כשחברות התעופה, שדות התעופה ומלונות היוקרה נכשלים, יועצי הנסיעות זוהרים באור

בעוד תעשיית הנסיעות מועדת קדימה עם ביטולי טיסות המוניים, כאוס בשדות תעופה ובמלונות חמישה כוכבים המציעים שירותי שלושה כוכבים במחירים של שבעה כוכבים, סוכני נסיעות או יועצי נסיעות כפי שהם מיתגו את עצמם מחדש, זורחים ועוזרים ללקוחותיהם לנווט הבליטות.

ההוכחה היא בשתי ההכנסות, העולות על רמות טרום קוביד-19, ובעיקר בלקוחות חדשים. יועצים מדווחים כי עד מחצית מהלקוחות שלהם משתמשים בשירותי תכנון נסיעות מקצועיים בפעם הראשונה.

הם מגיעים מתוסכלים לאחר שבילו שעות בהמתנה עם ספקים וסוכנויות נסיעות מקוונות, המכונות OTAs, כאשר המגע האישי הוא לרוב בוטים של טלפונים שנוצרו על ידי מחשב.

במהלך המחצית הראשונה של 2022, מכירות עבור וירטואוז, רשת עולמית של סוכנויות נסיעות ממוקדות יוקרה עם מכירות שנתיות מוערכות של 30 מיליארד דולר, עלתה ב-2019% מרמות השיא של 2. יתרה מכך, הזמנות עתידיות עוקבות אחר 47% לפני הרמות שלפני המגפה.

"אם תתרחק ממה שאנחנו עושים, אתה תהיה משוגע לעשות את זה בעצמך, (לקוחות אומרים לנו), 'אני לא יכול לבלות שעה וחצי בטלפון לחברת התעופה לשם שינוי שאתה יכול לעשות בחמש דקות", אומר אנתוני גולדמן, מנכ"ל משותף של תאגיד הנסיעות גולדמן, חבר בקבוצה מאוסטרליה.

לדבריו, מתחילים מגיעים ליועצים באמצעות הפניות של חברים, לעתים קרובות זקוקים ל"הצלה" לאחר שתוכניות מושקעות ומשולמות עלו בבור.

נאם בכנס השנתי של הוירטואוז שהתקיים השבוע בלאס וגאס, בית וושינגטון, המייסד של וושינגטון די.סי. גילדת מסעות, אומר, "לקוחות מוכנים להשקיע יותר עבור טיול טוב," ומוסיף, "כדי לצאת לטיול ורק לחפש בגוגל; אתה לא יודע את האיכות והסטטוס הנוכחי (של מה שמוצע)... אנחנו מוצאים הרבה אנשים שמגיעים אלינו. אנשים מוכנים לשלם".

זה כנראה בגלל שלצרכנים נמאס להתאכזב, ובמקרים מסוימים, להטעות. לדוגמה, מכירת חבילות ספא ​​וסוויטות מבלי לחשוף את הספא הייתה פתוחה רק לשעות מוגבלות. על פי מחקר של האגודה האמריקאית ליועצי נסיעות, רק 47% מהצרכנים אומרים שהמלונות ואתרי הנופש חזרו לשגרה, ו-71% אומרים שתכנון הנסיעות הפך למורכב יותר. התוצאה: 43% אומרים שהם נוטים יותר להשתמש ביועצי נסיעות.

"התעשייה רוקדת על קצה צוק... אנשים שלא משתמשים ביועצים חוזרים כשהם נסערים ומאכזבים. זה רע לתעשייה", אומר ג'ק אזון, מנכ"ל בניו יורק לעלות על מעבר. "מלונות צריכים להיות כנים. לפעמים להיות פגיע זה חביב. הם מתחבאים מאחורי 'בגלל קוביד'", הוא אומר.

מתיו אפצ'רץ', יו"ר וירטואוז, אומר שהעצה שלו לספקים היא להיות מקדימה לגבי רמות השירות. "הרבה לקוחות יתנו לך מרחב פעולה אם אתה שקוף. זה מאפשר ללקוח לקבל החלטות מושכלות".

וושינגטון אומרת שעכשיו לוקח כפליים יותר זמן לתכנן טיולים. כשלקוחות מתקשרים, זה בלט מורכב של להבין את זמינות המלון, לוודא שניתן לקבל חדרים רצויים, והאם לחברות התעופה יש מושבים בתאריכים המתאימים וכמובן, המחיר. לדוגמה, גולדמן אומר שהעלות של טיסות במחלקת עסקים בין ארה"ב לאוסטרליה הוכפלה בהשוואה לרמות שלפני המגפה.

יתרה מכך, היועצים כבר לא רק מזמינים מלונות ושולחים איחולים להפלגה. יועצים טובים רואים זאת כסטנדרט לעזור ללקוחות להבטיח הזמנות למסעדות ופגישות בספא.

וושינגטון אומרת שהיא מבינה שזה יכול להיות קשה לספקים. היא מציינת ששינוי הרגולציה ורמות התעסוקה עלולים לגרום למלון להתאים אילו שירותים הוא יכול לפתוח בהתראה קצרה.

יועצים אומרים שזה הופך את תפקידם לקריטי עוד יותר. באמצעות מערכת היחסים ארוכת השנים שלהם עם מנהלים בבתי המלון שהם מזמינים, היועצים מקבלים ידע פנימי לגבי המסעדות הפתוחות, אילו שירותים עדיין מושעים ומתי הם עשויים להיות משוחזרים.

"תכנון מוקדם מונע ביצועים גרועים למדי", אומר ג'יימס טרנר, מנכ"ל Sevenoaks, שבסיסה באנגליה 360 נסיעות פרטיות.

תוך כמה זמן הדברים ישתפרו?

אפצ'רץ' אומר שהמנכ"ל של מלון יוקרה בעיר גדולה באירופה אמר לו לאחרונה, "אחת הבעיות הבסיסיות של תעשיית הנסיעות והאירוח היא שבעלי (מלונות) יוציאו 10 מיליון דולר על בר סיגרים חדש, אבל מה שהם מוכנים. לשלם לצוות זה מזעזע".

Upchurch צופה, "תהיה הפרדה בין אותם ארגונים שמתייחסים טוב לאנשים שלהם. זה ייקח זמן, אבל זה יקרה".

בינתיים, צרכנים נוהרים ליועצי נסיעות כדי לעזור להם להבין זאת. מחקר וירטואוזי מראה שללקוחותיה יש סיכוי גבוה פי שישה לבטוח בהמלצות של היועצים שלהם מאשר בהמלצות של חבר.