6 טיפים לחזר אחרי לקוחות קמעונאיים אבודים

שבע מתוך 10 מערכות יחסים לפי הדיווחים נכשלים בתוך השנה הראשונה. האם יחסים קמעונאיים-לקוחות טובים יותר?

זה הזמן הנכון בשנה לחשוב על זה, כשמיליוני אנשים חוגגים את האהבה והיחסים שלהם. כי עבור מיליוני אחרים, התקופה הזו של השנה משמשת תזכורת לאהבה שאבדה, או לאהבה שמעולם לא נמצאה. וקמעונאים לא בורחים מהמציאות הזו.

קמעונאים ומותגים נמצאים, למעשה, במצב מתמיד של חיזור, המוטל עליהם לשכנע כל לקוח בודד שהוא או הוא מיוחדים; אולי "האחד". לפעמים הם פוגעים במטרה, לפעמים לא. (מקרה נקודתי: אותם הודעות דוא"ל "רק בשבילך כי אתה אחד הלקוחות הטובים ביותר שלנו" האלה ללקוחות שלא קנו איתם שנים).

ובכל זאת הלקוח שיעור השמירה בקמעונאות הוא רק 63%, לעומת 75% בבנקאות ו-78% בתקשורת, לפי חברת שירותי התשלומים Paddle. אחרי הכל, קל יחסית לעזוב אתר קמעונאי אחד או חנות אחרת, ולעתים קרובות יש ללקוח סיבה טובה לקנות במקום אחר – מחיר, חוסר נוחות, חוסר מוצר או סתם אכזבה כללית.

אם הקונים שלך יחזרו אליך, הם שלך

אבל אכזבה של לקוחות לא חייבת להימשך לנצח. קמעונאים יכולים לפדות את עצמם מהטעויות הנפוצות שעלולות לגרום לפירוק לקוחות. להלן שישה מאותם טריגרים לפרידה, וטיפים לאיפור.

