדוע התמקדות כזו בפרטים זעירים שגוידארה עצמו הודה שיבחינו על ידי מעט מאוד לקוחות? תחשוב בחזרה על ואן חאל. Guidara המשיך וכתב כי "בבקשה מהאדם שמגדיר את חדר האוכל להניח כל צלחת עם ריכוז ומיקוד מוחלט, ביקשנו ממנו לתת את הטון כיצד הם יעשו הכל במהלך השירות, איך הם" ד לברך את האורחים שלנו, לעבור בחדר האוכל, לתקשר עם עמיתיהם, למזוג את השמפניה כדי להתחיל ארוחה וכוס הקפה כדי לסיים אותה." בהחלט. לרשלנות, או חוסר תשומת לב לפרטים יש דרך להתפשט. גווידארה מבין את האמת הזו באופן מולד.

הוא נולד לעסק דרך אביו פרנק גוידארה שבין השאר ניהל את מסעדת Associates. וויל למד הרבה מפרנק (חלקם יידונו בסקירה זו), אבל גם עלה בעיקר תחת דני מאייר. אירוח לא סביר הוא המקרה המאוד תובנות ומשכנע של גוידארה לתמיד, תמיד, תמיד מסירה מוגזמת לאורחים, וזה מסופר בעיקר דרך השינוי של Guidara והשף דניאל הום של Eleven Madison Park (EMP) ממקום נחשב מאוד ניו יורק טיימס שלושה כוכבים, לאחד מקומץ של ארבעה כוכבים במה שהיא ללא ספק עיר המסעדות המובילה בעולם.

יש כל כך הרבה מה לומר על הספר המדהים הזה. כנראה שהמקום הטוב ביותר להתחיל בו הוא עם דוגמה שעלולה להעליב את Guidara. סיימון סנק, ראש אופטימיזם עיתונות (המוציא לאור שלו) ציין בהקדמה של הספר שגיידארה זיהה "אם הוא רצה שצוותי הקו הקדמי שלו יהיו אובססיביים לגבי איך הם גורמים ללקוחות להרגיש, הוא היה צריך להיות אובססיבי לגבי איך הוא עשה את שלו. עובדים להרגיש." זה העלה לתודעה את המאמץ היזמי המדהים שהיה אובר. גוידארה בוודאי זוכר איך זה היה פעם; שביום גשום בניו-יורק הטיול של מונית היה תהליך מסויט, לעתים עקר. אם שלג, תשכח מזה. מדוע אם כן, נהגי אובר תמיד בדרכים? הם זוכים להכרה של העסק בכך שהנהגים צריכים להרגיש מטופלים היטב ומתוגמלים כראוי בתמורה לטיפול בנוסעים. תמחור עלייה הוא פיתוי עבור נהגים שבאופן הגיוני נשארו בבית תחת מערכת קרטל המוניות הישנה שטיפלה ברובה בעבודת נהג ללא התחשבות בתנאי הדרך, התנועה והנוסעים. ההשוואה ל"אירוח הבלתי סביר" של Guidara רחוקה מלהיות מדויקת, השימוש וההצטרפות ל-Uber יכולים לפעמים להיות גם סיוטים, אבל כל התלונות שיהיו לנו לגביה נעלמות באופן הגיוני כשאנחנו עוצרים וחושבים על כמה גרועים היו פעם. הדעה כאן היא שהגורם העיקרי לשיפור היה הכרה מרומזת בצרכי העובדים.

איך גוידארה גרם לעובדים שלו להרגיש שרואים אותם ומעולים לגבי מה שהם עושים? חלקם אולי הולכים להעלות כאן השערות לגבי כל מיני דברים של הרגשה טובה, אבל הקריאה שלי היא שגיידארה גרם להם להרגיש נהדר ונראה חלקית דרך רדיפה אחר מה שהוא תיאר כ"אירוח כל כך מותאם, כל כך מוגזם", ש" אפשר לתאר את זה רק כבלתי סביר." גוידארה מצא אינטואיציה רק ​​כדי לגלות שהאינטואיציה שלו נכונה ש"זה מרגיש גדול לגרום לאנשים אחרים להרגיש טוב", שפירושו "הכנסת אורחים היא תענוג אנוכי". אָמֵן. ללא ספק הקטע החשוב ביותר בספר חשוב מאוד. ואכן, לעתים קרובות מדי שוכחים שאנשים שבאמת אוהבים את תחום העבודה שבחרו עושים את ה"עבודה" בעצמם.

