Frontier Airlines הסרת שירות לקוחות מבוסס-שיחות היא מהומה על כלום

Frontier Airlines הודיעו כי יעשו זאת לא מציעים עוד שירות לקוחות מבוסס שיחות. כל הבקשות יהיו מבוססות דיגיטלית, כולל האפליקציה שלהן ודרך צ'אט. מבקרים רבים בתקשורת הנסיעות מביטים על כך ומשתמשים בהחלטה זו כסיבה נוספת לבייש את חברות התעופה, במיוחד חברות תעופה זולות. לאחר קיץ קשה מבחינה תפעולית עבור התעשייה, זה עשוי להיראות כזמן מוזר לבצע מהלך מסוג זה.

עם זאת, Frontier מכירה את הלקוחות שלהם טוב יותר מכל אחד אחר, והחלטה כזו, למרות שהיא חריגה עבור חברות תעופה, אינה יוצאת דופן בהרבה עסקים אחרים. אנשים רבים כיום, כולל רוב עצום של אלה מתחת לגיל 30, חיים ליד הסמארטפונים שלהם ומוצאים שהשימוש בטכנולוגיה קל, מהיר ויעיל יותר מאשר לחכות לאדם שיענה לטלפון.

המוקדים הטלפוניים של חברות התעופה בשלים לאוטומציה

מוקדים טלפוניים של חברות תעופה מבצעים כמות קטנה באופן מפתיע של מכירה. רוב העבודה שלהם קשורה לשירות, וחברות התעופה השקיעו רבות בטכנולוגיה כדי לטפל ברבים מהנושאים הללו. הסיבה לכך היא שרבות מבעיות השירות ניתן לחזות, למרות שבשוליים יש בעיות שלא יכלו להיות. טיסה מבוטלת מביאה את הבעיות הברורות של הזמנה חוזרת והחזרים, למשל. בימי מזג אוויר בהיר, ייתכן שלקוחות עדיין ירצו לשנות הזמנה או פשוט לשאול שאלה. העניין הוא שניתן לזהות נפח גדול מהנושאים המגיעים למוקדים, וניתן לקודד את הדרך שבה החברה בוחרת להגיב למענה האוטומטי. יש לזה יתרון של עקביות טובה גם כן.

הפעלת מוקד טלפוני דורשת עובדים מיומנים, אשר בתורם זקוקים למספר משמרות כדי להציע שירות 24 שעות ביממה. סוכנים שעובדים מהבית יכולים להקל על זה, אבל עדיין יש הכשרה ועדכוני מדיניות ועדכוני מוצרים שוטפים מדי שבוע פודקאסט סודי של חברות התעופה שאני שותף לארח, מספר מזעזע של שאלות מאזינים מתייחסות לקבלת תשובות שונות מסוכני מוקד שונים. היכולת להבטיח עקביות היא רק אחת הסיבות לכך שאוטומציה של תחום זה הגיונית. זה גם מפחית את הצורך בעובדים שכן יש לחץ גובר על השכר וכללי העבודה.

לקוחות רבים מעדיפים שירות מבוסס סמארטפון

דור ה-Z ודורות המילניום מראים א העדפה לשירות לקוחות באמצעות צ'אט או טקסט. Frontier, כמו כל חברות התעופה, נושאת אנשים מכל הגילאים, אך חברות תעופה זולות נוטות להטות לכיוון דמוגרפי נוסעים צעיר יותר. המעבר של Frontier משירות מבוסס שיחות עולה בקנה אחד עם האופן שבו אנשים בוחרים יותר ויותר לתקשר עם עסקים.

אפשרויות שירות לקוחות דיגיטליות לא אומרות שאין בני אדם מעורבים. הצ'אט יכול להיות עם אדם אמיתי, לא רק עם בוט, כמו גם טקסט. ההתרחקות משירות מבוסס שיחות אינו מרמז בהכרח על התרחקות מאמפתיה, או שיקול דעת בתגובה. אין ספק ש-Frontier השתמשה ברבות מהטכניקות הללו לפני ביצוע המעבר הזה, והצליחה להסתכל על נתונים ומשוב מלקוחות בנוסף לעלויות ויעילות.

אנשים אוהבים תעריפים נמוכים, והצעד הזה עוזר לשמור על אלה

באופן מוחץ, אנשים רוצים מחיר נמוך על פני כל תכונה בודדת אחרת בעת בחירת חברת תעופה. עבור לקוחות של חברות תעופה זולות, זה נכון עוד יותר. חברות התעופה במחיר הנמוך ביותר מבקשות מלקוחות לעשות פשרות רבות בטיול שלהן - ממקום לרגליים, ללא אוכל או שתייה, לשימוש בשדות תעופה חלופיים ועוד. עם זאת, הטיסות בחברות התעופה במחיר הנמוך ביותר מלאות, כי תמורת המחיר הנכון אנשים יקבלו את הפשרות הללו.