1. שכחת את התאריך. קמעונאי לא צריך להיות רומיאו כדי לדעת שכאשר קונים מופיעים בחנות - לפי ההזמנה שלו - הם מצפים שהסחורה תהיה שם. עם זאת, בסוף 2022, Chain Store Age דיווחה על כך 71% מהצרכנים אמרו שהם מתוסכלים מכך שחסרי המלאי גרועים יותר עכשיו מאשר לפני המגיפה. כמעט 60% פשוט החליפו מותג כשזה קרה. עצות לאיפור: השמיים גורמים מובילים לחוסר במלאי לכלול תחזיות לא מדויקות וספירות מלאי, לפי Oracle Netsuite. היי, כולנו עושים טעויות, וקונים עשויים לסלוח להם כשהקמעונאי מחזיק בהם. שילוט יכול לפרסם מידע על הזמנה מקוונת עבור אזל המלאי, כך שהקונים יכולים לקבל את מה שהם באו (באופן אידיאלי, עם משלוח חינם).
2. אתה איחרת. הקונים יותר ויותר סובלניים כלפי משלוחים מאוחרים. בסקר משנת 2022 של Voxware, 65% מהצרכנים אמרו שהם ינטשו לחלוטין קמעונאי לאחר שניים או שלושה משלוחים מאוחרים. עצות לאיפור: תעדכן, תעדכן, תעדכן. במייל, בטקסט, בטלפון במידת הצורך. Whole Foods ואמזון היוו דוגמה בעקבות שירות המשלוחים שלהם לשעתיים. הוא שולח הודעות כאשר ההזמנה בוצעה, מתי היא נמצאת באריזה ומתי היא יוצאת למשלוח. יתרה מכך, אפשרויות המעקב מאפשרות לקונה לראות בדיוק היכן המשלוח בדרך, וכמה עצירות הוא מיעדו, כך שאין הפתעות.
3. אתה איש תקשורת גרוע. כל קמעונאי המבקש מידע ליצירת קשר עם לקוחות צריך להיות בטוח שיש לו כישורי תקשורת ברמת Cyrano. הכר את הקהל שלך - אל תשלח לרוקסן הצעות מתוקות שאינן הגיוניות עבורה. ותעבוד על נושאי השיחה שלך. אם תשלח את אותם סוגי הודעות, שוב ושוב, היא תפסיק להקשיב. עצות לאיפור: בחירת המילה הנכונה מחייבת קמעונאים ומותגים להקשיב תחילה ולשמוע מה חשוב ללקוחות הטובים ביותר שלהם. חיפושי מילות מפתח, מחקר תחרותי ותכתובת שירות לקוחות יכולים לספק הדרכה. לסיראנו דה ברז'רק היה אף נהדר, אבל אוזניים טובות עוד יותר.
4. שכחת את שם הדייט שלך. גם אם קמעונאי הוא איש תקשורת טוב ושולח מבצעים שמעסיקים את הלקוח, הקמעונאי הזה מאבד אמינות אם הוא פונה להצעות ל"לקוח יקר". הקונה אולי ימשיך לנצל את המבצעים, אבל שום דבר אחר, כי ברור שהקמעונאי לא יכול להיות מוטרד אפילו לזכור שם. עצות לאיפור: השתמש בתוכניות נאמנות ובחברות כדי להתאים אישית את התכתבות עם לקוחות. קמעונאים יכולים להכשיר את חברי הצוות להשתמש בשם הקונה כאשר הוא זמין. בתי המלון טובים מאוד בזה, כי העובדים שלהם יודעים שהלקוחות שלהם הם באמת אורחים. טוב יעשו קמעונאים אם יאמצו את אותה הלך רוח.
5. השתמשו בך. זה נוטה להתרחש כאשר קמעונאים מחזרים לחברי תוכנית תגמולים חדשים עם הטבות הרשמה נדיבות. זה יכול להיות יעיל הרשמה טקטיקה, אבל ייתכן שמספר לא מבוטל של חברים חדשים לעולם לא יחזרו. עצות לאיפור: במערכות היחסים הטובות ביותר, מובן שאתה לא יכול להיות הכל לאדם אחד. קמעונאים יכולים להראות לקונים חד-פעמיים שיש בהם הרבה יותר ממה שנראה לעין. שותפויות תגמול למיתוג משותף, כמו אלה שבין Kroger ו-Shell או Target ו-Ulta, מציעים מערכת יחסים מורכבת ומעשירה יותר בתוכנית.
6. היית משעמם. הסתכלו מסביב על המתחרים, קמעונאים. דולר ג'נרל שיפרה את המראה שלה עם רשת הצעירה Popshelf. Walmart בוחנת חנויות קונספט אינטראקטיביות. אמזון הפסיקה להפעיל את חנויות אמזון פרש עד שהיא תבין איך להבדיל ביניהן מהמתחרים, RetailWire דיווחה. עצות לאיפור: חווית קמעונאית שנשארת בדיוק זהה היא אמינה, כן, אבל היא יכולה להיות כל כך הו-זמזום. זה המקום שבו קמעונאים יכולים לזהות קונים שמגיעים בשביל הרגל, לא בשביל נאמנות. אבל ניתן לזכות בנאמנות אם הקמעונאי עוקב אחר הקונים שלו ויבצע התאמות קטנות כדי לעזור להם להרגיש חשובים יותר. אלה לא חייבים להיות שינויים יקרים. חנות הקונספט של Walmart כוללת תאורה משופרת, מאמץ פשוט שיכול להאריך תאריך קניות.

לבסוף: לא התקשרת בחזרה!

תראה, כמעט כל עסקה של קונים מתבצעת כיום במעקב, אז קיימות היכולות לשלוח גם לקונים בחנות הודעת טקסט או מייל לאחר רכישה כדי להודות להם ולבקש משוב (אולי תאריך קניות אחר?).

הודעות מעקב אלה חייבות לעמוד בבדיקה. הם צריכים להיות מתחשבים, מחמיאים ונדיבים בסנטימנט. כמו שטסלה עשתה ב-2016, כששלחה קונים של דגם 3 שלה רישומי יד של הרכב. או איך עושים מותגי יופי, כשהם שולחים דוגמיות חינם עם הזמנות מקוונות.

עם זאת, קמעונאים לא צריכים לפעול נואש. ניחוח הייאוש הוא אמיתי (מסתכל בך, Bed Bath & Beyond). חיזורים רווחיים תופסים תאוצה, בעוד שיחסי קונים חוזרים ובלתי חוזרים יכולים לעלות הרבה. לדעת מתי לשחרר.