תוכנית "הבא" חסרת ההשראה של יונייטד איירליינס מתעלמת ממציאות חשובה

חברות תעופה יוצרות תוכניות אסטרטגיות שיעזרו להגדיר מודל עסקי, תוכנית צמיחה או בידול. אחד המפורסמים יותר היה של קונטיננטל איירליינסלכו קדימה", בעיצוב גורדון בת'ון וגרג ברנמן. תוכנית זו עוררה את החברה וקבעה סדרי עדיפויות ברורים לשנים רבות. תוכניות אסטרטגיות רבות הן כמו הצהרות משימה על סטרואידים, כלומר חזון מפורט יותר של איך החברה תפעל ומה מגדיר את ערכי הליבה שלה.

יונייטד איירליינס פרסמה זה עתה תוכנית חדשה, בשם "יונייטד ווסט". מול הזמנה עצומה של מטוסים חדשים שישמשו להחלפת ציוד ישן יותר, שדרוג טיסה אזורית והוספת צמיחה, החברה הייתה זקוקה לדרך להכניס הזמנה זו להקשרה. זוהי תוכנית בת ארבעה חלקים, המחולקת לעמודים, שנועדה לעורר השראה ולגבש את החברה לשינוי מהיר וצמיחה בשנים הקרובות. עם זאת, התוכנית מתארת ​​מעט בפירוט כיצד הם יעשו את כל זה, ובמקום זאת נראית כמו תוכנית מפושטת שהיא חידוש של רעיונות עיקריים מכל תוכנית חברת תעופה, כמו ריצה אמינה ונחמדות ללקוחות.

עמוד 1, גידול הצי

העמוד הזה של התוכנית המאוחדת הוא הסיבה שהתוכנית קיימת בכלל. ליונייטד יש 500 מטוסים שיסופקו בחמש השנים הקרובות, אתגר תפעולי ולוגיסטי ענק. ההכרזה על התוכנית הדגישה עד כמה קשה יהיה למצוא את הטייסים הדרושים למטוסים, וכיצד יהיה צורך בשערי נמל תעופה נוספים. אלה נכונים, ועם ממוצע של שני מטוסים כל שבוע במשך חמש שנים פירושו שזו תהיה משימה הרקוליאנית.

לא נחשבת גם הפרישה והחזרת חכירה של מטוסים אחרים באותה תקופה. בנוסף, מחזורים נוספים של הכשרת טייסים לציוד חדש, במיוחד אלה הנעים ממטוסים אזוריים, יגרום לכך שאחוז גבוה יותר משעות הטייס ישולם עבור פעילויות שאינן מניבות הכנסה.

נדבך 2, מצוינות תפעולית

עמוד זה מתמקד בעיקר בפעולה בזמן, כולל דחיקת זמן בזמן גם כאשר חיבורים עלולים להחמיץ כתוצאה מכך. הדבר המוזר בעמוד הזה, כמו גם הבא, הוא כמה הוא פשטני ובסיסי. האם יונייטד אומרת שהם לא שואפים למצוינות תפעולית היום, אלא חייבים שזה יהיה בתוכנית מפותחת כדי להתמקד בקבוצה שלהם?

משרד התחבורה מודד את ביצועי חברת התעופה בזמן וללא ספק יונייטד, כמו חברות תעופה אחרות, צופה בזה כל הזמן. הם גם, שוב כמו חברות תעופה אחרות, מרפדים את הטיסות שלהם בזמן נוסף כדי לעזור להיראות טוב יותר במדד הזה. האם זה אומר שהם יחשבו מחדש על כל היבט של פניית המטוס בשער, או אולי אפילו ישנו את נוהלי התחזוקה כדי להבטיח תפעול טוב יותר? ישנן סיבות רבות לכך שחברות תעופה אינן פועלות בצורה מהימנה, ולמרות שהרבה מזה ניתן לשליטה, חלקן לא. מאוחד הופיעה באופן קבוע כחברת תעופה באמצע החבילה, אז האם התוכנית הזו אומרת שהם יוציאו יותר כסף, יצמצמו את הניצול וישתמשו ביותר אנשים כדי לבצע ביצועים טובים יותר, או מצוינים?

