גידול בכרטיסי אפל, ספקים האשימו בתקלות בעסקי כרטיסי גולדמן

מתי זה היה חשף in 2019, תפוח עץ הציגה את כרטיס האשראי החדש שלה כמחליף משחק עם רמות בלתי ידועות של פשטות ושקיפות.

עם זאת, מאחורי הקלעים, הצמיחה המהירה של הכרטיס והפלטפורמה החדשה שנבנתה על ידי גולדמן זאקס לשרת אותו יצרו קשיים, והביאו לכשלים שמזכירים יותר מנפיק מסורתי מאשר משבש לקוח ראשון, לדברי אנשים בעלי ידע בנושא.

גולדמן נאבק להתמודד עם זרם גדול מהצפוי של עסקאות שנויות במחלוקת, המכונה בתעשייה חיובים חוזרים, לפי האנשים. חיובים חוזרים מתרחשים כאשר לקוח מבקש החזר עבור מוצר או שירות שחויבו בכרטיס שלו מכל מספר סיבות. המחלוקות, שהעמידו את הבנקים בעיצומם של חילוקי דעות בין לקוחות ובין סוחרים, יש זינק במהלך המגיפה, על פי יועצי התשלומים.

כאשר משתמש בכרטיס אפל מערער על עסקה, גולדמן צריך לחפש פתרון בתוך לוחות זמנים שנקבעו על ידי רגולציה, ולפעמים זה נכשל בכך, אמרו האנשים שביקשו אנונימיות כדי לדבר בכנות על המצב. לקוחות קיבלו לפעמים מידע סותר או שהיו להם זמני המתנה ארוכים, אמרו האנשים.

לגולדמן היו יותר מחלוקות ממה שהיא סמכה עליהם, אמר מקור אחד. "יש לך את התורים האלה שאתה צריך לפנות תוך פרק זמן מסוים. העסק נהיה כל כך גדול, שפתאום היינו צריכים ליצור יותר אוטומציה כדי להתמודד עם זה".

גולדמן זאקס סירב להגיב לכתבה זו, ונציג אפל לא ענה מיד לבקשה להגיב.

בעיות בעסקי הכרטיסים של גולדמן פרצו לעיני הציבור ב-4 באוגוסט, כאשר בנק ההשקעות בניו יורק ייחשף הלשכה להגנה פיננסית לצרכן בוחנת מגוון נושאי חיוב ושירות. (גולדמן לא הזכיר את אפל בהגשה, אבל רוב הלוואות הכרטיס שלה בסך 11.84 מיליארד דולר עד כה הן מכרטיס אפל; הבנק השיק כרטיס ממותג GM בינואר).

הרגולטור בוחן את עסקאות הלקוחות של גולדמן, "כולל לגבי יישום החזרים, זיכוי של תשלומים לא תואמים, פתרון שגיאות חיוב, פרסומות ודיווח ללשכות אשראי", אמר הבנק.

הרגולטורים מתמקדים בתלונות לקוחות מהשנים האחרונות, והמקור הגדול ביותר של אלה הגיע מניסיונות החזר כספי, אמרו האנשים.

המחלוקות עשויות להיות קשות לפתרון: לפעמים לקוחות מנסים לשחק במערכת על ידי בקשת החזרים כספיים על רכישות לגיטימיות. במקרים אחרים, הסוחרים שלה שלא תמיד מגיעים. בעוד שהחזרים הכרוכים בגניבת זיהוי או פריטים שמעולם לא התקבלו צריכים להיות ברורים, ישנם גם מקרים בעלי ניואנסים יותר שבהם לקוחות מתלוננים על כך שאירוע כמו פסטיבל מוזיקה לא עמד בחיוב שלו.

בפורומים מקוונים של כרטיסי אשראי, מספר משתמשים התלונן שגולדמן סירב בתחילה לעמוד לצדם למרות שסיפק ראיות להונאה.

"גולדמן זאקס מחזיק אותי באחריות לחיוב של 930 דולר שבוצע בחנות אפל עם Apple Pay שלא ביצעתי", על פי אחד Reddit פוסט. "עד עכשיו, מעולם לא חוויתי שירות פחות מקצועי מחברה גדולה, וזה היה סיוט מוחלט".

בזמן שהיה לבנק דרכים אוטומטיות כדי שלקוחות יוכלו לרשום סכסוכים בין לקוחות דרך מכשירי האייפון שלהם, זה עשה פחות עבודה על ייעול הפתרון של מקרים כאלה, לדברי האנשים. הבנק לא התייחס בתחילה למה שמקורבים ראו "מקרי קצה", או מצבים החורגים מהנורמה בקרב הרוב המכריע של העסקאות, לדבריהם.

"טענו שיש לנו דרך חלקה לחלוק על עסקאות", אמר המקור. "אבל לא קיבלנו קרדיט על החלק הקדמי, והיו לנו כמה כשלים בחלק האחורי."

חלק נוסף בפאזל הוא שגולדמן הסתמך על שלושה ספקים חיצוניים שיעזרו בשירות לקוחות אפל קארד. הסקטור, הידוע כארגוני תהליכים עסקיים, או BPOs, נאבק לעתים קרובות עם תחלופת עובדים גבוהה, מה שמגדיל את הסיכויים שנציג חדש או לא מיומן במלואו.

בפברואר, אפל שלחה לכמה משתמשי כרטיסים הודעה שנתנה להם הזדמנות להגיש מחדש מחלוקות ישנות, על פי פרסום בתעשייה 9to5Mac.

האימייל הכירה כי אפל "זיהתה שייתכן שחלק מהמחלוקות ביוזמת הלקוח לא נפתרו כהלכה", לפי הדו"ח.

מה שבטוח, יש הרבה לקוחות ב- Reddit שאומרים שחוו חוויות טובות עם כרטיס אפל. המוצר זכה ב- פרס מ-JD Power לשביעות רצון הלקוחות בשנה שעברה.

מקורות התייחסו לבעיות הבנק ככאבי הגדילה של עסק חדש שראה עלייה חסרת תקדים בלקוחות. משתמשי אפל קארד הוכפלו ל-6.4 מיליון עד מאי 2021 לעומת השנה הקודמת, לפי Cornerstone Advisors. ההלוואות החריגות של גולדמן כמעט הוכפלו בשנה שעברה, על פי ה דו"ח נילסון.

גולדמן הוא עדיין חדש יחסית בתעשיית כרטיסי האשראי בארה"ב, וכרטיס אפל היווה את הצעד הגדול ביותר שלו עד כה לחיים הפיננסיים של אמריקאים רגילים. בעוד שחקני הקלפים הגדולים מסתמכים על מערכות טכנולוגיות בנות עשרות שנים, בנק ההשקעות בחר לבנות פלטפורמה משלו, אמרו האנשים.

בתגובה לבדיקה הרגולטורית, גולדמן הפנה משאבים כדי להפוך יותר מתהליך החיוב בחזרה, אמר אחד האנשים.

בינתיים, משתמשי אפל קארד מתוסכלים בפורומים מקוונים אמרו שיש דרך אחת בטוחה לשפר את תגובתו של גולדמן.

לאחר "6 שיחות טלפון, 3 מפקחים ו-4 חודשים של המתנה זה נפתר בצורה קסומה", אחד פוסטר של Reddit כתבתי. "באופן חשוד, זה נפתר כמה ימים לאחר שהגשתי תלונה של CFPB שציינה את כל הבעיות שלי. אם אתה נתקל באותו דבר, הגש תלונה ל-CFPB."