מלצר עובד במסעדה באלכסנדריה, וירג'יניה, ב-3 ביוני 2022.
אוליבייה דולירי | AFP | תמונות של גטי
ג'ף רוטנברג התרגל לזמני המתנה ארוכים במסעדות, גם כשהשולחנות פתוחים לעין.
"במסעדה אחרת שהלכנו אליה היו מושבים פתוחים בחוץ, אבל כשהלכנו למארח, הם הזכירו שהמטבח חסר צוות", אמר רוטנברג, מנהל תפעול בחברת פינטק מקליפורניה, ל-CNBC. "אז למרות שהיו לו מקומות ישיבה, הוא התכוון להכניס אותנו לרשימת המתנה של 30 דקות כדי לשבת."
רוטנברג היה ברשימת ההמתנה של 30 דקות במשך כמעט שעה, לדבריו. ואז, לאחר שישב, הוא חיכה עוד 45 דקות עד שהאוכל שלו יגיע.
"זה היה סוג החוויה שגורם לי לא לרצות לאכול בחוץ", אמר. "הרגשתי רע בשביל השרתים, כי הם ניסו, אבל הם יכלו לעשות כל כך הרבה, בלי מספיק טבחים."
זהו תרחיש שחוזר על עצמו בכל תעשיית שירותי המזון מאז החלה מגיפת קוביד בשנת 2020, והוא גובה מחיר גם מהמסעדות והצוות שלהן.
נעילות באביב של אותה שנה הובילו לפיטורים וחופשות עבור טבחים ועובדי מלצרים רבים, מה שגרם לממשלה הפדרלית לגבות מיליארדי דולרים בהלוואות נסלחות לעסקים קטנים. המחלה הרסה את כוח העבודה בארה"ב, והרגה יותר ממיליון בני אדם במהלך שנתיים פלוס, תוך כדי חולה של מיליונים רבים נוספים, לדברי המרכזים לבקרת מחלות ומניעתן.
כאשר מדינות הרגיעו את ההגבלות שלהן, התעסוקה במסעדות התאוששה, למרות שהענף עדיין ירד ב-750,000 משרות - כ-6.1% מכוח העבודה שלה - מרמות טרום-מגיפה נכון למאי, על פי איגוד המסעדות הלאומי.
הלקוחות שמים לב להבדל. ברבעון הראשון של 2022, לקוחות הזכירו כוח אדם קצר פי שלושה בתדירות גבוהה יותר לילל ביקורות מאשר בתקופה שלפני שנה, על פי אתר ביקורות המסעדות. האזכורים להמתנה ארוכה עלו ב-23%.
"אני חושב שהחוויה הייתה שונה מאז קוביד. אני רואה שתעשיית המסעדנות השתנתה מאוד", אמר נב רייט, עובד בריאות, ל-CNBC מחוץ ל-Firebirds Wood Fired Grill באטונטאון, ניו ג'רזי. "זה לא תמיד היה ככה - עכשיו זה לוקח זמן, עם הוצאות ומחסור בצוות והכל".
מדד שביעות רצון הלקוחות האמריקאי מצא כי הצרכנים היו פחות מרוצים מרשתות המזון המהיר השנה בהשוואה לשנת 2021 - הציון של המגזר ירד ל-76 מתוך 100, מ-78. הלקוחות היו פחות מרוצים מהמהירות והדיוק של ההזמנות שלהם ומהן ניקיון ופריסה של המסעדה.
ציוני שביעות רצון הלקוחות של מסעדות עצמאיות ורשתות קטנות ירדו גם השנה, ל-80 מתוך 100, מ-81, לפי הדו"ח השנתי של ACSI. חלק מהרשתות הלאומיות בשירות מלא ראו את הציונים שלהן יורדים עוד יותר משנה לשנה: Dine Brands' Applebees ירדו ב-5%, מסעדות דארדןOlive Garden 4%, ו-Buffalo Wild Wings של Inspire Brands 3%.
