נוסעים בנמל התעופה הבינלאומי של בולטימור וושינגטון מתמודדים עם ההשפעה של סאות'ווסט איירליינס לבטל יותר מ-12,000 טיסות סביב סוף השבוע של חג המולד ברחבי המדינה ובבולטימור, מרילנד, 27 בדצמבר 2022.
מייקל מקוי | רויטרס
מערב הודעת המנכ"ל בוב ג'ורדן, אחרי חופשה לְהַתִיך סידר את תוכניות הנסיעה של מיליונים, ברור: "אני לא יכול להגיד את זה מספיק. פישלנו".
ההתמקדות של ג'ורדן כעת, הוא אמר ל-CNBC בראיון, היא להבטיח שמשבר דומה לא יקרה שוב. חברת התעופה שכרה את חברת הייעוץ אוליבר ווימן כדי לסקור את התהליכים שלה, לראיין צוות וחברי איגוד, לפרט מה השתבש ולקבוע כיצד להימנע מכך בעתיד. חברת התעופה הלואו קוסט עובדת עם ג'נרל אלקטריק כדי לשפר את היכולות של תוכנה שעוזרת ל-Southwest לבצע שיבוץ צוות. ומועצת המנהלים של חברת התעופה הקימה ועדה לבדיקת תפעול כדי לעזור למנהלים לעבור אירועים כאלה.
האירוע היה צורם עבור מטיילים רבים שהתרגלו לשירות הלקוחות של דרום מערב, שכולל מדיניות כמו מזוודות נשלחות בחינם, דבר נדיר בנסיעות פנים ארה"ב. המחוקקים ושר התחבורה פיט בוטייג אמרו שהם רוצים להסתכל הלאה לתוך השיבושים.
מחלקת התחבורה נמצאת בשלב מוקדם של חקירה על סערת החגים של חברת התעופה והיא גם "בודקת אם בכירי דרום מערב עסקו בתזמון לא מציאותי של טיסות שעל פי החוק הפדרלי נחשב לפרקטיקה לא הוגנת ומתעתעת", אמר דובר ביום רביעי.
פחות משנה לתפקיד הבכיר של חברת התעופה, לאחר הכאוס בנסיעות שלא ראה במשך יותר משלושת העשורים שלו בדרום מערב, על ירדן מוטלת כעת המשימה לתקן את הדברים עם הנוסעים עובדים.
"הוצאנו רצון טוב מהבנק. אנחנו יודעים את זה", אמר ג'ורדן ל-CNBC. "יש לנו עבודה לעשות כדי לתקן את האמון, אבל הלקוחות שלנו מאוד נאמנים ואנחנו רואים את הנאמנות הזו."
סאות'ווסט אמרה כי היא הציעה שכר פרמיה לדיילות ו-45 מיליון דולר ב"שכר תודה" לטייסים בגלל ההתמוטטות. שתי הקבוצות הזהירו מפני טכנולוגיה ותזמון לקויים במשך שנים.
החברה גם חילקה 25,000 נקודות Rapid Rewards כל אחת, שהחברה מעריכה בשווי של כ-300 דולר, לכ-2 מיליון אנשים שהוזמנו טיסות במהלך תקופת החגים הכאוטית, אמר ג'ורדן.
הוא אמר שמכירת מחירים לאחרונה הצליחה ושלקוחות רבים מממשים את נקודות הנוסע המתמיד עבור טיסות דרום מערב.
סאות'ווסט אמר שהכאוס צפוי מתכוון להיט של בין 725 מיליון דולר ל-825 מיליון דולר לתוצאות לפני מס ונדיר הפסד רבעוני. מנהלים יתמודדו עם שאלות של אנליסטים וכתבים כשהספק ידווח על תוצאות, המתוכננות ליום חמישי בבוקר.
