Chewy Connect With a Vet מתמודד עם מכשולים רגולטוריים, וטרינרים סקפטיים

צ'יבי, ענקית המסחר האלקטרוני למוצרי חיות מחמד הידועה בעיקר בזכות שירותי השילוח האוטומטיים הנוחים שלה ומדיניות ההחזרה הנדיבה שלה, רוצה להגדיל את שירות הטל-בריאות הוטרינרי שלה כחלק מהדחיפה הכוללת לטיפול רפואי. 

בעוד ששירות הטלרפואה הוא חלק קטן מהיצע הבריאות המתרחב במהירות של החברה, הוא חשוב לאסטרטגיה שלה. עם זאת הוא גם מתמודד עם מכשולים רגולטוריים וספקנות מצד הקהילה הווטרינרית. וטרינרים ותיקים אמרו ל-CNBC שלשירות יכול להיות תועלת מסוימת עבור מצבים קלים, או לאנשים שאין להם גישה קלה לטיפול וטרינר. אבל זה עלול ליצור בעיות גם עבור חיות מחמד, אמרו.

השירות של Chewy, בשם Connect With a Vet, חוותה צמיחה משמעותית, אך היא הוגבלה על ידי סוג מסוים של רגולציה הידועה בשם קשרי המטופלים הווטרינריים, או VCPR, לדברי מנכ"לית Chewy Sumit Singh. 

"אם תסתכלו על ה-Connect With a Vet שלנו, זוהי פלטפורמת הבריאות הטלפונית המוגדלת ביותר בשוק כיום, רק לאחר שנתיים, ובכל זאת, היא לא מהווה חלק משמעותי מהעסק שלנו. למה? כי כשאתה חוקר את בריאות חיית המחמד, אתה תגלה שיש מונח ספציפי שנקרא VCPR," אמר סינג.

הוא גם ציין שהמחסום "מתפרק" בעקבות מגיפת קוביד ומדינות רבות "כבר מבטלות את ה-VCPR".

רוב המדינות אוסרות על וטרינרים לבצע את תפקידיהם העיקריים - אבחון מצבים ורישום תרופות - עד שהם מקימים VCPR על ידי ראיית בעל חיים באופן אישי וביצוע בדיקה גופנית. 

"הניסיון לבצע הערכה באמצעות וידאו בלי שום קשר קודם בכלל, זה החלק שמדאיג אותי", אמר ברט לוויצקה, קצין הרפואה הראשי ומייסד קבוצת החירום וההפניה וטרינרית, בית חולים חירום לבעלי חיים בניו יורק. . "אין תחליף לבדיקה גופנית. פרק זמן." 

עם זאת, ישנה תנועה הולכת וגוברת לשנות את תקנות VCPR. המנהיג מאחורי הדחיפה הזו, ה-Veterinary Virtual Care Association, או VVCA, היא קבוצת תמיכה שנוסדה על ידי הלוביסט והאסטרטג הפוליטי הוותיק מארק קושינג. זה ממומן על ידי Chewy ועוד כמה עסקים לחיות מחמד המתרחבים לתחום הבריאות הטלפונית. 

כשנשאל על עמדת החברה לגבי VCPR, צ'ווי אמר שהיא לא נוקטת עמדה בנושא וסירבה לומר אם הווטרינרים שלה יאבחנו וירשמו תרופות אם החוקים ישתנו. נכון לעכשיו, הווטרינרים של Chewy אינם מאבחנים מצבים או רושמים תרופות.

החברה הציעה ל-CNBC לדבר עם קושינג, אותו תיארה החברה כמומחה בתעשייה בעניין, כדי ללמוד עוד על VCPR. קושינג אמר שהוא לא מייצג את צ'ווי "בתחום הטלרפואה", אבל החברה היא נותנת החסות העיקרית של VVCA. 

