וזו הסיבה שחיבת הלקוחות ל-Southwest Airlines לא פוקעת

Southwest Airlines פשוט הפגינה קצת יותר אהבה כלפי הלקוחות שלה.

חברת התעופה הודיעה לאחרונה כי שוברי הנסיעה שהיא מנפיקה כאשר לקוחות מבטלים טיסה שאינה ניתנת להחזר לא יפוג עוד.

בעבר, סאות'ווסט דבקה בנוהג המקובל בתעשייה של דרישה מהנוסעים להשתמש בזיכוי נסיעה בתוך שנה אחת מתאריך רכישת הכרטיס המקורי. מאז פרוץ המגיפה, חברות התעופה הגדולות בארה"ב (כולל דרום-מערב) ויתרו זמנית על מדיניות זו. אבל במקום להאריך את הוויתור הזה בעוד כמה חודשים (כפי שעשו רוב חברות התעופה), סאות'ווסט ביצעה את שינוי המדיניות קבוע.

זהו שיפור מבורך לנוסעים, שכבר זמן רב השתוקקו לגמישות רבה יותר בנסיעות אוויריות (רצון שהתבטא עוד יותר במגיפה). והוא מייצג עוד בידול חווית לקוח עבור Southwest, נקודת הוכחה מוחשית למותג שמבדילה אותם מהקהל.

פעם אחר פעם, הגישה של סאות'ווסט לדחיפת מעטפת חווית הלקוח עקבה אחר דפוס מוכר - וזהו ספר משחק שיכול להועיל לכל עסק:

הסר חומרים מגרים בתקן התעשייה.

ישנן כמה נקודות כאב של לקוחות הקשורות כל כך לענפים מסוימים, עד שהסרתן הופכת לסיבה לחגיגה צרכנית (ולגורם ליתרון תחרותי).

שקול כיצד T-Mobile חיזקה את העסק שלה עם "בטל ספקאסטרטגיה, שחרור צרכני שירותים סלולריים מאותם חוזים ארוכי טווח ובזויים וחיובי עודף נתונים יקרים. או איך אמזון הצילה את צרכני המסחר האלקטרוני מהזנת נתונים מיותרים עם הפטנט שלה "לחץ 1" כפתור רכישה.

זה בדיוק מה שסאות'ווסט עשתה שוב ושוב - כשהיא סירבה לגבות דמי כבודה, כשהיא התחייבה "שקיפות" בתמחור הכרטיסים, ועכשיו, כשהיא הורידה את התסכול של פקיעת אשראי נסיעות מהשולחן.

תחשוב על הגורמים המרגיזים בתקן התעשייה שמציקים שֶׁלְךָ שוק, ולצאת למסע צלב כדי לחסל אותם. זה יהפוך את העסק שלך לגיבור בעיני לקוחות ופוטנציאליים כאחד.

בדוק מחדש מה רלוונטי.

מה הלקוחות שלך בֶּאֱמֶת לדאוג ל? מבזק חדשות: סביר להניח לֹא המוצר או השירות שאתה מוכר.

ההצעות של העסק שלך הן רק מרכיבים שתורמים לאיזו יעד גדול יותר שהלקוח שלך מנסה להשיג. הבנת המטרה הזו היא המפתח לטיפוח חדשנות בחוויית לקוח, מכיוון שהיא מאפשרת לך לחשוב בצורה רחבה על מה שבאמת רלוונטי ללקוח שלך. וברגע שאתה מצביע על כך, אז אתה יכול לעבוד אחורה כדי להנדס מוצרים ושירותים הנותנים מענה מושלם לצרכים הרציונליים והרגשיים של הלקוחות שלך.

ברגע שהמגיפה פגעה, סאות'ווסט (וחברות תעופה גדולות אחרות) עשה לבחון מחדש את מה שרלוונטי ללקוחות שלהם - והתובנות שהתקבלו הן שהניעו, בין היתר, את השעיית פקיעת האשראי לנסיעות.

אבל מה שסאות'ווסט הבינה, אולי מוקדם יותר ממתחרותיה, הוא שבעולם קוביד-19, הגמישות היא המלך. כפי שהציג זאת מנכ"ל סאות'ווסט, בוב ג'ורדן, בשיחת רווחים: "הלקוחות שלנו אומרים לנו ששקט נפשי סביב היכולת לשנות היא ממש ממש חשובה".