דוברת דרום מערב אמרה ל-CNBC ביום רביעי כי החידוש המתוכנן של חברת התעופה של א דיבידנד רבעוני ימשיך כמתוכנן ב-31 בינואר
ביטולים מדורגים
סאות'ווסט אמרה כי היא ביטלה כ-16,700 טיסות בין ה-21 בדצמבר ל-31 בדצמבר, כמות שתפחה לאחר שלא הצליחה. להתאושש ממזג אוויר חורפי קשה שפגע בנסיעות ברחבי הארץ, מתייצב ימים אחר כך. בכירי חברות התעופה ציפו שזו תהיה תקופת הנסיעות העמוסה ביותר מאז מגיפת קוביד -19 החל.
נוזל הידראולי הפך כל כך סמיך בקור האכזרי שגשרי סילון לא יכלו לזוז. שלג ורוחות עזות השביתו את הפעילות בשדות התעופה ברחבי הארץ. מנועי מטוסים התקררו.
רוב חברות התעופה התאוששו במידה רבה ממזג האוויר הגרוע עד חג המולד, אבל הבעיות של סאות'ווסט החמירו כאשר הצוותים נאלצו להתקשר כדי לקבל מטלות חדשות או חדרי מלון, מה שגרם לגיבוי.
המטוסים והצוותים של המוביל נותרו במקומם ונתונים לחסדי מערכות תזמון הצוות, שתוכננו להתמודד עם שיבושי טיסה נוכחיים או עתידיים, ולא ערימה של שינויים בטיסה בעבר.
"היינו צריכים תשובה גדולה יותר כדי לאפס את הרשת", אמר ג'ורדן. "זה בעצם הוריד את לוח הזמנים".
דרום מערב טס רק שליש מלוח הזמנים המתוכנן שלה למספר ימים לאחר חג המולד כדי להביא צוותים ומטוסים לאן שהם צריכים להגיע.
"הכלי הדיגיטלי של GE המשולב במערכות של סאות'ווסט בוצע כפי שתוכנן לאורך כל האירוע, ואנחנו עובדים איתם כדי להגדיר פונקציונליות חדשה כשהם משפרים את יכולת תזמון מחדש של הצוות שלהם", אמר דובר GE.
ובכל זאת, תזמון כאוס לאחר מזג אוויר גרוע אינו חדש עבור תעשיית התעופה. JetBlueההתמוטטות של פברואר 2007 עלתה למנכ"ל דייוויד נילמן, מייסד JetBlue, את עבודתו. (מאז הוא התחיל א מוביל חדש בארה"ב, הנקראת Breeze Airways.)
לסאות'ווסט עצמה היה מפל בקנה מידה קטן יותר של שיבושים בטיסה באוקטובר 2021 שעלו לה בסביבות 75 מיליון דולר. חודשים קודם לכן, ספיריט איירליינס לקח פגיעה של 50 מיליון דולר משיבושים המוניים.
"לכל חברת תעופה יש את הנפילה שלה, ומתוך כך הם עולים עם נקודות מבט חדשות", אמר סמואל אנגל, סגן נשיא בכיר בחברת הייעוץ ICF. "חברת התעופה מגיעה לנקודה מסוימת של מורכבות ויש לה אירוע שיבוש בקנה מידה כזה שהוא גורם להם להסתכל עמוק פנימה".
גם ספיריט וגם סאות'ווסט מפעילים מה שנקרא רשתות נקודה-לנקודה שאינן מסתמכות על רכזות, כמו חברות תעופה גדולות יותר, ובמקום זאת יש להן מטוסים שמסתובבים ברחבי הארץ. המודל בדרך כלל עובד ועוזר להוזיל עלויות, אך הוא יכול להחמיר שיבושים במהלך אירועים קיצוניים.
ג'ורדן הגנה על המודל ואמרה שבדרך כלל קל יותר להתאושש ברשת מכיוון שמטיילים לא צריכים להסתמך על קשרים כדי להגיע ליעדים שלהם.
