מנהל בינוני ועמיתיו הצעירים קוראים דואר אלקטרוני מזעזע במחשב במשרד.
גטי
פורסטר שוחרר לאחרונה תחזיות 2023: חווית לקוח, דו"ח שצופה ש-2023 תהיה "שנה של התחשבנות בתוכניות חווית לקוח (CX), כאשר חברות נאבקות להתמקד בלקוחות." עבור חלק מהלקוחות, תלוי עם מי הם עושים עסקים, אלו חדשות רעות.
הסיבה שחברות נמצאות במאבק היא הכלכלה - ועוד. עולם העסקים נדהם במהלך השנתיים האחרונות פלוס עם בעיות הכוללות מגיפה, שיבושים בשרשרת האספקה, בעיות עובדים (כמו בפרישה הגדולה) ועכשיו הכלכלה.
הנה שתי תחזיות מהדו"ח, ואחריהן הפרשנות שלי:
אחת מכל חמש תוכניות CX תיעלם - ואחת מכל 10 תהיה חזקה מתמיד. פורסטר מעריכה ש-80% מהחברות לא הפכו את CX לחלק מזהות המותג שלהן. חברות אלו זקוקות להוכחה לכך שהשקעה ב-CX נחוצה. אם הם לא יכולים לראות את החזר ה-ROI בהשקעה שלהם, הם יקצצו או יחסלו לחלוטין צוותי CX.
זה קצר רואי ביותר. לקוחות נחשפו למותגים המספקים שירות לקוחות מהטובים בעולם, כמו אמזון, צ'יק צ'יק, אפל, קוסטקו ואחרים הידועים בהתמקדות ב-CX. אנשים רבים, בין אם הם יודעים זאת או לא, משווים כל חווית לקוח שיש להם לשירות הטוב ביותר שקיבלו מהמותגים הנ"ל או אחרים שהם מעריצים. החברה שנסוגה מהשקעתה ב-CX, שלא לדבר על מחסלת אותה כליל, מסתכנת בהפסד עסקים ובסופו של דבר תשחק בדיבוק עם מתחרותיה.
כמה חשוב CX? ה-2022 השגת תדהמת לקוחות מחקר (בחסות אמזון) שופך אור על איך צרכנים מגיבים לשירות לקוחות גרוע:
· 86% מהלקוחות שנסקרו מוכנים להחליף מותג או חברה בגלל חווית שירות לקוחות גרועה.
· 83% מהלקוחות שנשאלו מוכנים להחליף מותג או חברה מכיוון שהם יודעים שחברה אחרת תספק חווית שירות לקוחות טובה יותר.
· בממוצע, לקוחות יתנו לחברה פחות משלוש הזדמנויות לאחר קבלת חווית שירות לקוחות גרועה לפני המעבר לתחרות.
אבל כמה חברות אחרות מזהות שירידה בכלכלה עשויה להיות הזמן המושלם להתמקד בלקוחות שלהן ולחזק את תוכניות ה-CX שלהן. לרוע המזל, פורסטר צופה שרק אחת מכל 10 חברות תבצע את ההשקעה לעשות זאת.
בידול CX יישחק בשלושה רבעים מהענפים. הסיכום הקצר של תחזית זו הוא ש-CX עשוי להפוך לבלתי ניתן להבחין מחברה אחת לאחרת. במילים אחרות, החוויה אינה חזקה מספיק כדי להבדיל ממתחרה. הדו"ח קובע, "מותגים בעלי ביצועים נמוכים יותר פותרים בעיות CX בסיסיות, בעוד מותגים מובילים נאבקים לאמץ שיפורים טרנספורמטיביים ב-CX המבטיחים את הבידול שלהם. כדי להתבלט מחבילת הידוק זה, חברות חייבות לאמץ אובססיה של לקוחות ולרדוף אחר חידושי CX שמבדלים את המותג שלהם, במקום להסתמך על אסטרטגיות CX שהצרכנים תופסים כדומים". אובססיה של לקוחות היא לשים את הלקוחות במרכז האסטרטגיה והתפעול. לדברי Forrester, הם מגדילים את ההכנסות, הרווחים, מעורבות העובדים ושימור הלקוחות בקצב כפול מזה של אחרים.
בעוד שנאמנות הלקוחות נחשקת, שימו זאת בצד לעת עתה. עכשיו זה הזמן להתמקד בלהביא את הלקוח לחזור בפעם הבאה שהוא צריך את מה שאתה מוכר. אם כל אינטראקציה מתמקדת בפעם הבאה, בכל פעם, זה עלול להפוך לנאמנות לקוחות.
הבעיה בזמנים כלכליים קשים היא שלקוחות מוכנים יותר להחליף חברה מסיבות רבות מהרגיל. הסובלנות שלהם לחוויה גרועה נמוכה. ולמרות שחווית לקוח טובה הופכת את המחיר לפחות רלוונטי, זמנים קשים הופכים את המחיר לקצת יותר רלוונטי מהרגיל. חברה חייבת להוכיח את הערך שלה ללקוחותיה, והדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא לספק את חווית הלקוח שהם תמיד היו רגילים אליה - אם לא אפילו טובה יותר - אינטראקציה אחת בכל פעם.
מקור: https://www.forbes.com/sites/shephyken/2022/11/27/bad-news-for-customers-forrester-predicts-one-in-five-cx-programs-will-disappear/