לתוכנית הנאמנות של טריידר ג'ו אין שום קשר לנקודות או הטבות

אם קניתם במכולת של טריידר ג'ו, אתם מכירים את השילוב שלהם של מוצרים באיכות גבוהה וחווית לקוח נהדרת המועברת על ידי עובדים ידידותיים, מועילים ובעלי ידע, הידועים גם בתור חברים לצוות. לקמעונאי יש בסיס לקוחות נאמן להפליא. לתוכנית הנאמנות שלה, אם תרצו לקרוא לה כך, אין שום קשר לנקודות או הטבות. אין כרטיס נאמנות לנקב. תוכנית הנאמנות שלה היא פשוט ליצור מספיק ערך כדי להפוך לקוח חד פעמי ללקוח נאמן.

סוג זה של נאמנות מעורר קנאה בקרב קמעונאים רבים - וכל עסק אחר עם "תוכנית נאמנות" רשמית. עמדתי הייתה שרוב תוכניות הנאמנות לא באמת מבוססות על נאמנות. הן תוכניות שיווק שמניעות עסקים חוזרים. לעתים קרובות יש תמריצים כמו נקודות שמצטברות עבור סחורה והנחות בחינם. קחו למשל את חברות התעופה. כמעט לכולם יש תוכנית נוסע מתמיד המציעה נקודות/מיילים והטבות לנוסעים חוזרים. ככל שתטוסו יותר, כך תתקרבו לטיול חינם או לשדרוג מחלקה ראשונה חינם. אבל מה יקרה אם הנקודות וההטבות ייעלמו? האם הנוסע עדיין יבחר בחברת תעופה זו? או שהם ילכו עם חברת תעופה שמציעה מחיר נמוך יותר או לוח זמנים נוח יותר?

נאמנות אמיתית היא על קשר רגשי. הלקוח נהנה מהחוויה, מהמוצרים ומהעובדים עד כדי כך שלא יעלה על דעתו לעשות עסקים במקום אחר. וכבונוס, רמת נאמנות זו הופכת את המחיר לפחות רלוונטי.

זה בדיוק מה שטריידר ג'ו עשה. ללא תוכנית נאמנות לקוחות טיפוסית, היא יצרה חוויה שמניעה עסק חוזר ונאמן. במובן מסוים, זוהי חזרה לעידן של פשוט לטפל בלקוח עם חווית לקוח טובה ומיושנת ואיכות מוצר. יתר על כן, הם אינם משתתפים במסחר אלקטרוני ובאפשרויות קניות אחרות שאתה עשוי למצוא בחנויות מכולת וחנויות קמעונאיות אחרות.

האם סוג זה של נאמנות בר קיימא? זה עבד בעבר. זה המוניטין של המותג של טריידר ג'ו. האם זה ייקח אותם לעתיד?

בחודש האחרון מאמר RetailWire, מומחים שקלו את השאלה, "האם היעדר מסחר אלקטרוני, תוכנית נאמנות או הנחות שנמצאו אצל סופרים אחרים יהפכו להתחייבויות גדולות יותר עבור הרשת בהמשך הדרך?"

ניל סונדרס, מנכ"ל GlobalData אומר, "היעדר מסחר אלקטרוני ב-Trader Joe's לא יכול להיות העדפה של כולם. עם זאת, ההצעה כל כך חזקה על פני כל כך הרבה תכונות - ערך, איכות, טעם, ייחודיות של ההצעה - עד שרוב הצרכנים מוכנים להתעלם מכך ולבקר בחנויות. זה מופיע במספרי המסחר החזקים של טריידר ג'ו במהלך השנים האחרונות: הוא צבר נתח שוק וקונים".

בוב אמסטר, מנהל ב-Retail Technology Group, אומר, "חווית החנות היא המותג ב-Trader Joe's. הם חסרי שוויון בקטע שלהם".

ג'ורג' אנדרסון, עורך ראשי ב-RetailWire, מביא בחשבון את הערתו, "הרציונל של טריידר ג'ו היה שהוא מציע את המחיר הנמוך ביותר האפשרי ללקוחות על בסיס יום-יום-יום-אאוט וכי הוסיף הוצאות כמו תוכניות נאמנות. רק יעלה את המחירים. החברה סומכת על פיתוח נאמנות אמיתית עם לקוחותיה, במובן האנושי, על ידי הצעת מוצרים שהם מעריכים וגיבוי שלהם ללא שאלות וללא אחריות נדרשת קבלה. זה גם מצטיין בגיוס אנשים שהם שגרירי מותג אמיתיים שהלקוחות מעריכים בגלל הידע והנכונות שלהם לעזור. אם אי פעם היה קמעונאי שלא היה צריך תוכנית נאמנות - זה של טריידר ג'ו".

ישנן הערות רבות נוספות, ורובן משקפות את דעותיהם של המומחים לעיל.

Trader Joe's הוא אמת מידה של ערך שקמעונאים אחרים (לא רק מכולת) צריכים לשאוף להגיע אליו. יש להם מוצרים טובים, תמחור תחרותי ושירות מדהים. זה משאיר אותם במשחק - ובראש המשחק. ולגבי תוכנית נאמנות, לטריידר ג'ו'ס כבר יש כזו. זו חווית הלקוח שלהם. זה מה שגורם ללקוחות לומר, "אני אחזור!"