"הבעיה כאן לא הייתה הרשת, הבעיה הייתה כמה מקומות נפגעו ממזג האוויר וכמה ביטולים הובילו, בעצם ברציפות", אמר.
עושים תיקון
דרום מערב, מאוחד, דלתא ו אֲמֶרִיקָאִי לשלוט ביותר משלושה רבעים מהשוק האמריקאי.
"לקוחות פשוט בוחרים בעקביות את הטיסות שלהם על סמך מחיר ולוח זמנים", אמר. "כשהם עוברים טיול מופרע הם יגידו 'לעולם לא עוד' - ואז הם עושים זאת".
מארק אהאסיץ', יועץ תעופה שעבד עם JetBlue במהלך ההתמוטטות ב-2007, אמר כי המוניטין של חברת התעופה "ספג מכה, אבל זה לא הרס את המותג".
סאות'ווסט צריך לפתור את הבעיות שגרמו לצרות החג ולתקן עם הלקוחות, אבל למטיילים רבים - במיוחד אלה בנמלי תעופה שבהם יש לסאות'ווסט דריסת רגל חזקה - בדרך כלל יש מעט אפשרויות של חברות תעופה, אמר אהאסיץ'.
סאות'ווסט כמעט סיימה לעבד החזרים מלקוחות והיא עובדת על המשימה המורכבת יותר של החזרים, שלדבריה ג'ורדן כוללת הכל, החל מארוחות ועד עמלות הרחצה. חלק מהנוסעים שנשארו לשלם תעריפים גבוהים עבור מושבים מועטים בחברות תעופה אחרות עדיין מחכים לכספם בחזרה.
קודי סמית', אמן בן 28 המתגורר בלוס אנג'לס, שילם 578.60 דולר עבור טיסת דלתא חזרה ללוס אנג'לס מבית אמו בסנט לואיס לאחר שסאות'ווסט ביטל חלק מהנסיעה חזרה שלו לאחר חג המולד. סאות'ווסט הציע לסמית' טיסה חלופית בערב השנה החדשה, אבל סמית אמר שהוא סובל מטרשת נפוצה ועליו לחזור ללוס אנג'לס מוקדם יותר כדי לקבל את התרופות שלו.
"פשוט לא ידעתי מה יכול לקרות", אמר סמית'.
סאות'ווסט החזירה לסמית' עבור חלק הנסיעה שלו בחברת התעופה שלה, אבל נכון לשבוע שעבר לא החזירה לו את מה שהוציא על טיסת דלתא. הוא אמר שסאות'ווסט שלח לו ארבעה קופונים לשתייה בטיסה.
"למה שאשתמש בכרטיסי משקה כשאתה חייב לי 600 דולר?" הוא אמר. "אני באמת רק רוצה את הכסף הזה בחזרה."
קמרון בריינרד, אמן קריינות ומנחה רדיו מוזיקת קאנטרי, אמר ששילם יותר מ-1,000 דולר כדי לחזור לניו יורק מנאשוויל, טנסי, כולל רכב שכור מלואיוויל, קנטקי. סאות'ווסט הציע לו 540.02 דולר, וציין באימייל מ-19 בינואר, אותו שיתף בריינארד עם CNBC, שהוא עדיין לא תבע את ההחזר.
"הקפד לתבוע את התשלום הזה לפני שיפוג" ביולי, נכתב באימייל. "תשלום זה מהווה יישוב מלא וסופי של תביעתך מול Southwest Airlines."
בריינארד אמר שהוא טס לעתים קרובות לדרום מערב ואינו מתכנן לעזוב את חברת התעופה לאחר ביטולו, אם כי הוא "ינחש שנית" בהתאם לאופן שבו יגיע ההחזר שלו.
"אני מקווה שזה יהפוך אותם לחברת תעופה טובה יותר", אמר.
מקור: https://www.cnbc.com/2023/01/25/southwest-airlines-tries-to-improve-its-system-after-holiday-meltdown.html