בשימוש במסעדות, אנשים רוצים חוויה מדהימה. אין שום תובנה לומר שזה נכון במיוחד במסעדות היוקרתיות. Guidara ציין לגבי הקודמת של EMP ש"יהיה לנו סיכוי אמיתי לגדולה", אבל יש לומר שהמרדף של Guidara לגדולות היה נטוע באובססיה חזקה בתוכו לגבי עובדיו. אם אנחנו מציאותיים, זה כן לא נדיב לעובדים לרדוף אחרי כל דבר מלבד גדולות מתוך הכרה במה שגוידארה יודע שהוא נכון: "זה מרגיש גדול לגרום לאנשים אחרים להרגיש טוב".

מכריע בכל זה הוא שלא מדובר רק במרדף אחר גדולות שמחייה עובדים. הם צריכים לרצות להיות גדולים מלכתחילה, ובשלב זה תפקידו של המנהל, ה-GM, הנשיא או המנכ"ל לגלות מה הייחודי בעובדים שלהם. כאן גוידארה מספר את סיפורו של עובד EMP אליעזר סרוונטס. מנהלים התלוננו עליו כמי ש"לא אכפת לו", וש"לא היה מעוניין במיוחד ללמוד על האוכל".

מי יודע למה גוידארה בילה זמן עם סרוונטס על פיטוריו, אבל בהיכרות איתו הוא מצא מישהו שהיה "מאורגן להפליא ומנהיג טבעי", רק כדי שסרוונטס יועבר לתפקיד "מזח" במטבח. עורך דין הוא האדם המופקד לומר לטבחים "מתי להתחיל להכין את האוכל ולוודא שכל מנה מגיעה לאדם הנכון בשולחן הנכון בזמן". זכור את מה שגילה גוידארה על סרוונטס, שהוא היה "מאורגן להפליא". לא מעוניין באוכל, Guidara מדווח כי "הוא עשוי להחזיק שלושים שולחנות שונים בראשו בכל רגע". כן! גוידארה מצאה את המומחיות של סרוונטס רק עבור עובד אדיש שהיה פעם גאון עובד ש"עורך סימפוניה כל ערב".

בספר שלי משנת 2018, סוף העבודה, ספר ש הפניה דני מאייר מעולה לערוך את השולחן בתדירות רבה, עשיתי מקרה שעבודה עבור יותר ויותר אנשים היא ביטוי של תשוקה, של אנשים שמגיעים להפגין את כישוריהם הייחודיים גאון בְּתַפקִיד. התשוקה הגואה לעבודה היא תוצאה מסוימת של שיתוף פעולה גלובלי בין עובדים ומכונות שמאפשרת יותר ויותר לאנשים להתמחות בכל מיני דרכים שלא יכלו להיות להם בעבר. במילים אחרות, הגאונות הבלתי ידועה של הצמיחה הכלכלית הגוברת ו - כן - אי השוויון, היא שמספרים הולכים וגדלים מאיתנו יכולים להיות כוכבים בעבודה.

אני מזכיר את כל זה כי סגנון הניהול המובע של Guidara מגלם את האמיתות הנ"ל. זה מוזכר ב סוף העבודה של-EMP יש קונסיירז' קפה שתפקידו היחיד הוא לגלות מושגי קפה יוצאי דופן לאחר הארוחה. איזו ארץ נהדרת אנחנו חיים בה! תחשוב על זה. מסתבר שגיידארה עמד מאחורי זה. ב-EMP לא רק עבדו שפים, קונדיטורים וסומליירים, הוא גם היה אחראי על ה-EMP בלבד. תוכנית בירה. עצור ותחשוב על זה. כולם טובים במשהו. אין אנשים מטומטמים ועצלנים, אבל בכלכלה נייחת או בדעיכה יש הרבה אנשים מטומטמים ועצלנים פשוט כי מגוון העבודות שמעלות כל מיני כישורים הוא קטן מאוד. בעיר ניו יורק העשירה והבלתי שוויונית בטירוף, מגוון אפשרויות העבודה הוא אינסופי. זה כולל מומחי בירה. הבולט כאן הוא שאחרי ש-Guidara רכשה בסופו של דבר את EMP ממאייר לקראת הרחבת טביעת הרגל של Guidara ל-NoMad (מלון יוקרתי במנהטן), בסופו של דבר הוא העביר את מושכות ה-GM ב-EMP ל-Kirk Kelewae, ראש תוכנית הבירה של EMP.

