דירוג חברות תעופה בהתבסס רק על הערות בטוויטר הוא חשוד ביותר

ישנן דרכים רבות לדרג חברות תעופה. מבחינה פיננסית, התוצאות חשובות ווול סטריט עושה עבודה טובה ומצביעה על החברות שמספקות תשואה טובה לבעלי המניות וכאלו שלא. ציון האמרגן נטו (NPS), שפותחה בחלקה על ידי Bain, משמשת תעשיות רבות ויישומי חברות התעופה שלהן נפוצים וחסונים. משרד התחבורה האמריקאי אוסף ומדווח על תוצאות תפעוליות של חברות תעופה, כמו טיסות בזמן, ביטולים ומטען אבוד. אוניברסיטאות מרובות וקבוצות צרכנים פרסמו גם דירוג משלהן של חברות התעופה הטובות והגרועות ביותר.

דירוגים רבים מוגבלים בגלל הם מתמקדים בתכונות צרכניות אך לא בערך, מכיוון שלעתים קרובות הם לא חושבים שחברות תעופה שונות גובות מחירים שונים. Insuremytrip.com, אתר שמוכר ביטוח נסיעות, פרסמה כעת מחקר חדש שמדרג את חברות התעופה רק על סמך הערות בטוויטר. אני לא יכול לדמיין דירוג חסר תועלת וטריוויאלי יותר, ובעוד מערכות דירוג רבות ניתנות לשיפור, יש לגשת לזה בזהירות משמעותית.

איך פועל דירוג Insuremytrip

דירוג חדש זה משתמש בתהליך הנקרא ניתוח סנטימנטים. הוא משתמש בבינה מלאכותית כדי לסרוק ציוצים לאיתור הערות שליליות וחיוביות על חברות תעופה. הם מעריכים עשרות אלפי ציוצים ובוחנים שינויים בכמות הסנטימנטים המובעים בהודעות. על סמך זה, הם מדרגים את חברות התעופה הן בכמות המוחלטת של הערות שליליות והן על השינוי מתקופה קודמת. המחקר גם סורק הערות חיוביות, ובאופן זה המחקר תואם בערך את הרעיון המרכזי במתודולוגיית ה-NPS המחמירה יותר.

גישה זו נאספה בארבע השנים האחרונות, אך ללא שום דבר לשנת 2020 באופן מובן, כך שכעת ניתן לראות כמה מדדים מגמתיים ומשנה לשנה. אם אתה מניח שהבעיות במדגם נתוני הליבה הן קבועות, מגמה רב-שנתית זו היא כנראה ההיבט השימושי ביותר במחקר זה.

התוצאות של דירוג זה

עבור 2022, המחקר הזה מראה, למשל, שבין הציוצים של יונייטד איירליינס, ל-37% יש הערות שליליות, ול-26% יש הערות חיוביות. יתרה מכך, ה-26% החיובי הוא ירידה של שש נקודות משנת 2021, מה שמצביע על כך שפחות אנשים מצייצים דברים חיוביים על יונייטד השנה. לאלסקה איירליינס יש את האחוז הגבוה ביותר של תגובות חיוביות עם 29%, ולפרונטיר איירליינס יש את האחוז הגבוה ביותר של תגובות שליליות עם 61%.

כקבוצה, עבור 2022 כל חברות התעופה ראו ירידה בתגובות החיוביות ורובן ראו עלייה בתגובות השליליות. בהתחשב בשיבושים התפעוליים של הענף בקיץ האחרון, זה לא מפתיע. מעניין לציין שהדאגה העיקרית בטיסה לפי מחקר זה לשנת 2022 היא כסף, ואחריה עיכובים, ביטולים ושירות לקוחות. במילים אחרות, תוצאות טוויטר מצביעות על כך שללקוחות אכפת יותר מלשלם מחיר נמוך מאשר להתעכב, אבל אז כשהם רושמים את הסנטימנט השלילי לגבי העיכוב המחיר ששולם נעלם באופן מסתורי.

מה הגישה הזו מפספסת

ישנן מספר בעיות בגישת הדירוג הזו. הראשון הוא הנטייה השלילית המוחלטת של כל הציוצים. מחקר מאוניברסיטת הרווארד מראה שהזעם מתפשט מהר יותר בטוויטר מאשר בכל פלטפורמת מדיה חברתית אחרת. הטיה זו מניחה שאנשים יצייצו יותר כשיש להם דברים שליליים לומר, כך שכדירוג מוחלט זה לא מקור נתונים בסיס מצוין. למגמה משנה לשנה, כפי שנאמר קודם לכן, יש תוקף מסוים.

המגבלה השנייה היא חוסר הערך הגלום בדירוג. כדי לבחור את הטיסה, לאנשים אכפת מאוד מהמחיר שהם משלמים. אבל ברגע ששם, אותם דברים מעצבנים את כולם ללא תלות במה שהם שילמו. קשור לזה הפער הרחב בין מה שמעצבן אנשים. ייתכן שעיכוב של 30 דקות בטיסה לא משנה לחלק מהלקוחות, כאשר אחרים עשויים להרגיש שזה הרס להם את הטיול. האם קפה לא חם מדי, או חם מדי, זהה לשקית אבודה או עיכוב משמעותי? כל אחד מהם יופיע כסנטימנט שלילי אבל אין שקלול של חומרת השליליות.

בעיית הגישה האחרונה של מחקר זה היא המגבלה במקור הנתונים. מרכז המחקר Pew מעריך שרק כ-23% מהאנשים משתמשים בו טוויטר או ציוץ בכל סדירות. ביסוס דירוג צרכנים על מדגם לא אקראי זה, ללא שקלול לגודל ההפרה, מגביל מאוד את התועלת של מחקר זה.

דרכים טובות יותר להשתמש במדיה חברתית בדירוג

מדיה חברתית היא סביבה עשירה של נתוני צרכנים. חברות נסיעות עבדו על דרכים לזהות מגמות במיקומים ותחומי עניין אחרים בנסיעות כדי ליצור הזדמנויות מעניינות לחבילות, או אפילו עבור חלקן להחליט על מקומות חדשים לטוס.

כדרך לדירוג חברות תעופה, ללא ספק ניתן להשתמש במערכת איתנה של מדדי מדיה חברתית כדי לקבל תפיסה צרכנית מציאותית על חברות תעופה. אני לא יודע שמישהו עשה את זה עדיין, והשימוש במקור בודד כמו המחקר הזה בטוויטר רחוק מהאידיאל הזה. מדד הערך, מה שאתה מקבל עבור מה שאתה משלם, הוא המעניין ביותר מכיוון שהוא קשור ביותר לאופן שבו אנשים רוכשים בפועל. בכל פעם שמסתכלים על מקור שמשתמש רק במה שאנשים אומרים, זה יחוויר בהשוואה לשילוב זה עם ההחלטות שאנשים מקבלים בפועל.