בסביבה של ימינו, הגמישות להתאים את תוכניות הנסיעה של האדם, ולהיות רוחב שלם בתזמון מחדש, היא תכונת מוצר שיש לה רלוונטיות עצומה לנוסעים, וזה משהו שהם בוודאי ייקחו בחשבון בעת ​​בחירת חברת תעופה.

חפש את חיבור העלות.

כאשר מנהיגים עסקיים חושבים על החזר ROI של חווית לקוח בידול, לעתים קרובות הם מתקבעים על קו ההכנסות. אחרי הכל, חווית לקוח משופרת פירושה שימור לקוחות טוב יותר, נתח גדול יותר בארנק, ועוד הפניות - כולם מניעים להכנסה נוספת.

ההשפעה על ההכנסות רחוקה מלהיות תיאורטית. לדוגמה, כמה שנים לאחר שדמי הכבודה הפכו לדבר שבשגרה, של Southwest מחקר ציינו שחברת התעופה אכן עשתה זאת צבר הכנסה של מיליארד דולר על ידי מתן אפשרות לתיקים להמשיך לעוף חופשי (בשל נתח שוק מוגדל, הניזון על ידי המדיניות הידידותית ללקוח).

סאות'ווסט ללא ספק מצפה לעלייה בהכנסות מההפיכה האחרונה של חווית הלקוח, כאשר הנוסעים נמשכים לחברה שמציעה גמישות כרטוס מובילה בתעשייה. אבל מה שמעניין הוא שהם גם מצפים משמעותיים חיסכון עלויות.

הסיבה לכך היא ששאלות אשראי נסיעות הן "נהג השיחה מספר אחת" למחלקת קשרי הלקוחות של סאות'ווסט, לפי אנדרו ווטרסון, מנהל המסחר הראשי של חברת התעופה. על ידי ביטול הצורך של לקוחות לבדוק תאריכי תפוגה של האשראי, או לנהל משא ומתן על הארכות, חברת התעופה צופה כי נפח השיחות יירד, וייצור חיסכון משמעותי בהוצאות התפעול.

סאות'ווסט ראתה בבירור הזדמנות כפולה בביטול תאריכי תפוגה של אשראי נסיעות - הזדמנות גם לתת ללקוחות את מה שהם באמת רוצים (גמישות), ובו זמנית גם להסיר גורם עלות משמעותי (שיחות הקשורות לאשראי נסיעות).

הלקח: הבחירה באילו מרגיזים לקוחות להתמודד היא החלטה שצריכה להיות מונחית על ידי הכנסה ו שיקולי הוצאות - מכיוון שלשיפורי חוויית הלקוח הרווחיים ביותר תהיה השפעה על שני המנופים הפיננסיים הללו.

בעשור האחרון, סאות'ווסט דורגה במקום הראשון או השני בדירוג שביעות רצון הלקוחות של חברת התעופה JD Power. במהלך אותה תקופה, מניית חברת התעופה (עם הטיקר המתאים ביותר "LUV") השיגה ביצועים טובים יותר ממדד Dow Jones US Airlines בפער של יותר מ-1 ל-2.

סאות'ווסט קוטפת בבירור את היתרונות של ההתמקדות הבלתי פוסקת שלה בחוויית הלקוח. הספק שיבש בעקביות את הסטטוס קוו בתעשייה על ידי אימוץ גישה של לקוח ראשון המהדהדת מאוד עם קהל לקוחות היעד שלו.

ועכשיו, עם השינוי האחרון במדיניות הכרטיסים שלהם, סאות'ווסט מספקת עוד דוגמה לכך שחיבתם של הלקוחות לחברת התעופה לעולם לא תפוג - בדומה לנקודות הזיכוי האלה לנסיעות.

ג'ון פיקולט הוא המחבר של ממרושם לאובססיד: 12 עקרונות להפיכת לקוחות ועובדים למעריצים לכל החיים. הירשם לניוזלטר החודשי שלו חווית לקוחות ומנהיגות כאן.