כשמחזירים את כל זה לאירוח ולמה זה מרגיש כל כך נהדר להיות מסבירי פנים, אי אפשר להדגיש מספיק שזרז מרכזי של "אירוח בלתי סביר" ב-EMP היה קשור לעובדים שלא היו רק במרדף אחר הגדולות הכוללת, אלא שבאופן מכריע עשו עבודה מהסוג שבמובנים רבים לא לעבוד להם. זה פשוט מרגש לעשות עבור עצמך, ולקבוע עובדים על סמך התמחות, Guidara סידר בדיוק את זה.

כל אלו מסבירים מדוע ההשפעה של Guidara על השירות והאירוח (אירוח זה "צבע", ופירוש הדבר "אתה גורם לאנשים להרגיש נהדר עם העבודה שאתה עושה עבורם") מורגשת ותמשיך להיות מורגשת הרבה מעבר למסעדות ובתי מלון . הראיות התומכות בטענה הקודמת נוגעות לוועידת קבלת הפנים ש-Guidara ייסד ב-2014 מתוך עין על איחוד סוגי מסעדות כדי לדון בשיטות עבודה מומלצות. הוא מדווח שבקרוב הגיעו מנהלים מכל תחומי החיים.

Guidara טוען כי מה שאתה עושה, "תוכל לבחור להיות בעסקי האירוח." שירות טוב הוא דבר מובן מאליו, או צריך להיות. אבל כפי שגוידארה רואה זאת, האחרון הוא "שחור ולבן". אירוח זה הרבה יותר. זה שוב "צבע". צבעים בהירים. בטאבלה, אחת ממסעדות מאייר שבהן עבד גוידארה לפני EMP, היו שואלים את האורחים איך הגיעו לשם. אם הם היו נוהגים וחונים ברחוב, עובדי טאבלה היו שואלים את יצרן המכונית שלהם כדי שיוכלו להאכיל עבורם את המונה.

Guidara היה מתרגש לראות לקוח מגיע ל-EMP עם מזוודה ביד, כי זה מסמן שהמסעדה שהוא מנהל היא התחנה האחרונה של הלקוח או הלקוחות לפני שעזב את העיר. פעם אחת, גוידארה שמע לקוחות אומרים שהם אכלו הרבה ארוחות נהדרות, אבל לא הספיקו לאכול נקניקייה בניו יורק. גוידארה יצאה ל-EMP, קנה נקניקייה ממוכר המדרכות, לקחה אותה למטבח כדי שהשפים יוכלו לחתוך אותה ולהתלבש עם חרדל ותענוג, ואז הביא אותה לשולחן. שוב, הכנסת אורחים היא צֶבַע. כל מסעדה יכולה להביא כוסות שמפניה ללקוחות שזה עתה התארסו, אבל ב-EMP כוסות טיפאני המיוחדות יוצבו בקופסת טיפאני יפהפיה עבור המאורסים. מתוך מחשבה על ההתמחות הנ"ל, Guidara יצרה בסופו של דבר משרה מלאה של "אירוח בלתי סביר" ב-EMP, המוטלת על חיפוש במשרה מלאה אחר דרכים לחרוג בהרבה מהצרכים של הלקוחות, כולל הכרת שמותיהם עם ההגעה.

כל מה שקשור לתרבות של EMP היה שיפור מתמיד. זה הגיע מלמעלה, שכן לא רק גוידארה האמין עמוקות במרדף אינסופי אחר גדולות. גוידארה מצטט את מאייר כאומר "תמיד תשתפר, השתפר כל הזמן". יש לזה איכות של ניק סבן ופיט קרול ש-Guidara אולי מודע לה. סבן בטוח שהמטרות השנתיות שלו או היעדים שלו בעונה אינם רדיפת אליפות לאומית. אז אמנם יש קצת מחאה משניהם יותר מדי בתיאור של סבן את גישתו, אבל בסופו של דבר זה הגיוני מאוד. התמקדות בקצוות גורמת לשחקנים ולמאמנים להסתכל קדימה, להתכונן למשחק הגדול תוך התעלמות מהצד שלפניו. כל זה מסביר מדוע ניתן לראות את סבן צועק גם תוך כדי תקיעות. שחקנים חייבים תמיד להשתפר, חייבים תמיד לנצח במשחקים בתוך משחקים. נראה שגיידארה ומאיר מסכימים.