"הכל מאוד מוזר"
מסעדות הן לא העסקים היחידים שראו את מחנק העבודה פוגע בשירות הלקוחות. תלונות צרכנים בארה"ב נגד חברות תעופה גדלו יותר מפי ארבעה בהשוואה לרמות הטרום-מגיפה באפריל, לפי משרד התחבורה. מָלוֹנַאִי הילטון ברחבי העולם אינו מרוצה משירות הלקוחות שלה וצריך עוד עובדים, אמר המנכ"ל כריסטופר נאסטה בשיחת הרווחים הרבעוניים של החברה במאי.
עבור מסעדות, אתגרי כוח האדם הפעילו לחץ על תעשייה שכבר נאבקת באינפלציה ומשחזרת מכירות אבודות מהמגיפה. שותפי מסעדות אלכסנדריהקבוצה שמחזיקה ומנהלת שמונה מסעדות ברחבי פלורידה וצפון וירג'יניה, שינתה באופן דרמטי את הדרך בה היא עושה עסקים.
"אנחנו לא בטוחים לאן נעלם כל כוח העבודה, אבל הרבה מהם נעלמו, ממנהלים ועד שפים ועד שעות עבודה", אמר דייב ניקולס, חבר מייסד של ARP.
שף מכין אוכל במטבחים של Café Tu Tu Tango, מסעדה פופולרית באורלנדה, פלורידה.
מקור: Alexandria Restaurant Partners
כעת, אמר ניקולס, ההתמקדות שלו היא בגיוס ושימור. הקבוצה פתחה משרת גיוס וכעת יש לה שני מגייסים במשרה מלאה שפועלים כדי להביא עובדים נחוצים לעבודות עם שכר גבוה יותר והטבות טובות יותר ממה שהיו לקבוצה אי פעם.
"לפני כן, יכולת להעסיק אותם מהר ככל שהיית צריך אותם. בימים אלה, זה לא המקרה", אמר ניקולס. "המשימה שלנו היא להיות המעסיק המועדף. זה מגיע עם יתרונות שאולי לא היו לנו קודם, עד לשרתים, לשרתים ולמדחי כלים. העלות של זה הייתה עצומה, אבל עלות המחזור היא עצומה, אז שקלנו את זה".
אבל לא כל העובדים לוקחים הביתה יותר שכר, גם אם שכרם הבסיסי עלה. סארו ג'יאראמן, מנהל המרכז לחקר העבודה במזון באוניברסיטת ברקלי בקליפורניה ונשיא One Fair Wage, הדוגלת בנטישת השכר המוזל, אמר כי תסכול ממחסור בצוות מביא לעתים קרובות לטיפים נמוכים יותר לעובדים. בתורו, שכר נמוך יותר מוביל עובדי מסעדות רבים להפסיק, מה שמחריף את הבעיה.
"זהו מעגל קסמים של אנשים שאינם מרוצים מהשירות שעשוי להטות פחות, ואז הם לא חוזרים, והמכירות יורדות", אמרה.
ענף המסעדנות נאבק היסטורית בתחלופה גבוהה. הנושא רק התגבר במהלך מגיפת קוביד, מכיוון שהעובדים מחפשים תנאי שכר ועבודה טובים יותר, דואגים לחלות ומתקשים למצוא טיפול בילדים. במגזרי הלינה ושירותי המזון היה שיעור עזיבה של 5.7% במאי, על פי הלשכה לסטטיסטיקה של העבודה.
ניקולס אמר שלמרות ההשקה האחרונה של ARP של בונוסים לשמירה ותוכניות שותפים, בנוסף לשכר גבוה יותר והטבות טובות יותר, זה היה "קרב" להתמודד עם שוק העבודה.
מסעדות בשירות מלא נפגעו קשה יותר מאשר מסעדות בעלות שירות מוגבל ממצוקת העבודה, עם ירידה של 11% בכוח האדם מהרמות שלפני המגפה.
וזה אומר שהחוויה של אכילה בחוץ כנראה לא תהיה זהה יותר.
"הולכים למסעדה ומבקשים מהם להביא לחם עם חמאה", אמר ניקולס הררי, הבעלים של Barrel & Roost, מסעדה ברד בנק, ניו ג'רזי, "הימים האלה נגמרו".
מקור: https://www.cnbc.com/2022/07/17/customer-service-suffers-at-short-staffed-restaurants-as-covid-takes-toll.html