האץ את הצלחת הלקוח ואת נאמנות המותג באמצעות נתונים

Rלאחרונה, ספקי שירותים פיננסיים וטלקומוניקציה חוו אתגרים משמעותיים. הם נתקלו במתחרים בעלי הבנה דיגיטלית, הגדילו את הציפיות לשירות לקוחות מקוון (לפני ואחרי מגיפה), וכמות גדולה יותר של תיקים של לקוחות נסערים. בינתיים, עבודה מרחוק השפיעה על התפוקה של צוות השירות, התפעול היומיומי ועוד. אבל הם לא התעשיות היחידות מונעות שירות המגיבות להפרעות ולהגברת ציפיות הצרכנים.

איכות השירות יכולה להיות ההבדל בין שמירה או איבוד לקוחות, ולכן ארגונים צריכים לבחון כיצד, היכן ומתי הם מתקשרים איתם. נקודת מבט אחת של לקוח המתבוננת בחוויות בשירות, שיווק ומסחר היא חיונית. למרבה הצער, עסקים רבים נאבקים עם נתונים שונים ויישומים מנותקים שמערפלים את התצוגה הזו. המשמעות היא שהגשמת השירות והטכנולוגיות הרלוונטיות חייבות להתגבר כדי לעזור לארגונים לספק חוויות עקביות, חלקות, מהירות ומותאמות אישית יותר ללקוחות המסכימים ששירות "מספיק טוב" לא יספיק.

שינוי אסטרטגיית השירות והתפעול שלך עם נתונים מוביל לתוצאות עסקיות טובות יותר. גישת שירות מונעת נתונים עושה הבדל חיובי בתעשיות השירותים הפיננסיים והטלקומוניקציה ויכולה גם לעזור לעסק שלך להשיג את היתרונות הבאים:

1. חוויות לקוח משופרות ומותאמות אישית בכל הערוצים

2. סוכני שירות פרודוקטיביים יותר ובעלי עוצמה המשפיעים על ההצלחה

3. יעילות מוגברת, תעדוף ואוטומציה לאורך פעולות השירות

4. צמצום מורכבות ה-IT ועלויות המובילות לשוליים גבוהים יותר

הסיכונים של חווית לקוח לקויה

אם לקוחות חווים שירות פחות מכוכב, קיים סיכון גדול יותר לעבור למתחרים. למעשה, 80% מהצרכנים יחליפו לאחר חוויה גרועה אחת בלבד¹- להניע עסקים להתחרות על יותר מאשר מחיר ובחירה. ישנן השפעות רציניות נוספות במורד הזרם: נטייה מוגברת של לקוחות, ירידה במוניטין ובאמון, עצירת צמיחה ושחיקה של עובדים, סוכנים או מנהיגות.

הנסיבות העסקיות יכולות להשתנות באופן מיידי. אינטראקציות עם לקוחות יכולות לבשר על בעיות בעלות השלכות חמורות (כלומר, ציות יקר או קנסות רגולטוריים או ירידה חדה בציוני שביעות הרצון). כל בעיה מציבה חברה בסיכון גדול יותר לנתח שוק גנוב שאינך יכול להרשות לעצמך להפסיד.

עם מחויבות לפעולות שירות מונעות נתונים ומונעות דיגיטלית - ממרכז הקשר ועד לשטח - אתה ממוקם טוב יותר מול הלקוחות ויכול להפחית או לבטל את רוב הסיכונים. בסביבות דיגיטליות, לעתים קרובות מחסומי מעורבות מצטמצמים או מתבטלים המאפשרים ללקוחות לקבל יותר גישה לשירות, ולמותגים להשיג הזדמנויות מוגברות למתן שירות לקוחות טוב יותר.

כיצד לפתוח נתונים ולשנות שירות לקוחות מקצה לקצה

המעבר לשירות מונחה נתונים מתחיל במחויבות של מנהיגים לבנות ולתחזק אסטרטגיית נתונים מגובשת המשתרעת על פני אנשים, תהליכים וטכנולוגיות התומכות בחוסן עסקי ובצמיחה עתידית. השלב הבא הוא איחוד מקורות נתונים עם ניתוח אינטואיטיבי וגמיש כדי להשיג מקור אמת אחד.

כאשר אתה מחדיר ניתוחים לפעולות השירות (והעסקים), סוכנים ומנהיגים זוכים לתפיסת לקוח מלאת יסולא בפז כדי להשפיע על השירות האישי, המהיר והיעיל, ולהפוך את המוקד הטלפוני מפעולה סתומה לשינוי זריז שמשפיע על השיווק, המכירות , פיתוח מוצרים ועוד. תוצאות מוחשיות כוללות:

לשירותים פיננסיים...

· עלייה של עד 31% בשביעות רצון הלקוחות

· עלייה של עד 29% בתפוקת הסוכן והמשתמשים

· עד 27% הפחתה בשימור לקוחות

עבור טלקומוניקציה…

· זמן רזולוציה מהיר יותר ב-37%.

