פיטר דאזלי / Getty Images
המסר לקונים: אנחנו מצטערים שאתה לא רוצה את המתנות שלך, אבל אנחנו גם לא רוצים אותן.
Wתרנגולת קונה אחד ניסתה להחזיר סאונד בר של סמסונג שקנתה במבצע מ-Walmart בבלאק פריידיי, הקמעונאי ביקש ממנה בבקשה לשמור את הפריט, גם תוך כדי הנפקת החזר מלא.
לזה זה הגיע.
גם כאשר קמעונאים מסכימים לקחת מתנות שנדחו מידיהם של הלקוחות, סביר יותר שבעונה זו של חג המולד ידרשו מהקונים לשלם עבור משלוח חוזר וחידוש מלאי מאשר בעבר.
זה הכל חלק מאותו מסר לקונים במהלך העומס שלאחר החגים לחזור: אנחנו מצטערים שיש לך משהו שאתה לא רוצה, אבל אנחנו גם לא רוצים אותו.
למרות שהקמעונאים אף פעם לא נהנים לקחת בחזרה את הצונאמי של דברים שמוחזרים אחרי החגים, יש להם סיבה להיות פחות נרגשים השנה. הם עבדו קשה בחודשים האחרונים כדי לפנות חנויות ומחסנים מפוצצים במלאי עודף, מכיוון שהעדפות הצרכנים התרחקו במהירות מרהיט, בגדי טרקלין ושאר מועדפים מתקופת המגיפה. קמעונאים פנו להפחתות ענק כדי להיפטר מהדברים, והכניסו בול בשולי הרווח.
הבום של החזרת החג רק יחמיר את המצב. אמריקאים צפויים להחזיר כ-18% מהפריטים שרכשו במהלך עונת הקניות של החגים השנה, או כ-171 מיליארד דולר של דברים, על פי הנתונים העדכניים ביותר של Appriss Retail ו-National Retail Federation. היום העמוס ביותר להחזרות הוא 2 בינואר, מה שמזכה אותו בתואר "יום ההחזרות הלאומי" מ-UPS.
במאמץ להפחית עלויות, כ-60% מהקמעונאים מחמירים את מדיניות ההחזרות שלהם, לפי goTRG, חברה שעוזרת ל-Walmart, Sam's Club וקמעונאים גדולים אחרים לעבד החזרות. 33 אחוז מהקמעונאים גובים כעת תשלום עבור משלוח חוזר, עלייה מ-XNUMX% בשנה שעברה, לפי Narvar, חברה לניהול החזרות. רבים מוסיפים גם עמלות לחידוש מלאי.
טקטיקה נוספת שצוברת אחיזה היא פשוט לתת ללקוחות לשמור פריטים ובו בזמן להנפיק החזר. כך קמעונאים לעולם לא יצטרכו לראות את הסחורה שוב. מה שנקרא החזרים ללא החזרה הגיע ל-4.4 מיליארד דולר בשנת 2021, לפי Alix Partners. בערך רבע מהקמעונאים משתמשים כעת באסטרטגיה בדרך כלשהי, לדברי Sender Shamiss, מנכ"ל goTRG, אשר מעריך כי הנתון עלה מכ-10% בעבר.
"אני אגיד לך למה זה קורה - זה חוזר לעלות", אמר מנכ"ל נרוואר, עמית שארמה. "עד שהם מוציאים את הכסף כדי להחזיר אותו, לעבד אותו, לבדוק אותו, להחזיר אותו למדפים ולשלוח אותו שוב, לא נשאר כלום".
קמעונאים החלו לרסן את מדיניות החזרה ליברלית לקראת עונת החגים, בניסיון להכשיר מחדש קונים שהם עודדו במשך שנים לבזבז ולחזור בחופשיות. קונים רבים התרגלו לקנות מספר גדלים של פריט לבוש, למשל, עם תוכניות להחזיר את אלה שאינם מתאימים.
"זה לא שקמעונאים קמצנים", אמר שאמיס. "זה פשוט לא מודל עסקי בר קיימא."
הפחתת עלות ההחזרות הייתה יעד מרכזי עבור קמעונאים רבים השנה, אמר ג'ונתן פומה, מנכ"ל Loop Returns. כדי להישאר במגמה, Poma העביר את השיווק של החברה שלו למרכז כיצד היא יכולה לעזור לקמעונאים לחסוך כסף כעת. היא התמקדה בעבר בהנעת צמיחה עתידית.
לפעמים זה אומר שפומה עוזרת לקמעונאים להחליט אילו פריטים לא כדאי להחזיר. הדוגמה הכי ברורה? מוצרים לא יקרים, שבהם עלות המשלוח והמלאי מחדש יכולה לעלות במהירות על ערך הפריט.
"ייתכן שהמיץ לא שווה את הסחיטה", אמר מרקוס שן, מנכ"ל B-Stock, המסייעת לקמעונאים כמו Walmart, Target ואמזון לחסל פריטים שהוחזרו. הוא הבחין בירידה במספר הפריטים המוערכים בפחות מ-20 דולר שהקמעונאים מנסים להוריד, מה שמצביע על כך שלקונים נאמר יותר ויותר פשוט לשמור את הפריטים האלה.
גם סחורה מסורבלת שוממת, מכיוון שהיא כל כך יקרה למשלוחה. לקונים נאמר לשמור פריטים עונתיים כמו מעילי חורף וקישוטי חג המולד, שקשה למכור מחדש חודשים לאחר מכן, כמו גם מצעים, תחתונים ומוצרי קוסמטיקה שלא ניתן להחזיר למדפים מסיבות תברואתיות.
כדי לוודא שאנשים לא מנצלים לרעה את מדיניות ההחזרה, קמעונאים מקדישים תשומת לב רבה יותר להיסטוריית הרכישות של הלקוח, ומעריכים באיזו תדירות הם קונים, כמה הם מוציאים ובאיזו תדירות הם מבצעים החזרות. סביר יותר שלקוח טוב יקבל אפשרויות החזר טובות יותר מאשר לקוח רע או נדיר.
"יש כאן איזון כדי לוודא שאנשים לא מנצלים את המדיניות הזו", אמר נתן סמית', סגן נשיא בכיר למוצרים בחברת Appriss Retail.
חברי נאמנים עשויים לקבל הטבות מיוחדות בזמן החזרות לחגים. מיגל אסבדו, בן 27, מקבל החזר חינם על זוג נייקי אייר ג'ורדן 5 ארגמן מעוצב עם DJ Khaled שקנה כמתנת חג המולד לחמיו, שהוא מעריץ של המוזיקאי. הוא רכש אותם בחיפזון כי הוא חשש שהם עומדים להימכר, אבל כשהם הגיעו, אשתו וחמותו חשבו שהצבע הוורדרד יהיה סבבה.
לא עניין גדול. הוא קונה תכוף וחבר בתוכנית הנאמנות של נייקי, אז הוא מקבל החזרות חינם. מי שאינו חלק מתוכנית הנאמנות צריך לשלם עבור משלוח חזרה.
"לא כולם קונים אותו דבר, אז לא כולם צריכים להחזיר אותו הדבר", אמר סמית'.
יותר מכדי לפספס
מקור: https://www.forbes.com/sites/laurendebter/2022/12/26/retailers-really-really-dont-want-your-holiday-returns-this-year/