כיצד לבנות, לנהל ולמדוד ביעילות מסעות לקוחות

קניות פנטסטיות עשו קאמבק מרשים מאז תום הנעילה, אבל המסחר האלקטרוני הוא עדיין הכוח החדש הדומיננטי של הקמעונאות. השנה לבדה, צפויות קניות מקוונות להגיע הכנסה של טריליון דולר, המייצגים יותר מחמישית מכלל המכירות ברחבי העולם. מהר קדימה לשנת 2026, והנתונים הללו יאצו ליותר מ-8 טריליון דולר ו-24%. לכן, כאשר המסחר האלקטרוני פורץ, אין זה מפתיע לראות יותר עסקים B2B פונים למודל רווחי ישירות לצרכן (DTC).

הולך ישירות

DTC היה בעבר נחלתם של חברות רב-לאומיות עתירות משאבים. אבל קניות באינטרנט אפשרו לעסקים מכל הגדלים לחתוך 'מתווכים' כמו מפיצים וקמעונאים ולהחזיק את כל מסע הלקוח, מייצור, לשיווק ועד למשלוח מפתח הבית. דוגמה טובה להצלחת DTC מודרנית היא נייקי. ענקית בגדי הספורט לאחרונה משכה את מוצריה משותפות גדולות כמו Amazon ו-Urban Outfitters להתמקדות במכירה ללקוחות ישירות, במטרה להביא 50% מסך ההכנסות של החברה באמצעות מכירות מסחר אלקטרוני.

אם מנוהל נכון, DTC יכול לשנות את קשרי הלקוחות שלך ואת רווחיות החברה. עם זאת, זה גם מביא יותר סיכונים ואחריות. ללא תמיכה של קמעונאים מבוססים, עסקי DTC חייבים להיות מסוגלים לרתום את היכולות הדיגיטליות כדי להציע חווית לקוח אינטואיטיבית ואפקטיבית באינטרנט. הם צריכים לנתח נתונים כדי להזין אסטרטגיות חשובות וליידע שיפורים רלוונטיים, מוכנים למדוד את הצלחתם ולבסס את ההשקעות הדיגיטליות שלהם.

זיהוי נקודות המגע ועמודי התווך של השינוי הוא המפתח להפיכת מסע לקוח מקוטע לחוויה מענגת מקצה לקצה. אז, בואו נחקור כיצד עסקים B2B יכולים לפתח את ה-CX הדיגיטלי שלהם ליתרון תחרותי, ולהבטיח שהם יישארו מקדימים את התחום בשווקים המתפתחים במהירות של היום.

מתחילים את מסע הלקוח

מסע נהדר מתחיל עוד לפני שהלקוח הגיע לאתר שלך. אתה חייב להיות קל למצוא, באופן אידיאלי בעמוד הראשון של גוגל בהתבסס על מילות מפתח רלוונטיות. אם זה עדיין לא המקרה, חשוב לשקול אופטימיזציה למנועי חיפוש (SEO) כדי להבטיח שהעסק שלך לא ילך לאיבוד בדירוג החיפוש.

לאחר שלקוח נחת בדף הבית שלך, עליו למצוא את זה קל ונעים לנווט. אבל כמו שיר או יצירה נהדרת, מסבירים למה חוויה כל כך טובה, ואז לנסות ליצור משלנו, יכול להיות קשה באופן מפתיע. מורכבות זו מתווספת על ידי 'אתגר 3 ​​קליקים ו-7 שניות': בתוך תחרות מועצמת על גלגלי עיניים ו טווחי תשומת לב מתכווצים, אם לא נצליח לעורר את עניין המבקרים תוך 3 קליקים או 7 שניות, סביר להניח שאיבדנו אותם סופית.

כאן, עלינו להתחשב בקהל שלנו. באילו נקודות מגע הם נתקלים? איזה תוכן הם רוצים לראות? כיצד נוכל להתאים אישית את החוויה, כך שתענה על הציפיות שלהם? ואיזה יכולות IT נדרשות כדי לבנות את זה? על ידי חקירת צרכי הלקוחות וסקירת דוגמאות טובות של ממשקים דומים, נוכל להתחיל לבנות חוויה מקוונת מוצלחת משלנו.

לאן B2C הולך, B2B חייב לעקוב

מחקרים מראים שעסקי B2B מפגרים מאחור בכל הנוגע לדירוגי מדד חווית לקוח דיגיטלית, ניקוד של פחות מ-50% לעומת 2-65% של B85C. אחרי הכל, מסחר B2B מסורתי התמקד בקשרים איטיים, אישיים עם לקוחות, במקום במכירות דיגיטליות מהירות. אבל ככל שצרכני B2B עוקבים אחר עמיתיהם B2C ורוכשים יותר ויותר מוצרים באינטרנט, קמעונאים צריכים כעת לעצב מחדש את אסטרטגיות היציאה לשוק שלהם בהתאם.