· ירידה של 55% בעלות השירות

· עלייה של 53% בהכנסה הממוצעת למשתמש (ARPU)

הבה נבחן את ארבעת היתרונות של שירות מונחה נתונים ומשאבים רלוונטיים בזמן שאתה מתמקד בהגנה על השורה התחתונה.

1. חוויות לקוח משופרות בהתאמה אישית בין הערוצים

לקוחות הם נכס עסקי יקר, ולכן טיפוח והגנה קפדנית על כל מערכת יחסים היא המפתח. ללא קשר לאופן שבו הם מתעסקים, כל אחד מצפה לאינטראקציה אישית שתביא לפתרון מהיר. אולי יש בעיית שירות והם עשו כמה ניסיונות לקבל עזרה. או אולי יש הזדמנות למכור את המוצרים והשירותים הקיימים שלהם. למרבה הצער, מערכות הנתונים הסמוכות היושבות בתוך ומחוץ למערכת ניהול קשרי הלקוחות (CRM) של הארגון שלך הופכות את זה למסובך יותר לספק שירות מהשורה הראשונה.

נתונים, ניתוחים ובינה מלאכותית הם הבסיס לארגונים דיגיטליים שבהם תובנות פונקציונליות מניבות תוצאות עסקיות חיוביות. לדברי מקינזי, רבים חברות המשתמשות בשיטות מונעות נתונים מדווחות על צמיחה מעל לשוק של +15%²-במיוחד בשוק ה-B2B, אך אותן שיטות חלות על ארגוני B2C.

סיפור צ'ארלס שוואב

צ'ארלס שוואב מסתמך על נתונים כדי לענות על שאלות תכנון פיננסי, לשפר את חוויות הלקוחות, להניע את המינוף התפעולי ועוד. המעבר מתצוגת לקוח סטטית לדינמית עם Tableau עוזר למרכזים הטלפוניים, לסניפים ולצוות המטה שלהם לראות שגיאות או חוסר עקביות בנתונים ולגלות תובנות לביצוע התאמות מוצר, כך שהכסף של הלקוחות ילך רחוק יותר והמעורבות שלהם תישאר חיובית.

"כעת אלה שמקבלים ומטפלים בשיחות הלקוחות משפיעים בעצמם, ועוזרים לשמור על רמות שביעות רצון גבוהות יותר של לקוחות. הם עוברים לתפקיד שבו הם בוחנים את הנתונים מאחורי מעורבות הלקוחות."

2. סוכני שירות פרודוקטיביים יותר ובעלי עוצמה המשפיעים על ההצלחה

כאשר סוכנים עוברים ממערכת למערכת בניסיון לגשת למידע ולבצע תהליכים באופן ידני, הלקוחות מרגישים ומגיבים להשפעות של תקשורת מנותקת, חוויות מקוטעות וזמני המתנה ארוכים. הם רוצים אינטראקציה משמעותית מצד צוות השירות שיראה תצוגה מלאה של נתוני לקוחות ועסק כדי להשפיע על תגובות ופעולות חכמות יותר.

כפי שצוין בדוח "מצב השירות" מ-Salesforce Research, 91% מהלקוחות אומרים שהם יבצעו רכישה נוספת אם השירות יהיה טוב¹. בעזרת ניתוח אינטואיטיבי, הסוכנים שלך יכולים לגשת לנתונים ולקטלג אותם, ואז לנתח אותם לקבלת תובנות חשובות ומהימנות, וגם לשתף אותם עם אחרים כדי לפעול לטובת הלקוחות. גישה ללוחות מחוונים מובנים מראש כמו מאיץ המוקד הטלפוני של Tableau נותן לצוות השירות שלך מבט מעמיק יותר על רמות השירות הכוללות ועוזר לכל המנהיגים העסקיים לנתח את ביצועי הסוכנים - טובים ורעים. הרגישו בטוחים בידיעה שהנתונים נמצאים בהישג ידם כדי לקבל החלטות טובות ומהירות יותר בכל האינטראקציות עם הלקוחות.

סיפור Verizon

אלפי לקוחות תלויים בספקי אינטרנט, כבלים וטלפונים כדי לספק שירות אמין. כאשר לקוחות משתמשים בשירותים אלה, נוצרים נתונים רבים וניתן לאסוף אותם. Verizon מנתחת את זה עם Tableau כדי להבטיח שהלקוחות מרוצים, בעיות יטופלו, ומחלקות כמו שיווק או מוקדים טלפוניים יכולים לראות דפוסים והתנהגויות לשיפור השירות. מרכז למצוינות הוא קריטי כאשר הם מבצעים ניתוחים, תומכים בניהול נתונים ומספקים תובנות לבעלי עניין לצורך קבלת החלטות משופרת.