איפה זה מוחי בצורה הטובה ביותר אירוח לא סביר נוגע למרדף הבלתי פוסק אחר מישלן כוכבים, Relais & Chateaux ייעודים, ולכאורה החשוב מכולם, ארבעה כוכבים ב- ניו יורק טיימס. בעניין ה פי ומבקרי מסעדות באופן רחב יותר, Guidara מציין את הנקודה המכרעת ש"זה לא משנה אם אתה מזהה את המבקר". זה חשוב מכיוון שחלקם לבשו תחפושות, בעוד שאחרים (ה וושינגטון פוסט מבקר אוכל משעשע בטירוף, טום סיאטסמה) מזמין הזמנות בשם אחר. ממש אין צורך. כפי שגיידארה מסביר זאת, "אתה לא יכול להיות מסעדה בינונית שלוש מאות שישים וארבעה ימים בשנה, ואז להפוך למסעדה נהדרת ביום שבו במקרה נכנס המבקר". בדיוק. פר מאייר, סבן, קרול, גוידארה ובעלי הישגים גבוהים אחרים, הצלחה נולדת משיפור מתמיד. זה לא יכול לקרות רק ביום שהמבקר נכנס. במקרה כזה, אנא צאו מהצללים, הכריזו על עצמכם וכל זה. יופי, חיפוש בגוגל חותך תמונות של Sietsema על החזה.

גדולתו היא ללא ספק תוצאה של חזון, שיפור מתמיד על פני ניצחונות בטווח הקרוב (ראה לעיל), הבנת הכישורים של העובדים כך שהם יכולים לעשות את מה שהכי מעלה את הכישורים והאינטליגנציה הייחודיים שלהם, בנוסף זה כרוך במתן אפשרות לשווקים לעבוד. לסיום המשפט הקודם, יש שיגידו שזה לא מתאים. אמנם השווקים החופשיים והחופש להיות יצירתי בהחלט מטפחים את האווירות הנחוצות להצלחת המסעדות, אבל זו לא הנקודה שנאמרה כאן. זה במקום זאת טיעון לכריית הגאונות של ידע משולב. במילים של Guidara, "לא משנה כמה שאפתנים וחדשניים היינו [Guidara והשף דניאל הום], לעולם לא יכולנו לקוות להשתוות לכוח המוח המשולב של כל הצוות שלנו." כן! גוידארה אולי יודע את זה ואולי לא, אבל המשפט הקצר שלו מסביר מדוע השווקים החופשיים תמיד מביאים לתוצאות הרבה יותר גדולות מאלה שמתוכננות על ידי מומחים הפועלים מהגבהים הפיקודיים של המדינה. זה לא שברית המועצות לשעבר חסרו מומחים, וזה לא שלקובה וצפון קוריאה חסרים מומחים עכשיו. הבעיה, כפי שהביע Guidara, היא שהידע הרב של אחד או רבים אף פעם לא מתקרב ל"כוח המוח המשולב" של עיר, מדינה או אוכלוסייה של מדינה. מה שנכון במדינות נכון גם במסעדות. ה"אנשים" הם השוק. תמיד.

מה שמביא אותנו למנעולים ב-2020. ההשקפה שהובעה אז ממני באינספור טורים, וגם זו שבאה לידי ביטוי בספרי מ-2021, כשפוליטיקאים נבהלו, היה כי הקטלניות של נגיף הקורונה (או היעדרו) קראה לחופש בראש ובראשונה. חירות היא הסגולה האולטימטיבית עבור אחד, אבל מעבר לכך אי אפשר להדגיש מספיק שאנשים חופשיים מייצרים מידע. שוב, האנשים הם השוק. כוח המוח המשולב שלהם מדהים. כשאתה חונק את יוצרי המידע על ידי נעילתם בבתיהם, משבר הוא התוצאה ההגיונית והטראגית.

Guidara מצטט את הקולגה ריצ'רד קוריין שאמר ש"מידה אחת מתאימה לאחד". בְּדִיוּק. עם זאת האמת הזו נשכחה לחלוטין בשנת 2020 בדרך לעשרות מיליוני אמריקאים שהוצאו מעבודתם, מיליוני עסקים שנהרסו או נפגעו, שלא לדבר על מאות המיליונים ברחבי העולם שנדחקו לרעב ומעבר לכך כתוצאה מפוליטיקאים ומומחים מחליפים את הידע הצר שלהם בזה של האנשים.