עמוד 3, שירות לקוחות

כמו עמוד שני, זה מעלה את השאלה - האם יונייטד לא מתמקדת בשירות לקוחות היום? כאן הם מתמקדים ציון מקדם נטו (NPS), מדד שנוצר על ידי Bain. NPS שואלת שאלה זו לכל קונה של שירות; מה הסיכוי שתמליץ על שירות זה לחבר? תשובות מ-1-10, 0-1 נחשבות לפוגעות בעוד 9-10 ציונים נחשבים למקדמים. נקודה אחת לכל מקדם פחות נקודה אחת לכל טרקטור מעניקה לך את ציון ה-NPS שלך, כלומר, תשובות בין 3 ל-8 מתעלמות למעשה. ציוני NPS יכולים לנוע בין -100 ל-+100.

ישנם שני אתגרים עם NPS וחברות תעופה. האחת היא של-NPS אין מתאם היסטורי עם רווחי חברות התעופה. חברות תעופה עם ציוני NPS נמוכים יותר אינן בהכרח מתפקדות פחות טוב מבחינה כלכלית. האתגר השני עם חברות התעופה הוא שציוני ה-NPS משתנים מאוד עם האמינות התפעולית. כאשר הטיסה בזמן, ציוני ה-NPS נוטים להיות גבוהים, אך כאשר הטיסה מאחרת, אפילו בחברת תעופה נחשבת בדרך כלל, ציוני ה-NPS נפגעים. לעתים קרובות מה שמבדיל בין חברת תעופה אמינה לחברת תעופה לא אמינה הוא מה שקורה כשדברים משתבשים. השימוש ב-NPS כמדד העיקרי של שירות לקוחות מתעלם מדברים רבים שחשובים ללקוחות, כולל תשומת לב מהדיילות, קווים קצרים יותר בשדה התעופה, אוכל טעים יותר, אי תשלום עבור תיק נשלח ועוד רבים.

עמוד 4, בקרת עלויות יחידה

התוכנית של United Next מתמקדת בטכנולוגיה כדרך לשמור על עלויות יחידה בשליטה, אפילו תוך הכנסת מאות מטוסים חדשים, הכשרת צוות רבים ועשייה יותר כדי לרוץ ביעילות ולהרוויח NPS גבוה יותר. הבעיה עם זה היא ששתי העלויות הגדולות שעומדות בפני כל חברת תעופה הן עלויות העבודה והדלק. אם הם מדברים על טכנולוגיה שתחליף עבודה, זה עשוי להיות הגיוני כבקרת עלויות, אך לא סביר שיתקבל היטב על ידי תוכנית שנועדה להפעיל את הצוות. מנועים חדשים במטוסים החדשים אמורים להיות חסכוניים יותר בדלק בוודאות, אבל המטוסים החדשים האלה יובילו לעלויות בעלות גבוהות.

הפעלת פעולות רכזת ודיבורים גדולים גם אינה תואמת לעלויות יחידה נמוכות. פעולות מסוג זה דורשות שערים רבים ושימוש שיא במתקנים ובעבודה. הם גם מפחיתים את ניצול המטוסים, או את הזמן שהמטוס מבלה באוויר, שכן מטוסים רבים צריכים להיות על הקרקע בו זמנית ואינם יכולים לצאת עד שכל הנוסעים והתיקים יועברו ממטוסים אחרים. מוקדים מסוג זה טובים ליצירת הרבה נוסעים, אבל במחיר אמיתי. לא ברור לי איך הטכנולוגיה משפרת את זה משמעותית.

ארבע מציאויות שאינן מטופלות בתוכנית

כל תוכנית טובה מתייחסת לא רק למטרות שאיפות אלא גם משקפת את המציאות בעסק. התוכנית של יונייטד נקסט, לפחות כפי שנחשפה לציבור, מחמיצה ארבעה דברים מרכזיים איתם מתמודדת יונייטד שיקשה על עמידה ביעדים. הברור שבהם הוא עבודה, לא רק בצורות של טייסים שכבר הוזכרו. חברות תעופה משתמשות בהרבה אנשים, והתוכנית של יונייטד לצמוח משמעותית ולתפעל רכזות גדולות תביא לעוד יותר אנשים מהרגיל. זה יפעיל לחץ עצום על קו השכר, השכר וההטבות שלהם בנוסף ליצירת אתגרים כיצד להישאר מאוישים בזמני שיא.

