Eng Tan ו דניאל רודריגז, המנכ"ל וה-CMO של Simplr, בהתאמה, יש תיאוריה. בספרם משנת 2021: ניסיון זה הכל, אומרים שהזנחת לקוחות נמצאת במגמת עלייה וכבר מספר שנים.
הם מאמינים שהזנחה מתרחשת כאשר לקוחות מרגישים שמתעלמים מהם כאשר הם מחפשים עזרה. זה יכול לקחת צורה של זמני המתנה ארוכים לתגובה באימייל, חוסר יכולת להתחבר בשידור חי עם סוכן באמצעות מספר טלפון או מתקן צ'אט חי, זמני המתנה ארוכים, הודעות מדיה חברתית ללא מענה וכו'.
יתרה מכך, הם אומרים שתחושת ההזנחה הזו ניזונה מהעלייה של מותגים כמו Amazon Prime, Uber, Netflix ו- DoorDash עם ההבטחה שלהם לשירותים לפי דרישה ומשלוח סופר מהיר.
הם טוענים שהמותגים האלה שינו את הציפיות של הלקוחות ושהותנו אותנו לרצות הכל עכשיו או לפי דרישה.
לפי סימפלר מחקר, אם מותגים רוצים להוביל את השווקים שלהם ולקבל ציונים גבוהים עבור השירות שלהם מהצרכנים, עליהם לענות על מיילים תוך פחות מ-15 דקות ולהגיב לבקשות צ'אט חי תוך פחות מ-30 שניות.
זה רף גבוה להחריד.
זה הופך לרף גבוה עוד יותר כאשר אתה מחתן את רמת הציפייה הזו להתנהגות צרכנים מקוונים. לפי SaleCycle, ערבים הם פריים טיים עבור אתרי מסחר אלקטרוני, כאשר שיא זמן הרכישה מיום שני עד שישי הוא בין השעות 8:9-XNUMX:XNUMX. עם זאת, זמני השיא הללו הם בדרך כלל זמן רב לאחר שרוב צוותי שירות הלקוחות חתמו והלכו הביתה במשך היום.
נעשה שימוש באפשרויות שירות עצמי, כמו צ'אט בוטים, כדי לנסות למלא את הפער הזה. אבל, רבים מהבוטים המוצעים אינם מוכנים להתמודד עם יותר משאילתות פשוטות של לקוחות. של טאן ורודריגז מחקר מציע שבמציאות, צ'אט-בוטים עונים רק איפשהו בין 10-20% מכל פניות הלקוחות, וזה מותיר יותר מ-80% מכלל הלקוחות עם השאילתות מרגישות מוזנחות.
עזרה.
גטי
Tan ורודריגז מאמינים שניתן למלא את הפער הזה על ידי פריסת רשת גמישה, עצמאית ומקושרת של מומחים, המתאפשרת על ידי טכנולוגיה חכמה, כדי לעזור ללקוחות בזמני שיא, מחוץ לשעות העבודה הרגילות ובסופי שבוע.
זה לא מפתיע שמגיעים משני מנהיגים של חברת טכנולוגיה שמטרתה לעשות בדיוק את זה ובו זמנית לשבש את מרחב Contact Center ואת מודל השירות המסורתי.
אבל, אני חושב שהם צודקים.
הם צודקים שהוספת רשת מבוזרת של מומחים, המתאפשרת על ידי טכנולוגיה חכמה, לתמהיל השירות והניסיון שלך מגיעה עם כל מיני יתרונות, כולל היכולת להגיב טוב יותר לשינוי התנהגות לקוחות ודפוסי ביקוש. זה, בתורו, יעזור להניע תוצאות טובות יותר של לקוחות ועסקים.
עם זאת, דבר אחד בתיאוריה שלהם מטריד אותי, וזה הרעיון שלמותגים אין שליטה על הציפיות של הלקוחות שלהם.
זה לא נכון למהדרין.
לקוחות אכן יעבירו את הציפיות שלהם למותג ממקום אחר. אבל, הם יעשו זאת רק אם הם לא יוגדרו מראש על ידי המותג ולאחר מכן ינוהלו.
לדוגמה, אם מותג אומר שהוא יגיב להודעות תוך שעתיים, אז זו נקודת ההתייחסות שהלקוחות שלו ישתמשו בה בעת מדידת הביצועים שלהם. זו גם הצעת השירות שהם מציעים ללקוח מול פנייתו.
מה שמטריד, לעומת זאת, הוא מספר המותגים שאינם מגדירים את ציפיות הלקוחות. מכאן, ההזנחה המתפתחת, אני מניח.
הטעות הזו לא עוזרת למותג ומשאירה לקוחות רבים ערוכים לאכזבה.
מקור: https://www.forbes.com/sites/adrianswinscoe/2022/07/30/customer-neglect-is-real-and-needs-to-be-managed-as-do-customer-expectations/