אם לוקחים את זה רחוק יותר, אנא זכור את כותרת הספר של Guidara. משם, אנא חשבו על סגירה המונית של מסעדות בערים כמו ניו יורק, לפיה האמירה החוזרת ונשנית של קוריין התעלמה לחלוטין. ואז שאל את עצמך את השאלה: האם אוונגליסט של "אירוח בלתי סביר" לא יעשה סיבובים אחוריים בתוך וירוס מתפשט כדי לוודא שהלקוחות שלו מרגישים בטוחים במקום העסק שלו? האם אותו אדם ימציא דרכים חדשניות לאין שיעור לדאוג ללקוחות שלו מאשר פוליטיקאים ששוב רודפים אחר גודל אחד מתאים לכולם? מקווה שהשאלות הללו עונות לעצמן.

בתוך הסגרות, כתבתי טור על איך אלינה של שיקגו, וכמה מעליב זה בטח היה עבור גרנט אחאץ ואחרים שהגאונות שלהם עטופה בניילון. הבעלים של אלינה, ניק קוקונאס, עסק בי בצורה מאוד יפה ובכבוד בטוויטר רק כדי לומר שאלינה השתפרה תוך כדי כדי לעבוד במסגרת חוקי הווירוס. עמדתו שהובעה הייתה שצוות המסעדה לא מוטרד מכל הגזירות הפוליטיות, וגם הוא לא. כמה שהוא היה, לא האמנתי לו. אני לא מכיר את נקודת המבט של גוידארה לגבי מה שהתרחש לפני זמן לא רב, אבל בקריאת ספרו המדהים אני יכול לומר שהייתי סומך עליו ובאתוס האירוח שלו באופן אקספוננציאלי יותר מאשר ביל דה בלאזיו, אריק אדמס, רודי ג'וליאני, או כל אחד מהמרכז של ראש העיר. המשרד לטפל בי בתוך וירוס שמתפשט.

כל זה מביא אותנו אל פרנק גוידארה. יש כל כך הרבה בפנים אירוח לא סביר עליו, ומסיבה טובה. האנקדוטה האהובה עלי נוגעת למה שהוא אמר לוויל ב-2008 על רקע ההתכווצות הכלכלית. "מצוקה היא דבר נורא לבזבז." בשבע מילים, פרנק גוידארה חשף במומחיות את האיוולת המחרידה של פוליטיקאים "נלחמים" במיתון. באותן שבע מילים, פרנק גוידארה הסביר באופן דומה מדוע "מיתונים" שנותרו לבד הם אות שורי להפליא של התאוששות.

אכן, בזמנים הקשים אנחנו מתקנים את מה שאנחנו עושים לא בסדר, ומשפרים את האופן שבו אנחנו עושים דברים. גוידארה מצטט את שותפו העסקי של מאייר פול בולס-ביבן כאומר "טיפות גשם מייצרות אוקיינוסים", ולכן וויל גוידארה הלך לעבודה ב-2008 והחיל את ההערה החריפה של אביו על מסעדה (EMP) שבגלל שהיא הייתה כל כך יוקרתית, הייתה מסוכנת ביותר. על ידי ההתכווצות הכלכלית. לא היו מותרות כל כך גלויים כמו שתי מטליות פשתן במעבר של המסעדה, שבהן יכול היה להיות שימוש אחד, זהיר יותר בכימיקלים לניקוי, אבל גם מבצעי צהריים שנועדו לפתות לקוחות שחשבונות ההוצאות שלהם לא היו נדיבים כל כך. מיתונים לשפר לָנוּ. הם יכולים להיות ייסורים, אבל הרבה יותר גרועים מהייסורים לא לומדים מזה.

וזו הסיבה שחילוץ וחלוקה מחדש אחרת של העושר במהלך משבר מביאים תמיד לתוצאה כלכלית גרועה יותר. להרעיף את הפרטים והעסקים הסובלים מירידה כלכלית זה לעוור אותם כיצד הם יכולים וחייבים להשתפר בזמנים קשים. בתרגום, כאשר ממשלות "נלחמות" במיתון הן גוזלות מאיתנו ידע ושיפור חיוניים. להילחם במיתון זה להילחם שוב בהחלמה. גוידארה, בעידוד אביו, בחר ללמוד מזוועות 2008.

יש עוד כל כך הרבה בספר המעולה הזה שאפשר להזכיר, אבל לעשות זאת יהיה לכווץ את הספר. במקום להמשיך, זו תהיה הביקורת שלי אירוח לא סביר, אבל זה יוזכר לא מעט בטורים הבאים. במילים אחרות, זו לא הפעם האחרונה שאלו שקוראים אותי יקראו על וויל גוידארה ו אירוח לא סביר. איזו קריאה. איזה שיעור בעסקים ו כלכלה.