הנושא הבא שלא מטופל בתוכנית המאוחדת הוא השינוי המבני בתעבורה העסקית. עם המחקרים האחרונים שמצביעים על כך ייתכן שעד 40% מהתנועה העסקית לא תחזור, צמיחת הצי של יונייטד והמיקוד בשוק העסקי יצטרכו אולי להיות פרודוקטיביים עם עלייה גדולה בנוסעים פנאי רגישים למחירים. להיות חברת התעופה "הגדולה והטובה ביותר" בעולם, כפי שמצהיר המנכ"ל סקוט קירבי בתוכנית זו, עשוי לדרוש שנוסעים עסקיים יחזרו כולם להצליח. אפילו לא להתמודד עם האתגר הזה מביא ספקנות לתוכנית. תוצאה של זה היא הצמיחה המהירה של חברות תעופה בעלות נמוכה יותר, ממוקדת פנאי. עם ההנפקות האחרונות והסטארט-אפים המתמקדים כולם בנוסעים לפנאי, פלח זה של העסק הוא שזוכה להשקעות חדשות וצומח בקצב מהיר אפילו יותר ממה שיונייטד מתכננת לצמוח. איך יונייטד תשמור על פרמיית מחיר, הדרושה למבנה העלויות הגבוהות שלה, לא ברור.

המציאות הרביעית והאחרונה היא חוסר בקרת המחירים של יונייטד במרכזים שלה. דלתא, עם חלק הארי של המשאבים והלוח הזמנים באטלנטה, מיניאפוליס, דטרויט, לה גוארדיה בניו יורק, ויותר ויותר בסיאטל, לא נותנת להם כמעט תחרות על התנועה המקומית שלהם, במיוחד בקרב אלה שישלמו עבור שירות טוב יותר או ללא הפסקה טִיסָה. באופן דומה, אמריקן נמצא בעמדת הכוח הזו בדאלאס, מיאמי ושארלוט. יונייטד משפכת את שדה התעופה או'הייר בשיקגו עם אמריקן, יש לה שתי חברות תעופה בעלות נמוכה יותר שנלחמות על תעבורה בדנבר, ופועלת בניוארק שאיבדה את ההגנה על המשבצות שלה והייתה לה עלייה גדולה בקיבולת של חברת התעופה הזולה. בנמל התעופה IAH של יוסטון, ליונייטד יש נוכחות כמו דאלאס או אטלנטה, אבל השוק לא כל כך גדול ועדיין יש את Southwest עם פעילות גדולה שמובילה את המחירים המקומיים ברחבי העיר בנמל התעופה הובי. כתוצאה מכך, יונייטד מתחרה על מטיילים בכל נקודת מחיר ברוב הרשת שלה. החלפת מטוסים אזוריים במטוסים גדולים מגבירה את האתגר הזה, זה לא מתקן אותו. צמיחה רבה עלולה להיות בסופו של דבר הרבה הון חדש שמספק מעט תשואה על ההשקעה שלו.

אם מישהו היה אומר לך שיש חברת תעופה עם תוכנית שמבוססת על הפעלה אמינה, טובה ללקוחות ושליטה בעלויות, היית שואל תחילה "בסדר, במה זה שונה מכל חברת תעופה אחרת בעולם?" זו הבעיה האמיתית עם התוכנית הבאה של יונייטד. הכל מבוסס על הוספת 500 מטוסים בחמש שנים, אתגר שללא ספק צריך הרבה מיקוד. התוכנית שיונייטד באמת צריכה תכלול "לבנות מחדש את היחסים עם כל העובדים שלנו", "למצוא דרך להחזיק במוקדים העיקריים שלנו", "להתנהג כאילו הלקוחות לא בדרכנו", ו"התעלם מהצמיחה של ULCC מכיוון שאנחנו לא רוצה בכל מקרה את התעבורה המשתלמת בתעריפים הנמוכים שלהם." כפי שהוא, יונייטד "הבא" נראה יותר כמו יונייטד "עבר".