לא ברור כמה כסף צ'ווי תרם ל-VVCA מכיוון שכארגון ללא מטרות רווח, הוא אינו מחויב לחשוף מידע על התורמים לציבור. קושינג הוא גם המנכ"ל של Animal Policy Group, ארגון לובינג, שפעל בשם Banfield Pet Hospital, רשת של מרפאות המציעות שירותים במרפאות ובריאות טלפונית וטרינרית, על פי דוחות לובינג שהוגשו לסנאט האמריקאי. Banfield Pet Hospital נמצא בבעלות Mars Veterinary Health, חברה בת של מזון לחיות מחמד וקונצרן הממתקים מאדים. 

מטרת ה-VVCA היא להפוך רפואה וטרינרית לחוקית ברחבי הארץ, כך וטרינרים יוכלו לאבחן מצבים ולרשום תרופות כמעט לפי שיקול דעתם - גם אם מעולם לא הניחו יד על בעל החיים. 

"עם זאת, הדבר הקשה ביותר, הדבר היקר ביותר ברפואה טלפונית בתחום הווטרינרי, ללא ספק, הוא גיוס לקוחות", אמר קושינג.

רישום תרופות ואבחון מצבים מבלי לבצע אי פעם בדיקה גופנית בבעל חיים מהווים "סיכונים מסיביים" שעלולים בסופו של דבר להיות מזיקים, או אפילו קטלניים במקרים נדירים מסוימים, ד"ר לינדה איזקסון, שהיא וטרינרית מאז 2003 ומנהלת שלוש מרפאות ב- ברוקלין, אמר ל-CNBC.

לפעמים, למשל, בעל חיית מחמד עשוי לומר שהחיה שלו סובלת מעצירות, אבל בדיקה גופנית תגלה חסימת שתן, אמר אייזקסון.

"חסימת שתן היא סכנת חיים, אתה יודע, אם הם לא ישתנו, הם ימותו ולא תוכל לדעת זאת מרפואה טלפונית", אמרה. "אז, אם אתה עובר רפואה מרחוק והם רק רושמים, אתה יודע, חומר משלשל, זה לא יעזור לחיות המחמד, נכון? הם יהיו מתים."

Chewy נוסדה ב-2011 על ידי ריאן כהן, משקיע אקטיביסט והיו"ר הנוכחי של GameStop. הוא עזב את החברה ב-2018 ובשנה שלאחר מכן, Chewy יצא להנפקה ב הערכת שווי של 8.8 מיליארד דולר. שווי השוק של Chewy עומד כיום על כ-18.5 מיליארד דולר.

תחת הנהגתו של סינג כמנכ"ל, ההכנסות השנתיות של Chewy זינקו מ-3.53 מיליארד דולר בשנת הכספים 2018 ל-8.9 מיליארד דולר בשנת הכספים 2021, אך החברה נבלמה על ידי הפסדים נטו שנתיים חוזרים ונשנים ומרווחים קטנים. 

במהלך ראיון ישיבה עם CNBC מוקדם יותר החודש, המנהל לשעבר של אמזון אמר שהרחבת הבריאות והרווחה של חיות מחמד, שהן קטגוריות בעלות רווחים גבוהים יותר ממזון לחיות מחמד, תהיה חיונית כדי להביא את החברה בדרך לרווחיות. 

זו אסטרטגיה שהמתחרה העיקרי של צ'וי מחוץ לקמעונאים של קופסאות גדולות, פטקו, התחייבה גם כן. היא מיתגה מחדש כחברת בריאות ובריאות בשנת 2020. ל-Petco יש וטרינרים במשכורת שעובדים בתוך בתי חולים ומרפאות בשירות מלא שנבנו בתוך חנויות. כשנשאל, אמר פטקו כי בריאות טלפונית לא ירדה מהשולחן, אבל לעת עתה, הפוקוס שלה הוא "ידיים על חיות מחמד", וזה מה שהם אומרים שהורים לחיות מחמד רוצים.

ההתרחבות של Chewy לבריאות - כולל ביטוח, מזון מרשם ותרופות - הגיעה כאשר תנופת חיות המחמד המונעת על ידי מגיפה ראתה 23 מיליון משקי בית אמריקאים מקבלים חיה חדשה לבתיהם, מה שהפך את תעשיית חיות המחמד הכוללת לשוק של 123.6 מיליארד דולר בשנת 2021, על פי נתונים של ASPCA והאיגוד האמריקאי למוצרי חיות מחמד.

