שבוע שירות הלקוחות מתקיים מדי שנה במהלך השבוע הראשון של אוקטובר.
גטי
הגיע הזמן לטקס השנתי של שבוע שירות הלקוחות - תקופה של חמישה ימים בכל שנה שבה מנהיגים עסקיים ברחבי העולם מתאחדים כדי לחגוג קבוצת עובדים (ותפקוד ארגוני שלם) שהם נוטים להתעלם משאר 51 השבועות של השנה.
זה אולי נשמע קשה, אבל זה, למרבה הצער, תיאור מדויק של כמה מנהיגים עסקיים רואים את תפקידו של שירות לקוחות. הם רואים בזה עלות של עשיית עסקים. לא מניע הכנסות, אלא הוצאה. לא תפקיד שאנשים שואפים אליו, אלא מקום לצוות התחלתי. לא עבודה זוהרת, אבל משגעת את המוח.
האם זה לא מוזר שאין חגיגה שנתית דומה לפונקציות ארגוניות כמו מכירות, שיווק או פיתוח מוצר? זה כמעט כאילו שבוע שירות הלקוחות נולד מתוך אשמה של המנהלים, אז מנהיגים עסקיים יכלו, לפחות לרגע, להכיר בפונקציה שלעתים נדירות מושכת את תשומת לבם כמו פעילויות אחרות בעלות פרופיל גבוה יותר, ברורות יותר, מניבות הכנסות.
העובדה היא שאם אתה באמת רוצה להדגים לכוח העבודה שלך כמה חשוב שירות לקוחות, אז אתה צריך להעביר את ההודעה באופן עקבי במשך יותר מאשר רק חלק קטן מהשנה. זו הסיבה שהיום החשוב ביותר של שבוע שירות הלקוחות הוא היום שאחרי סיומו, כי אז מתגלים הצבעים האמיתיים של הארגון. זה הזמן שבו כוח העבודה שלך רואה היכן שירות לקוחות בֶּאֱמֶת מתאים לסדר העדיפויות שלך ושל הארגון הרחב יותר.
חברות שמספקות חווית לקוח מעולה עולים על בני גילם ביחס של מעל 3 ל-1 בתשואת בעלי המניות. ובהתחשב בעובדה ששירות לקוחות לאחר המכירה הוא חלק מרכזי בחוויית הלקוח של כל חברה, זה קריטי שמנהיגים עסקיים יראו את העניין שלהם בשירות לקוחות - ובאנשים שמספקים אותו - על בסיס קבוע. להלן חמש דרכים להשיג זאת:
להפוך גיבורים לכוכבים.
"ועידת ההכרה במכירות" היא מרכיב עיקרי בחברות רבות, המשמש לתגמול אנשי מכירות עם ביצועים מובילים בנסיעות בתשלום לכל ההוצאות ליעדים מפוארים. ומה מקבלים אנשי השירות עם הביצועים הטובים ביותר? אולי כרטיס מתנה סמלי או שובר ארוחה לקפיטריה.
אם אתה רוצה להעלות את המעמד של שירות הלקוחות בחברה שלך, הקפד לתגמל ולהכיר למעלה שרות מבצעים נאים כמו שהיית מוביל מכירות מבצעים.
פנו לצוות השירות ש"וואו" את הלקוחות שלהם.
כאשר עובד שירות לקוחות מקבל ציון לשבח לא רצוי מלקוח, מה עושים?
אם ברצונך לשלוח מסר משכנע לכוח העבודה, צור קשר מעת לעת לעובדים שגוררים תגובות כאלה מלקוחות. שלחו להם מכתב ברכה בכתב יד (אולי מודבק על עותק של סקר לקוחות ששיבח אותם), או הרם טלפון והתקשר אליהם, או עצרו ליד סביבת העבודה שלהם ללא הודעה מוקדמת רק כדי לספר להם איזו עבודה נהדרת הם עשו.
בעוד שתפנה לאדם אחד בלבד בכל פעם, השמועה על המחווה שלך תתפשט במהירות. עובדים אחרים יראו בדיוק את סוג ההתנהגות הממוקדת בלקוח שמושכת את תשומת הלב של מנהיגים בכירים - ואז הם יהיו מתאימים יותר לדגמן את ההתנהגות הזו.
