החזרות של המטרה: נוח - או נוח מדי?

יעדTGT
לקוחות ברחבי הארץ יוכלו בקרוב לַחֲזוֹר פריטים לחנויות מקומיות מבלי לצאת ממכוניותיהם.

הקמעונאית אמרה לאחרונה שהיא השלימה בדיקה מוצלחת במיניאפוליס שנתנה ללקוחות את האפשרות להחזיר רכישות לא רצויות כחלק משירות ה-Drive Up שלה. Target מסרה שהיא תתחיל להפיץ את החזרות Drive Up באביב הקרוב במטרה שיהיה זמין בכל כמעט 2,000 החנויות שלה עד סוף הקיץ.

Target מציגה את החזרות ה-Drive Up החדשות שלה כאינדיקטור לאופן שבו היא מתחדשת במרחב הגשמה באותו יום.

ההנהלה מצביעה על אפשרות השופינג של Target המעניקה ללקוחות את האפשרות להגדיר מישהו אחר לאסוף רכישה של Drive Up או איסוף הזמנה בחנות. ה"שכחת משהו?" כפתור באפליקציה שלו מאפשר ללקוחות להוסיף פריטים להזמנה קיימת לאיסוף מחוץ או בתוך החנויות שלה.

גם הקמעונאי הוסיף סטארבקסSB
לתפריט Drive Up שלו במיקומים נבחרים. Target החלה בנובמבר להעניק ללקוחות ב-240 מיקומים בקליפורניה, דלאוור, מינסוטה, ניו ג'רזי, פנסילבניה, טקסס, וושינגטון ומערב וירג'יניה את היכולת לבצע הזמנות שתייה ומזון ולהביא את הרכישה אליהם יחד עם הזמנת ה-Drive Up שלהם. מגרש חניה.

בדיון מקוון בשבוע שעבר על RetailWire, כמה מהמומחים הקמעונאיים ב-BrainTrust ראו ב-Target השלמה טובה למגוון הגדל של השירותים וההצעות של הקמעונאי.

"כמה קמעונאים מציעים החזרות שוליות, כולל Dick's, Nordstrom ו-DSW", כתב ניל סונדרס, שותף מנהל ב-GlobalData. "וולמארטWMT
מציע את השירות גם במקומות נבחרים. אז זה לא כל כך חידוש ייחודי לחלוטין, כיון שהוא יעד שעומד בקצב הביקוש של הצרכנים ועושה דברים נוחים יותר עבור הקונים. עם זאת, בגלל החוזק של הצעת הרב-ערוצים של Target והצלחתה בתחומים כמו איסוף משולש, אני יכול לראות שזה נמצא בשימוש נרחב על ידי הקונים שלה."

"איסוף שוליים, סטארבקס ועכשיו החזרות יגרמו לקונים להתאהב יותר ב-Target", כתבה ליסה גולר, אסטרטגית שיווק תוכן. "ההחזרות עלו וגישה חדשנית זו תעזור ל-Target לצמצם עלויות."

שירות ה-Drive Up של הקמעונאי הוא חלק פופולרי מפעולות המילוי באותו יום שלו. לקוחות הרשת מבצעים הזמנות באמצעות אפליקציה, נוסעים למקומות חניה ייעודיים במגרש החנות ומקבלים את הרכישות שלהם על ידי חבר צוות Target. החזרות עובדות בצורה דומה דרך האפליקציה של החברה.

לקוחות טרגט יוכלו להחזיר את רוב הפריטים החדשים שלא נפתחו תוך 90 יום מרגע הרכישה. לקוחות שרוכשים מותגים בבעלות Target יוכלו להחזיר עד שנה. לא כרוכות בעמלות להחזרות אצל הקמעונאי.

עם זאת, חלק מחברי BrainTrust שאלו אם המדרכה היא המקום הנכון עבור Target להתמקד, ממספר סיבות.

"באופן אישי, אני שמח להשתמש ב-drive-up באופן בלעדי לריצות היעד שלי", כתב גארי סנקרי, אסטרטגיית תעשיית הקמעונאות ב-Esri. "עם זאת, שמתי לב שנראה שהביקוש לשירות ירד בהרבה. איפה שרק לפני כמה חודשים היה לפעמים קשה למצוא חניה פתוחה של BOPIS, בימים אלה אני לרוב המכונית היחידה שמחכה. ציינתי גם של-Walmart BOPIS ומשלוח עד הבית נראה שיש הרבה יותר פתיחות זמינות באותו יום כשאני מבצע רכישה. שוב, לא כל כך מזמן, נקודות המשלוח היו ימים בחוץ. אני תוהה אם BOPIS מתמקם כעסק נישה".

"הדבר המעניין בזה הוא שזה רעיון נהדר, אבל עבור קמעונאים אחרים מלבד Target", כתבה מליסה מינקוב, מנהלת אסטרטגיית קמעונאות ב-CI&T. "קונים יעד נמצאים בחנויות לעתים קרובות כל כך, שהייתי חושב שלא היה אכפת להם להיכנס לחנות. בנוסף, BOPIS נוטה להיות בשימוש נפוץ יותר מאשר בצד המדרכה, אז אני גם מנחש שזה יתורגם להעדפה עדיין להיכנס ולחזור לעומת לעשות את זה בצד המדרכה. אם זה הרבה יותר מהר מהחזרות בחנות זה יכול להמריא, אבל אני אהיה סקרן לראות אם זה מתאים ל-Target."

דאג גארנט, נשיא בפרוטוניק, ראה מכשולים תפעוליים פוטנציאליים עבור השירות.

"אני חושש למטרה עם הבחירה הזו", כתב מר גארנט. "השירותים שלהם נבחרו בעבר בחוכמה. אבל לקחת מוצרים ללקוחות במכוניות הוא בסופו של דבר פשוט בהשוואה להחזרות. אנחנו צריכים תקווה עבור Target שזה לא יוביל לנפילת מאמצי האיסוף שלהם ברכב".

ודיאן קמפבל, קצין אסטרטגיה ראשי ב- Hoobil8, היה מודאג מכך שהשירות יעשה סיבוב חדש על בעיה ארוכת שנים.

"אני בעד להגביר את נוחות הלקוחות, אבל זה מהלך בכיוון הלא נכון עבור שולי הרווח של Target", כתבה גב' קמפבל. "החזרות צריכות להיות ללא כאבים, אך לא בהכרח ללא חיכוכים מכיוון שחיכוך מוביל להזדמנות הן עבור הקמעונאי והן עבור הלקוח. המטרה של כל קמעונאי צריכה להיות להפחית את ההחזרים, ולהגדיל את הסיכויים שלקוח יקנה משהו אחר בזמן החזרת מוצר".