Chewy שואפת להפוך את שירותי הבריאות לכ-30% מהעסקים הכוללים שלה בשנים הקרובות, על פי סינג. החברה לא אמרה כמה מייצגים שירותי בריאות לחיות מחמד בזרם ההכנסות הנוכחי שלה, אבל פחות מ-5% מבסיס הלקוחות של Chewy קונים את מוצרי הבריאות שלהם מהחברה.

"אם תשים לב, יש מעט עד לא חידושים בבריאות חיות המחמד בעשור האחרון, ובכל זאת בשלוש השנים האחרונות, הייתה יותר חדשנות בבריאות חיות המחמד מאשר בעשור האחרון או 20 השנים האחרונות", אמר סינג.

הזינוק הפתאומי של בעלי בעלי חיים חדשים במהלך המגיפה הקשה על הזמנת פגישות לוטרינר, וזה הלחיץ ​​קהילה וטרינרית שכבר הייתה חסרת צוות ושרוף. הכללים סביב הקמת VCPR כמעט ללא בדיקה גופנית הורפו בחלק מהמדינות מתוך צורך חירום.

מחוץ למקרה חירום כמו מגיפה עולמית, האגודה האמריקאית לרפואה וטרינרית, קבוצת ההסברה המובילה במדינה למען וטרינרים, טוענת כי VCPR ניתן להקים רק לאחר בחינה אישית. הסטנדרטים האתיים של הקבוצה מאפשרים לוטרינרים לאבחן, לרשום תרופות או לטפל בבעלי חיים באופן וירטואלי - אך רק לאחר שנקבע VCPR באופן אישי. 

"ללא VCPR, כל עצה הניתנת באמצעים אלקטרוניים צריכה להיות כללית ולא ספציפית למטופל, לאבחון או לטיפול", AVMA מייעץ בהנחיות שלה לרפואה טלפונית.

למרות עמדתה של AMVA, לפחות חמש מדינות - מישיגן, אוקלהומה, אינדיאנה, וירג'יניה וניו ג'רזי - הפכו את הכללים הקלים יותר לקבועים, לפי VVCA.

Chewy אמרה כי היא רואה ב-Connect With a Vet כפלטפורמת טל-טריאג', לא תחליף לטיפול במרפאה, שבה לקוחות יכולים להיות מחוברים לרופא או טכנאי מורשה ולשאול אותם על הדאגות הבריאותיות של חיית המחמד שלהם, התזונה, ההתנהגות והמוצרים שיכולים להגביר את "רווחה לכל החיים". 

Chewy אמר כי התוכנית נוצרה כדי להפוך את הטיפול הווטרינר לזול ונגיש יותר לכולם. השירות נועד לעזור ללקוחות לגשת לסוג כלשהו של טיפול כאשר הם לא יכולים להזמין תור מיידי, לא יכולים להרשות לעצמם או לא גרים קרוב למרפאה אישית, אמרה החברה.

התחבר עם וטרינר נועד גם לעזור להורים לחיות מחמד להבין אם בעיה של חיית המחמד שלהם היא מקרה חירום הדורש טיפול מיידי או משהו שהם יכולים להתמודד עם הקו במהלך פגישה אישית עם וטרינר. החברה מזהירה לקוחות לפנות למרפאה הווטרינרית הקרובה ביותר אם בעלי החיים שלהם חווים מצב מסכן חיים. חברות אחרות מציעות שירותים דומים.

Chewy גם התחילה היצע B2B בשם Practice Hub, אשר יוצר שוק למרפאות וטרינריות למכור את המוצרים שלהן ללקוחות בתוך Chewy.com. השירות כעת בחינם לווטרינרים, והם מקבלים חלק מההכנסות כאשר לקוחותיהם מבצעים הזמנות ב- Chewy עבור מוצרים המוצעים על ידי המרפאה. בתמורה, Chewy מקבל גישה ללקוחות שלהם. החודש, לפלטפורמה יהיו 1,500 מרפאות, אמר צ'ווי.