"תובנות ממרכזי המחוונים עוזרות לנו לייעל את פעולות המוקד הטלפוני כדי להפחית מספר שיחות מלקוחות. מעקב אחר לוחות מחוונים אלו מראה לנו שככל שקצב הרזולוציה ואינדקס שביעות הרצון של הלקוחות עולים, נפחי השיחות והשיגורים - גורמי עלות מרכזיים - יורדים.

3. הגברת יעילות ותעדוף תיקים מורכבים יותר לאורך פעולות השירות

לפני 2020, מרכזי קשר יכלו לנהל את הביקוש המסורתי של הלקוחות ואת עליות השירות. אבל העליות הללו הן בדרך כלל קצרות מועד וניתנות לחיזוי לעומת השינויים הבלתי צפויים והציפיות החדשות שצומחות מהמעורבות הדיגיטלית ומהמגיפה. עם כוח עבודה קטן יותר המטפל גם במקרים של מוקד טלפוני עקב צמצום, טכנולוגיות מונעות נתונים התומכות ביעילות, תעדוף ואוטומציה נחוצות למשוואת החוויה - במיוחד עבור ארגונים גדולים ומפוזרים.

כיום, ניתוח אינטראקטיבי עם AI מובנה עוזר לצוות שלך להבין בבטחה את כל נתוני הלקוחות וביצועי השירות בתהליכי העבודה שלהם, מה שעוזר להם להיות חזויים ופרואקטיביים יותר בבחירה כיצד לפעול למען הלקוחות. ניתוחים המופעלים על ידי בינה מלאכותית מספקים גם תובנות לניתוב קשרים טוב יותר, שיפור בקיבולת המוקד והצוות בשטח, ואוטומציה של תהליכים מסורבלים יותר ועתירי זמן. לדוגמה, לוח מחוונים יחיד המציג מדדי KPI של מוקד טלפוני ב-Tableau יכול לעזור להנהלה לראות ולדעת היכן לבצע אופטימיזציה של הפעולות - החל מיעול או ביטול תלות רב מערכתית ועד לאוטומציה של תהליכים בעלי ערך נמוך הפוגעים בפריון ובתקשורת. זה מפנה צוות שירות לעזור ליותר לקוחות ולטפל במקרים מורכבים יותר.

סיפור טלסטרה

נתונים לא עקביים ומפוצלים ב-Telstra הקשו על צנרת, חיזוי הכנסות ואספקה ​​מהירה יותר של טכנולוגיות חדשות ללקוחות. אבל השילוב של Sales Cloud ו-CRM Analytics שינה את האופן שבו הם מספקים ללקוחות פתרונות חדשים ומודדים ערך עסקי. Sales Cloud מספק תצוגה מלאה של לקוחות ארגוניים ומאפשר למכירות לחזות ולשתף פעולה לצורך אינטראקציות משמעותיות יותר. CRM Analytics מסייע גם למנהלי עסקים וצוות שירות להישאר ממוקדים כיצד להשיג את מדדי ה-KPI העסקיים שלהם.

4. צמצום מורכבות ה-IT ועלויות המובילות לשוליים גבוהים יותר

על ידי שימוש בפתרון שירות עצמי כמו Tableau, השג ניתוחים ניתנים להגדרה, ניהול וניתנים להתאמה אישית כדי להגביר את בהירות הביצועים וליצור החלטות או תחזיות עסקיות מהירות ומדויקות יותר. ה-IT אינו עוד צוואר בקבוק, ולצוות תפעול השירות, האנליסטים העסקיים והמנהלים יש הבנה ברורה עם נראות ישירה של מסע הלקוח ואילו גורמים מאריכים או פוגעים בהצלחה.

זה יכול לתרגם לתכנון טוב יותר עם כוח אדם, תחזיות ועונתיות כדי להפחית את עלויות השירות ולשמור על מעורבות לקוחות באיכות גבוהה לאורך כל השנה.

סיפור JPMorgan Chase (JPMC).

בעקבות מיזוגים ורכישות, נתונים אסטרטגיים הפכו חיוניים לפעילות העסקית של JPMC. ה-IT הפך את הנתונים לנגישים בקלות עבור צוותים עסקיים באמצעות Tableau כך שמומחי תחום יכלו להתעדכן בשינויים בתעשייה, בתקנות ובסיכונים, ולבצע אופטימיזציה להצלחת הלקוח. לדוגמה, פעולות שיווק מנתחות את מסע הלקוח כדי ליידע חומרי קידום מכירות ומוצרים כמו האפליקציה לנייד ומנהלי סניפים בוחנים נתונים קמעונאיים כדי ליישם חוויות בנקאות טובות יותר.

"הכנסנו את Tableau למערך נתוני הלקוחות החזקים שלנו... כדי לשאול במהירות שאלות כמו 'לכמה לקוחות יש חופש וחשבון עו"ש ומשתמשים בארנק הנייד." ”