למרבה המזל, אנו יכולים להשתמש בניסיון הפנים-אל-פנים שלנו, המבוסס על השטח, כדי ליישר את ההצעות הדיגיטליות שלנו. לדוגמה, אילו שיטות משלוח הלקוחות מעדיפים בדרך כלל? מהי אמצעי התשלום הפופולרי ביותר? ואיזה מידע על המוצר הם מבקשים לרוב לפני קבלת החלטת רכישה? חמושים בתובנות אלו, אנו יכולים לעצב את דפי המכירות הדיגיטליים שלנו כדי לענות על הצרכים של שוק היעד שלנו ולהגדיל את המרות המכירות.

עם זאת, לאחר המכירה, אנחנו צריכים לחרוג מנורמות B2C ולכוון לשמר את המגע האישי הקלאסי של B2B. דוא"ל אישור ומעקב אחר הזמנות הם כלי מעורבות רבי עוצמה. נתונים מ-UPS מראים זאת 94% מאיתנו עקוב אחר המשלוח של חלק מההזמנות המקוונות שלנו או של כולן, בעוד שכמה לקוחות מדווחים על תחושה מתרגש יותר מהמשלוח של מוצר מאשר המוצר עצמו. בין אם עסקים שולחים מוצרים בעצמם או משתמשים בשירות מילוי, המהירות, יכולת המעקב וההתאמה האישית של המשלוחים עומדים בראש סדר העדיפויות של הלקוחות המודרניים.

הפיכת נתונים להכנסה

לצד הרווח, ההכנסה היקרה ביותר שנאספה ממסע לקוח מקצה לקצה היא נתונים. הבנה טובה יותר של הניווט המקוון, התנהגויות והזמנות של צרכנים מאפשרת לעסקים לשפר חוויות ולעודד מעורבות. ניתוח נתונים עוזר להדגיש מה מניע או מונע עסקאות, לאמת החלטות מוצר, להביא מבקרים חדשים לאתר ולהזנות להתאמה אישית.

לדוגמה, שימוש יעיל בנתונים מאפשר לקמעונאים B2B להציג ללקוחות חוזרים המלצות מוצר מדויקות יותר, ותמריצים כמו הנחות מותאמות, לסגירת מכירות מהר יותר מאי פעם. בסופו של דבר, זה מאפשר לעסקים B2B להכיר את הקהל שלהם כמעט באותה מידה כמו בימים של פעם, ולהציע תמיכה יוצאת מן הכלל לאחר הרכישה.

לאחר שקבענו את המסע הדיגיטלי החדש שלנו, השלב האחרון הוא למדוד את הצלחתו. המדדים יהיו תלויים במטרות האישיות של החברה. אבל חלק מהאמות מידה בהן תוכל להשתמש כוללות ניטור ציון שביעות הרצון נטו של מבקרים בפלטפורמות ובשירותים הדיגיטליים שלך, ורישום הערך של הזמנות שזכו כתוצאה ממעורבות לקוחות בפעילויות שיווק דיגיטליות.

ביצוע המעבר ל-DTC

הגעה ישירה לצרכן היא השקעה משמעותית, ולכן חיוני לעקוב באופן קבוע אחר הביצועים של האסטרטגיה העסקית החדשה שלך. פשוט, מה שנמדד מנוהל, ומה שמנוהל הוא לרוב הצלחה. כדי למקסם את המשאבים שלך ולהגיב לצרכי הלקוח המשתנים ללא הרף, השוואת ביצועים מתמשכת היא חלק הכרחי מהמסע החדש שלך מקצה לקצה.

בסופו של דבר, המעבר ל-DTC יכול להיראות תהליך מפחיד. אחרי הכל, כל עסק הוא שונה, ולכן אין שרטוטים לעקוב שמבטיחים הצעה יעילה. לכן, חשוב לשמור את זה פשוט. אין צורך להמציא מחדש את הארגון או המודל שלך. פשוט השתמש בידע המבוסס על הלקוחות שלך בשטח כדי ליישר את ההצעה הדיגיטלית שלך, וודא שכל נקודת מגע היא 'קלה': קל למצוא, לבחור, לקנות, להשיג, להשתמש ולתחזק. חוויה חלקה ואינטואיטיבית היא הדרך הבטוחה היחידה ליצור קשרים מתמשכים עם לקוחות מקוונים.