אייזקסון, הוטרינר בברוקלין, השתמש ב- telehealth במהלך שיא המגיפה. לדבריה, כ-50% מהלקוחות היו צריכים להביא את חיית המחמד שלהם למרפאה לאחר פגישות וירטואליות. 

"קשה מאוד להחזיק את חיית המחמד בשקט. אני אפילו לא יכול לראות משהו בדרך כלל על הסרטון. אני חושב שזה עובד טוב יותר עבור רפואת האדם, אבל עבור בעלי חיים, אתה יודע, זה לא היה אידיאלי", אמר אייזקסון. "זה לא כמו אדם שיכול לספר לך איך הוא מרגיש או לשבת בשקט או להראות לך משהו."

איזקסון כבר לא מציעה את השירות הוירטואלי. והיא מודאגת שהורים טריים לחיות מחמד עשויים לשקול את השירות של Chewy ואחרים דומים לו כתחליף לטיפול וטרינרי מסורתי בסטנדרטים בתעשייה.

"אתה חושב שאם זה מותר, אז זה בטוח, נכון?" אמר אייזקסון. "זה לא, זה טיפול לא סטנדרטי."

בדף האינטרנט של שירות Chewy's Connect With a Vet, החברה מפרסמת שיחה לדוגמה בין רופא Chewy ללקוח שהחיה שלו התחילה לצלוע. זהו מצב שעלול להיות חמור וניתן לטפל בו רק לאחר בדיקה גופנית אם אין קשר קודם עם חיית המחמד, לדברי Levitzke, מקבוצת החירום וההפניה הווטרינרית. 

"האם הם צולעים כי יש להם תחושה כללית של חולשה? האם הם צולעים כי כואבת להם הברך? האם הם צולעים כי הם לא מרגישים את הרגל שלהם בכלל? אלה כל שלושת התרחישים השונים באופן קיצוני שכולם אפשריים", אמר לויצקה. 

Chewy הציעה להעמיד לרשות CNBC את אחד הווטרינרים המשתמשים בשירות ה-Practice Hub שלו לראיון. החברה הציעה את אודרי ויסטראך, שהיא מנכ"לית משותף של Petfolk ומייסדת שותפה של VVCA, קרנות Chewy ללא מטרות רווח.

ויסטראך הוא וטרינר כבר 28 שנים ועוסק ב- telehealth. היא גם עוסקת ברפואה מלאה, שבה היא יכולה לרשום ולאבחן באופן וירטואלי, אבל רק עם לקוחות שיש לה מערכת יחסים קיימת איתם.

היא מאמינה שלווטרינרים צריכה להיות יותר שיקול דעת לתרגל את התרופה לה הם מורשים וצריכים להיות מסוגלים להקים VCPR באופן וירטואלי, אם יקבעו שהיא בטוחה.

"אתה יודע, זה לא רעיון טוב לעבוד על חיית מחמד שאינה יכולה לנשום במרחב וירטואלי, זה די גדול", אמר ויסטראך. "אבל האם זה בסדר מבחינתי, אתה יודע, להיות מסוגל להסתכל על הפה של חיית מחמד ולראות אם יש לה שן שבורה או לדבר עם מישהו על התנהגות או תזונה? או אפילו עור?"

היא אמרה שהביקוש לווטרינרים עולה על ההיצע, ובריאות וטרינרית ורפואה חיונית כדי להבטיח שהורי חיות מחמד יוכלו לקבל גישה לטיפול.

"תמיד הייתה לי את המנטרה שאומרת שטיפול וירטואלי עדיף על חוסר טיפול", אמרה. "אני חושב שעלינו להגיע למקום שבו יש לנו השקפה מציאותית על איך אנחנו הולכים לנהל את הכמות העצומה של חיות מחמד שנמצאות תחת השגחת אנשים בימינו של היום."

הבהרה: הסיפור הזה עודכן כדי להבהיר את הפונקציות של Chewy's Practice Hub.