יעדים, אתגרים ואסטרטגיות מובילים ב-CX

אתה אולי מכיר את רויטרס כאמצעי החדשות בבעלות תומפסון רויטרס ואחת מסוכנויות הידיעות הגדולות בעולם. בשנים האחרונות היא העזה להפיק אירועים וכנסים ברמה עולמית. אירועי רויטרס מקיים סדרת כנסים מנהיגות עולמית המתמקדים בנושאים ותעשיות כמו פארמה, אנרגיה, רכב ועוד. המשימה שלה היא "להציע עזרה במגזרים שבהם היא נחוצה ביותר, תוך שימוש בידע מתמחה בתעשייה כדי לקדם פיתוח."

אחד הנושאים שהם מתמקדים בהם הוא חווית לקוח. הייתה לי הזדמנות לראיין את ג'וש ווילר, מנהל אירועים אסטרטגיים, שירות לקוחות וניסיון, כדי לדון במחקר האחרון שלהם שכותרתו דוח מצב ניסיון ושירות לשנת 2023. דוח זה מכיל כמה ממצאים מרתקים שכולנו יכולים ללמוד מהם. הם סקרו 321 מנהיגים עסקיים עולמיים מתעשיות שונות. השאלה הגדולה הראשונה: למה כדאי להשקיע ב-CX ובשירות לקוחות?

· 93% מהמנהלים אמרו שזה מבדל מותג מרכזי.

· 86% אמרו שזהו הבסיס לרווחיות.

· 79% אמרו שזה הבסיס לנאמנות הלקוחות.

יותר ויותר, המושג CX (הכולל שירות לקוחות) הופך חשוב - אם לא יותר - כמו כל יוזמה אסטרטגית חשובה אחרת. בעולם שבו לרובנו יש מתחרים ישירים שמוכרים בדיוק את מה שאנחנו מוכרים, הדבר היחיד להבדל אותנו מהמתחרים הוא ה-CX שאנו מספקים. עם זאת בחשבון, הנה חמש מהיעדים, האתגרים והאסטרטגיות המובילות מממצאי הפרויקט, יחד עם הפרשנות שלי:

1. אתגרי ההשקעות הגדולים ביותר ב-CX: יש לך רעיון לשפר את CX, אבל אתה חייב להביא את C-suite ובעלי עניין אחרים לקנות. מסתבר שהאתגר מספר 1 מפגין החזר ROI. למרות שכולנו רוצים לקוחות מרוצים, המנהיגים שלנו מודאגים מהעלות. תמיד הטפתי ש-CX לא צריך לעלות... זה צריך לשלם. כשמבקשים טכנולוגיה חדשה, יותר אנשים, הכשרה וכו', יש להציג את התמורה. זה חייב לעבור מ"נחמד שיש" ל"חובה" בהתבסס על היתרונות ללקוחות, לעובדים ולשורה התחתונה.

2. היעדים המובילים ממוקדי לקוח: המטרה מספר 1 של 321 המנהלים שנסקרו הייתה ניתוח ושימוש במשוב מלקוחות. לעתים קרובות חברה תבקש משוב, תקבל אותו, אבל אז מה הם עושים עם זה? הרבה פעמים, לא מספיק. משוב הוא ההזדמנות הטובה ביותר לשיפור. קבל אותו והשתמש בו.

3. עוד שתי יעדים ממוקדי לקוח: היעדים השני והשלישי בחשיבותם הם שיפור איכות חווית תמיכת הלקוחות ויצירת חוויה חוצת ערוצים ללא חיכוכים. בין אם אתם מבצעים רכישה, אוספים מידע או פונים לקבלת תמיכת לקוחות, האיכות והקלות - כמו בחיכוך נמוך או ללא חיכוך - חשובים. זה מה שהלקוחות רוצים ומצפים. כל דבר פחות עשוי לגרום להם לחפש במקומות אחרים חברה קלה יותר וממוקדת יותר בלקוח.

4. מדדי KPI מהווים את המקרה להשקעה ב-CX: חבילת ה-C והמנהיגות חיות ומתות לפי מדדי KPI. כשזה מגיע ל-CX, שניים שווים כחשובים ביותר: CSAT (שביעות רצון לקוחות) ו-NPS (ניקוד מקדם נטו). שני המספרים הללו מספקים מידע דומה. הם מודיעים לך אם הלקוחות שלך מרוצים (או לא). ציון גבוה בכל אחת מהמדידות הללו הוא כמו ציון טוב בבית הספר. ההנהגה שלנו מדרגת אותנו ב-CX שלנו. ממש מאחורי שני אלה יש קשר נוסף, בין החזר ROI ו-Custom Lifetime Value (CLV). שני המספרים הללו קשורים לרווחיות. כולנו רוצים לראות יותר כסף בשורה התחתונה שלנו. אחת הדרכים לעשות זאת היא להגדיל את ה-CLV. ברגע שיש לנו לקוח שאוהב אותנו, טפחו את מערכת היחסים הזו כדי לשמור על נאמנותם. לקוחות נאמנים לא רק ממשיכים לחזור, הם בדרך כלל מוציאים יותר מלקוחות אחרים.

5. התמקדו בחוויית העובד, לא רק בחוויית הלקוח: המנהלים נשאלו, "עד כמה חשובה חווית עובד טובה כאשר מחפשים להשיג חווית לקוח ברמה עולמית?" 87% מדהימים אמרו שזה חשוב, כאשר יותר ממחצית מאלה אמרו שזה חשוב ביותר. מַברִיק! אם אתה רוצה לקבל חווית לקוח טובה, התחל עם חווית עובד טובה. יש פתגם ישן שאומר שזה עולה פחות לשמור על לקוחות קיימים מאשר להמשיך למצוא חדשים. זה אותו דבר עם עובדים טובים. עלות הגיוס וההכשרה להחלפת אנשים טובים יכולה להיות הוצאה גדולה עבור כל חברה. תנו לעובדים סיבה להישאר, שמתחילה בתרבות הארגון. הם יעבדו קשה יותר, יתקשרו טוב יותר עם לקוחות ועמיתים, והם יישארו.