4 טרנדים מרכזיים מהמופע הגדול של השנה

המופע הגדול של הפדרציה הקמעונאית הלאומית נמשך כמתוכנן בתחילת השבוע לנוכח חששות ה-COVID, שנראה כי הם מעידים על האופן שבו התעשייה כולה מוכנה להתאושש מהמגיפה. כמה מותגים, מהסטארט-אפים הקטנים ועד ענקיות הקמעונאות והטכנולוגיה מבוססות, הכריזו וזה ימשיכו לדחוף את התעשייה קדימה ולדרבן התאוששות כלכלית. הוצגו כמה נושאים עיקריים שאותתו כיצד ייראה עתיד הקמעונאות בעשור הקרוב כאשר אנו ממשיכים לראות את הטשטוש של העולם הדיגיטלי והפיזי. 

שילוב בין העולם הדיגיטלי והפיזי כדי לעמוד בציפיות הלקוחות

קמעונאים גדולים רבים, כולל Target, Walmart ו-Ralph Lauren, הוצגו בפרזנטורים במהלך NRF ולכולם היה דבר אחד במשותף - החנות הפיזית כאן כדי להישאר, אבל העולם הדיגיטלי צומח. ברור שבמהלך השנתיים האחרונות ראינו עלייה גדולה במכירות המסחר האלקטרוני בגלל אופי המגיפה, אבל עבור צרכנים רבים העולם הפיזי עדיין חשוב. IBM Institute for Business Value ו-NRF פרסמו מחקר צרכנים לפני האירוע שבו 72% מהנשאלים עדיין משתמשים בחנות כחלק או כחלק העיקרי של חווית הרכישה שלהם. עם זאת, לדורות הצעירים יש סדרי עדיפויות משתנים. 36% מהדור Zers מעדיפים חווית קנייה היברידית. 

וקמעונאים וחברות טכנולוגיה שמים לב. עמידה בציפיות הלקוחות עבור כל הדמוגרפיה, למרות מרתיעה, אינה בלתי אפשרית בעולם של היום. אדובי מהמרת על החנות הפיזית עם פתרונות ויכולות חדשות המובנות ב-Adobe Journey Optimizer ב-Adobe Experience Platform ו-Adobe Commerce. טכנולוגיות חדשות יהפכו את המילוי בחנות למהיר יותר וידידותי יותר למשתמש עבור העובדים והלקוחות. יכולות העברת הודעות יקלו על קמעונאים להגיע ללקוחות בשיטת התקשורת המועדפת עליהם עם העברת ההודעות הממוקדות.  

בצד הקמעונאי של העסק, Target הימר בגדול על החנות הפיזית בתחילת המגיפה וזה השתלם לחנות הארגזים הגדולה. Target עשה צירים קלים, ומציע אפשרויות הגשמה נוספות ללקוחות כולל משלוח בשולחנות, בחנות ומשלוח באותו יום מהחנות הקרובה. השינוי הזה כדי לשמור על בטיחות הלקוחות ולקנות איך שיהיה להם נוח ימשיך להתקדם.  

היו גם דיבורים על קמעונאות ועתיד המטא-וורס. אמנם זה עשוי להיות בעוד כמה שנים, אבל חשוב לקמעונאים להתחיל להסתכל לעבר העתיד עכשיו כדי לתכנן את מה שיבוא. האם נעשה קניות ב-metaverse? האם נקנה דברים עבור האני הדיגיטלי שלנו? או האם ה-metaverse יהיה רק ​​עוד ערוץ להגיע לצרכנים? בעוד שה-metaverse מתהווה במידה רבה בשלב זה וקצת זכה להייפות יתר בימיה הראשונים, זה לא אומר שיישומי metaverse כמו שירות לקוחות מונחה אווטאר, קניות במציאות רבודה, מסחר בתלת-ממד ועוד. מוולמארט ועד ראלף לורן, יש קונצנזוס שזהו תחום לעתיד לקמעונאים. רק הזמן יגיד, אבל הדבר החשוב הוא להתחיל לתכנן כבר עכשיו. 

יוזמות גיוון, שוויון והכלה בשפע

בשנים האחרונות קמעונאים רבים התחשבו עם יוזמות DEI. במצגת מרכזית אחת, ג'יימס פריפ, מנהל הון והכללה ב-Yum! ברנדס אמר לנוכחים שאם הם לא מודאגים לעשות מספיק אז רוב הסיכויים שהם לא עושים מספיק. שיפור הגיוון בכל רמות הארגון מרצפת הקמעונאות ועד לחדר הישיבות הם חלקים קריטיים במציאות הקמעונאית החדשה. היכולת לתקשר עם לקוחות מכל הרקע דורשת עובדים מכל הרקע. 

המנכ"ל של Walmart הרחיק לכת ואתגר קמעונאים להיות שקופים ביוזמות הגיוון שלהם. Walmart מוציאה דו"ח שנתי עם ממצאים על הדמוגרפיה של העובדים וקידומם. זה בהחלט מה שאנחנו צריכים לראות יותר בשנת 2022. 

קניות בר קיימא ו-ESG

זה לא טרנד חדש, אלא מגמה צומחת. צרכנים צעירים יותר מניעים את הדחיפה ליותר קיימות בקמעונאות ורבים מתעלמים מהשטיפה הירוקה ומס השפתיים שהוצעו כל כך הרבה זמן. הם רוצים שינוי אמיתי. לפי אותו סקר ערך עסקי של מכון IBM, 62% מהצרכנים מוכנים לשנות את הרגלי הרכישה שלהם כדי להפחית את ההשפעה הסביבתית. ומחצית מהנשאלים מוכנים לשלם פרמיה עבור קיימות. 

