כיצד להימנע מחוויית לקוח לא מדהימה

נייס היא לא רק הדרך הנכונה להתייחס לאנשים. זה שמה של חברת תוכנה שמתמחה בסיוע לעסקים לשפר את חווית הלקוחות והסוכנים שלהם. נֶחְמָד ניתחה מיליארדי אינטראקציות עם לקוחות כדי להבין טוב יותר את התנהגות הלקוחות. הם יודעים מה הלקוחות אוהבים ומה לא אוהבים. הם יודעים מה מתסכל סוכני תמיכת לקוחות ומה גורם להם להתרגש לעזור ללקוחות שלהם. אבל לעתים קרובות, זו לא חווית סוכן שגורמת ללקוחות לחזור.

A מחקר שנערך לאחרונה מ-NICE גילו ש-81% מהצרכנים היום מתחילים עם ערוץ דיגיטלי כשיש להם שאלה, צורך או רוצים לקנות משהו. הם לא מתקשרים לחברה. הם הולכים לאתר אינטרנט, יוטיוב, חיפוש בגוגל וכו'. הם רוצים ומצפים מהחברות והמותגים שאיתם הם עושים עסקים יהיו תשובות זמינות. מה שהם לא רוצים זה להתקשר לחברה, להיות בהמתנה למה שנראה כמו פרק זמן לא סביר, לדבר עם נציג שמעביר אותם לנציג אחר וכו' וכו'.

לאחרונה ראיינתי את לורה באסט, סגנית נשיא לשיווק מוצרים ב-NICE, וניהלתי שיחה מרתקת על איך הציפיות של הלקוחות משתנות. היא אמרה חוויות רבות לא מדהים. הם פשוט מאכזבים, מה שלא נותן ללקוח את התמריץ לחזור לעוד. באסט אמר שהמשימה של נייס היא להיפטר מהעולם מחוויות לקוח בלתי מדהימות. הנה כמה מקוביות החוכמה ששיתף באסט כיצד לעשות בדיוק את זה.

1. חווית הלקוח היא כל המסע. אנשים רבים טועים לחשוב שחווית לקוח היא תמיכת לקוחות. זה הרבה יותר מזה. אמנם תמיכת לקוחות היא חלק מהחוויה, אבל זה באמת מתחיל כשלקוח יוזם חיפוש בגוגל, מוצא את החברה שלך ומקיים אינטראקציה עם האתר שלך. השירות מתחיל בכמה קל לעשות איתך עסקים ללא קשר למקום שבו הם נמצאים במסע הלקוח.

2. חווית הלקוח מערבת כל אדם בעסק. כשם שחווית הלקוח כוללת את כל המסע של הלקוח - לא רק כשהם פונים לתמיכת לקוחות - היא מערבת גם כל עובד. אם אינך מתמודד ישירות עם לקוח, אתה תומך במישהו שהוא או הוא חלק מהתהליך שישפיע על החוויה. אפילו לאנשים מאחורי הקלעים, שלעולם לא מקיימים אינטראקציה עם הלקוח, יש השפעה על החוויה. כל אחד חייב להבין את תפקידו ותרומתו לחוויית הלקוח.

3. תקשורת יזומה חיונית לחוויית הלקוח. חברות יודעות רבות מהשאלות שלקוחות שואלים. אז למה לא להיות אקטיבי במתן מידע ללקוחות לפני שהם צריכים להתאמץ כדי לקבל תשובות? באסט אמר, "חברות צריכות להבין ולחזות מתי הן יכולות לענות על שאלה לפני שהלקוחות בכלל מבינים שיש להן".

4. היכנסו לנעלי הלקוח שלכם. זהו ביטוי ישן, אך המשמעות שלו היא נצחית. עליכם להבין מה עובר על הלקוח בכל שלב במסע. לאחר מכן השווה את זה לחוויה שהיית רוצה. כאשר מעצבים חוויה שגורמת ללקוחות לרצות לחזור, חשבו מה יגרום לכם לחזור. האם החוויה שהלקוחות שלך מקבלים שונה ממה שאתה רוצה?

5. גם סוכנים הם צרכנים. הציפיות שלהם הואצו. הם משווים את מה שהם צריכים להיות מסוגלים לספק למה שהם חווים עם עסקים אחרים. כאשר יש להם חוויה מדהימה עם חברה אחרת, הם רוצים לחזור על החוויה הזו עבור הלקוחות שלהם. הם חייבים להיות מצוידים בכלים כדי לספק את מה שהם רואים כחוויה מדהימה.

6. הפוך את סוכני תמיכת הלקוחות שלך לבעלי ידע. זהו המשך מצוין למספר 5. עזרו להם להבין שהם לא חייבים לעקוב אחר תסריט כשזה מיותר. הם לא רוצים להרגיש מעוכבים. הם לא רוצים להרגיש מנוהלים יתר על המידה או חסרי יכולת. אחרי שאתה שוכר אנשים טובים ומכשיר אותם היטב, אתה צריך להעצים אותם לעשות את העבודה שלהם. באסט אמר, "הפוך את הסוכנים למנהלי שירות לקוחות שיכולים באמת להיות בעלי החוויה הזו."

7. שירות לקוחות מדהים לא צריך שיהיו זיקוקים. חלק ופשוט מנצח בכל פעם. זה הרעיון המושלם לסגור את המאמר הזה. שום דבר ששותף במאמר זה אינו מדע טילים. זה הגיון בריא. זה מה שכל לקוח רוצה. כדי להיות מדהים, אתה לא צריך לעבור את הטופ ולפתות את הלקוח עם השירות הכי מדהים שהם חוו אי פעם. אספקת הפשוטה והחלקה למעשה יוצרת את גורם ה-WOW כל כך הרבה עסקים מאמינים שהוא בלתי ניתן להשגה. פשוט תהיה קל. הסר חיכוך. קל וחלק זה לא כל כך קשה - ועבור לקוחות, זה ההפך מבלתי מדהים!