השלים מדדי ביצועים פנימיים עם מדדי ביצועים חיצוניים.
אם שירות לקוחות באמת חשוב לארגון שלך, הקפד למדוד את איכותו. המשמעות היא השלמה של מדדים פנימיים נפוצים של ביצועים (כגון פרודוקטיביות, עמידה בזמנים ועמידה בלוחות זמנים) עם מדדים חיצוניים שחושפים למעשה איך הלקוח מרגיש לגבי השירות שהוא מקבל (לדוגמה, ציון היזם נטו).
בנוסף, ודא שכל כרטיסי ניקוד ארגוניים (מהסוג שראשי עסקים מציגים בפגישות של כלל העובדים) משלבים מדדים מוכווני שירות, כדי להדגיש שוב את החשיבות של הדיסציפלינה הזו, להעמיד אותה בשוויון עם דברים כמו מכירות או מצוינות בייצור.
קיים פגישות קבועות ברמת דילוג עם צוות השירות הקדמי.
בארגונים רבים, שבוע שירות הלקוחות הוא צוות השירות הקדמי היחיד לִרְאוֹת מנהל בכיר, שלא לדבר על הזדמנות לדבר איתם.
מנהיגים עסקיים שולחים איתותים שאין לטעות בהם לכוח העבודה על סמך היכן (ועם מי) הם מבלים את זמנם. לשבת עם צוות שירות לקוחות - להכיר שניהם במאמצים שלהם ו להבין טוב יותר את האתגרים העומדים בפניהם - צריך להיות יותר מתרגיל של פעם בשנה. זה צריך להיות חלק שגרתי בלוח הזמנים של כל מנהיג עסקי, זמן שבו הם יכולים להביע הכרת תודה לעובדי השירות, כמו גם לבקש (ולפעול) משוב לגבי מכשולים הפוגעים במיטב המאמצים של הצוות לספק שירות מעולה באופן עקבי.
הצב את שירות הלקוחות כמסלול קריירה - ושלם היטב עבור תפקידים אלה.
אם שירות לקוחות נתפס כעמדה נקודתית, נקודת קפיצה גרידא לדברים גדולים וטובים יותר, אז כל ניסיון להציג את השירות כנקודת מוצא של הארגון יצלצל חלול. אחרי הכל, אם אתה מיקור חוץ את שירות הלקוחות להצעה הנמוכה ביותר, או שוכרים אנשי שירות בשכר הנמוך ביותר האפשרי - איזה מסר אתה חושב שזה מעביר לכוח העבודה?
עסקים שהופכים את שירות הלקוחות לתפקיד שאפתני, לפונקציה שמציעה מסלול קריירה חזק ומתגמל – הם אלה שלא צריכים לשכנע את העובדים שהשירות הוא חשוב.
חברות אוהבות לטפוח לעצמן על השכם על כך שהם מתזמרים שבוע שלם של חגיגות המתמקדות בשירות לקוחות ובעובדים המספקים אותו. אבל הנה ה אמת לא נוחה: ארגונים שמנציחים את ריכוז הלקוחות שבוע בשנה אינם ממוקדי לקוח כלל.
בטח, קדימה, ציין את שבוע שירות הלקוחות על ידי חגיגת צוותי השירות שלך - הדגשת חשיבותם, הכרה בתרומתם ועידוד מוסר שירות לקוחות כלל החברה.
אבל אולי המדד הטוב ביותר לשבוע שירות לקוחות מוצלח הוא לא שהוא משלב את כל האלמנטים החגיגיים האלה, אלא שהוא משתלב עם 51 השבועות האחרים של השנה. כי כשכל שבוע בארגון שלך מרגיש כמו שבוע שירות לקוחות, אז אתה יודע שאתה על משהו.
ג'ון פיקולט הוא המחבר של ממרושם לאובססיד: 12 עקרונות להפיכת לקוחות ועובדים למעריצים לכל החיים. הירשם לניוזלטר החודשי שלו חווית לקוחות ומנהיגות כאן.
מקור: https://www.forbes.com/sites/jonpicoult/2022/09/20/how-to-turn-customer-service-week-into-more-than-just-a-5-day-feel- חגיגה טובה/