כמו כל חברות התעופה, Frontier מתמודדת עם לחץ עלויות באזורי העלויות הגדולים ביותר של חברות התעופה - אנשים, דלק ומטוסים. ככל שחברות התעופה מתבגרות, הן מתייקרות כי אנשים מקבלים יותר תשלום ומטוסים שורפים יותר דלק וזקוקים ליותר תחזוקה. הדרכים היחידות לשמור על מחירים נמוכים היא לצמוח מהר מספיק כדי להפחית את העליות הללו או למצוא דרכים אחרות לחסוך. הטכנולוגיה היא המאפשרת העיקרית למאמץ אחרון זה, בכך שהיא מאפשרת יותר שירות עצמי ללקוחות ואוטומציה של משימות חוזרות ונשנות. אז, למרות שכמה מפתיעים בתחילה, ההגירה מבוססת הדיגיטל הזו היא רק מרכיב אחד נוסף שיש לקבל כדי לקבל את התעריף הנמוך שרוב האנשים רוצים.

חברות תעופה אחרות צפויות לעקוב, בסופו של דבר

מחוץ לעסקי חברות התעופה, שירות לקוחות מבוסס דיגיטל iזה נורמלי וצפוי במקרים רבים. קשה לדבר עם אדם באמזון, למשל, או באפל. עסקים רבים יודעים את הבעיות העיקריות של שירות הלקוחות שהם צריכים להכיל, ושימוש בצ'אט, בטקסט, באפליקציות ובאמצעים דיגיטליים אחרים נפוץ ומקובל בהרבה דברים שאנחנו עושים. לפני שנים רבות, מיקרוסופט הציעה תמיכה מקוונת בחינם אך גבתה 35 דולר כדי לדבר עם אדם. עם זאת, משום מה אנשים חושבים שחברות תעופה אינן עסקים באותה צורה. יש אנשים שמתלוננים על תשלום עבור בקבוק מים במטוס גם לאחר שהם קנו מרצון בקבוק בשדה התעופה לפני העלייה למטוס.

חברות תעופה הן לרוב מאמצות מאוחר של מגמות עסקיות, והמובילים הראשונים בקרב חברות תעופה כאשר מבצעים מעבר בדרך כלל לוקחים את עיקר ההתעללות. כאשר המהלך של Frontier יתעכל במלואו, כולל שינויים שהם עשויים לבצע תוך התאמה למציאות זו, חברות תעופה אחרות יצפו ויעריכו אם ומתי זה יעשה עבורן. עוד בשנת 2010, ספיריט איירליינס הושמצה על ידי התקשורת כשהכריזה על התשלום הראשון של התעשייה עבור הכנסת מזוודות גדולות למטוס. היום, מספר חברות תעופה גובות עמלה זו וזה משפיע על כל הלקוחות. מעבר לשירות לקוחות מבוסס דיגיטל הוא לא כמעט מהלך אגרסיבי, וסביר להניח שחברות תעופה אחרות יראו בכך דרך שעובדת גם עבורן. Breeze Airways, אחת מחברות התעופה החדשות ביותר בארה"ב, אין לו אפילו מספר להתקשר אליו.

הכותרת הייתה צריכה להיות "הגיע הזמן"

מהלך זה של Frontier כונה "קצר רואי" על ידי חלק, ו"מרוחק" על ידי אחרים. הזעם המדומה הזה על מהלך הגיוני שמתיישר עם צרכי הלקוחות של חברת התעופה מגיע מאנשים שאינם מבינים בעסקי חברת התעופה, או אולי כל עסק. העולם משתנה, ועסקים צריכים להשתנות איתו.

Frontier יכול לבלבל את זה. הם עלולים לאבד כל מגע אנושי ולהיות קרים, לא מגיבים ומתסכלים. אבל כל זה יכול לקרות גם עם מוקד טלפוני, ולכן המעבר לשירות דיגיטלי אינו אשם בכך. סביר יותר להניח שהם יראו היכן מופיעים הסדקים באסטרטגיה הזו ויעשו להם התאמות. התקשורת, והצרכנים, צריכים לברך על הגישה הזו ואם חשוב לדבר עם סוכן בטלפון על שינוי הטיסה שלך, אין ספק שיהיו חברות תעופה שירוויחו את העסק שלך.

.