קמעונאים צריכים להגיב. בפגישה עם Walmart ו-Rothy's שני הארגונים דנו בטיפים ליצירה ותחזוקה של יעדי קיימות ברחבי הארגון וכיצד לדווח עליהם בגלוי. בפגישה דומה, מנכ"ל איקאה בארה"ב ומנהל הקיימות הראשי שיתפו שחשוב ליצור יוזמות שנותנות השראה לאחרים, אבל שהן חייבות להגיע מליבת החברה. אני בטוח שהנושא הזה רק ימשיך לגדול בפופולריות ככל שהדורות הצעירים יהפכו לקהלי קונים גדולים יותר.  

במהלך השנה האחרונה ראינו אנשים כמו אמזון (AWS), SAP, ServiceNow, Microsoft, Salesforce ומספר מובילים אחרים בענן, טכנולוגיה ותוכנות ארגוניות מספקים גרסאות של "ענן קיימות" וקמעונאות כמובן. יהיו צרכנים גדולים של הטכנולוגיה הזו כשהם מבקשים להוכיח לצרכנים שמאמצי ה-ESG שלהם הם יותר מסתם "גרין שטיפה". 

מינוף טכנולוגיה עבור הלקוח והעובד

הטכנולוגיה, הקיימת והמתפתחת כאחד, משחקת תפקיד חיוני יותר ויותר בחוויית הקמעונאות. חברות טכנולוגיה גדולות מתגברות כדי לספק טכנולוגיות שיעזרו לקמעונאים לקחת את חווית הלקוח לשלב הבא. קוואלקום, למשל, הציגה כיצד טכנולוגיות ה-IoT מסייעות לקמעונאים לבצע שינוי דיגיטלי. מעגלות קניות חכמות לקופה נטולת חיכוך, ועד תצוגות חכמות סוחפות עם תכונות חדשניות, אנו צפויים לראות עלייה בטכנולוגיה בחנות בשנים הקרובות. הדגמות ביומטריות באמצעות טביעת אצבע ומה שרובנו למדנו להכיר כ"Face ID" לתשלום ימשיכו לצבור משיכה מטעמי אבטחה ונוחות. 

חלק מהקמעונאים אף מתמקדים בהפיכת קניות ליעד ומקום התכנסות. Backcountry, קמעונאי חוץ מתמחה, המשתמשת ב-Oracle Retail Xstore Point-of-Service, עמיתים קמעונאיים יקבלו את הסמכות עם הנתונים הדרושים כדי לקחת את חווית הלקוח לשלב הבא. עם צוות תמיכה ממותג ומסור, הקונים של Backcountry יכולים לצפות לאותה רמת שירות בתוך ומחוץ לחנות - טרנד פופולרי בקונספט, אבל משהו שעדיין לא התממש במלואו בטבע. טכנולוגיות כמו אלה של אורקל בשילוב עם הדור הבא של CMS ללא ראש של חברות כמו Contentful ו-Adobe ישמשו כזרזים למימוש הפוטנציאל של כל הערוצים. 

אני גם נשאר שורי שהטכנולוגיה תהיה הזרז המרכזי לאספקת באמת הדור הבא של חווית לקוח, בין אם זה חוויות משולבות או סתם אספקת שירות לקוחות מעולה מבוסס נתונים. כלי CX מבוססי ענן כמו Zendesk, Five9 ו-Talkdesk, למשל, יהיו קריטיים למתן שירות לצרכי הלקוח, והם כולם מרכיבים שכבות של ממשקי API ויכולות בינה מלאכותית קריטיות לאוטומציה ולשיפור השירות מסביב לשעון. הייתי שורי גם לגבי הכוח של פלטפורמת נתוני הלקוחות לקמעונאות, וזה עדיין מתבגר. Treasure Data, למשל, משלבת את CX, Contact Center ו-CDP, כשההתמקדות האחרונה שלו בהפיכת כל הנתונים לזמינים לסוכן מרכז הקשר כדי לשפר משמעותית את תוצאות הלקוחות. CDP's יסייעו לכל חלק במסע, והשחקנים במרחב הזה כולל Twilio, Microsoft, Adobe, Salesforce ו-Oracle כולם פועלים באופן פעיל לבניית הדור הבא של CDP.

לבסוף, ראוי לציין שהטכנולוגיה אינה מיועדת רק לצרכן. קמעונאים רבים לוקחים בחשבון גם עובדים ומציידים אותם במכשירים הדרושים כדי להקל על עבודתם. זה כולל יותר כלים קדמיים כמו הטכנולוגיה של Honeywell המאפשרת איסוף קול וספירה כדי לשחרר ידיים ולהפחית את העומס במעברים. יש שפע של כלים טכנולוגיים מתפתחים וקיימים לעובדים כדי להעצים ידע ותקשורת בזמן אמת עם אינטגרציה מלאה בכלי ERP ו-CX. 

מה הלאה עבור קמעונאות

ההכרזות ב-NRF נתנו לנו הצצה לעתיד הקמעונאות. קוואלקום, אדובי, אורקל ושלל חברות טכנולוגיה אחרות מייצרות פתרונות חדשים שישנו את האופן שבו קמעונאים מגיעים לצרכנים ואת האופן שבו צרכנים קונים. אני גם מאמין שהטכנולוגיות המתפתחות וסדרי העדיפויות המשתנים הם רק הדומינו הראשונים שנפלו ויובילו להתקדמות אחרת. אנו רואים חדשנות מהירה בסביבה המהירה הזו ואני לא חושב שהיא תאט בזמן הקרוב.