3 סיבות מדוע החנות הוירטואלית של Best Buy היא רעיון מבריק

חלק מהקמעונאים פשוט מבינים מה המשמעות של קמעונאות בכל ערוצים טובה יותר מאחרים, ובסט בייBBY
הוא אחד מאותם קמעונאים.

ממש באותו שבוע שזה העלה את ציפיות הרווח שלה לקראת סוף השנה, Best Buy חשפה גם קונספט חדש וגאוני בשם "חנות וירטואלית".

במילים פשוטות, החנות הוירטואלית של בסט ביי היא דגם של 40,000 רגל מרובע של חנות אמיתית בתוך מחסן בבלומינגטון, MN. לפי הסטאר טריביון, החנות נועדה לפעול "יותר כמו סט הוליווד" שממנו בסט ביי יכולה להציע "סוג חדש של חווית קניות אינטראקטיבית ודיגיטלית שלדברי מנהיגיה היא הצעד הבא באבולוציה של הקמעונאות".

או שאמר אחרת, החנות הוירטואלית היא דרך לספק את אותו שירות מעולה באינטרנט שלקוחות בסט ביי התחילו לצפות ממנה בחנות.

דוגמה לכך, בחנות הוירטואלית יש "חדר כושר מאויש עם מאמנים אישיים וציוד", חלל נוסף "המוקדש למיקרוסופטMSFT
מחשבים ניידים ומכשירים", והוא גם מגיע גדוש ב"תאים לצוות לקיים שיחות פרטיות יותר עם לקוחות גם כן."

בערך 120 עובדי Best Buy עובדים ישירות מהחנות הוירטואלית ועוד "כמה עשרות" נציגי ספקים זמינים גם הם לעזור בהדגמות של לקוחות. All told Best Buy אומרת שהיא מעריכה שציוני שביעות הרצון של הלקוחות שלה עלו ב-20% מאז שהציגה את החנות הוירטואלית לציבור.

וגם הסטטיסטיקה הזו לא צריכה להיות הפתעה.

כי קונספט החנות הוירטואלית של Best Buy מבריק משלוש סיבות עיקריות.

# 1 - קנה מידה

על ידי ריכוז כל פעילויות שירות הלקוחות ממחסן אחד, Best Buy יכולה לתת שירות לכל המדינה באמצעות אותה פעולה אחת בלבד.

במובנים רבים, חנות וירטואלית היא רק גרסה חדשה של מוקד טלפוני ללקוח, אבל אחת שהפכה לטוב יותר באמצעות טכנולוגיות חדשות כמו שיחות וידאו חיות והדגמות מוצר וירטואליות מקוונות.

#2 - עקביות שירות

שנית, לא רק שהחנות הוירטואלית בסט ביי מנצלת את היתרונות של חיסכון בקנה מידה, אלא שהיא גם מבטיחה עקביות טובה יותר בשירות לקוחות מכיוון שהיא מוגדרת כך שאותם אנשים יתקשרו עם לקוחות מדי יום ביומו.

מערך זה מנוגד בצורה חדה לכל הכסף שנזרק על פתרונות לקוחות שמנסים להעמיד לקוחות פנים אל פנים עם נציגים מהחנויות המקומיות שלהם. החסרונות של פתרונות אלו רבים – למשל, תחלופת העובדים תמיד גבוהה ברמת החנות, ולכן פתרונות כמו אלו דורשים הכשרה והכשרה מתמדת ולכן מקשים על מתן שירות לקוחות ברמה עקבית לצרכן הסופי.

החנות הוירטואלית של Best Buy עוקפת את המכשולים הללו על ידי מתן מיקום יציב ל-Best Buy, עם עובדים מאומנים ומאוישים, כל הזמן.

מס' 3 - יצירת הכנסות לאחר רכישה וחיסכון בעלויות

תוספות והחזרות לאחר רכישה יכולות ממש ליצור או לשבור עסק קמעונאי מקוון, אבל היופי ברעיון של חנות וירטואלית הוא שזה עוזר להגדיל את הראשון וגם להוריד את האחרון.

יחסית לחוויית מסחר אלקטרוני מסורתית בלתי-אישית, שבה צרכן פשוט עובר על הדפדפן שלו, מחפש את מה שהוא רוצה, ואז פשוט לוחץ על כפתור קנייה, החנות הוירטואלית Best Buy בנויה ליצור חנות אישית יותר, קשר ויזואלי עם לקוחות.

סביר להניח שהקשר האישי הזה עוזר לנציגי שירות הלקוחות להכיר טוב יותר את הלקוחות שלהם, וכנראה גם מחמם את הלקוחות והופך אותם לנגישים יותר לכל המלצות מיחזור מכירות שנציג השירות יכול לספק.

אבל, והכי חשוב, אותו חיבור וזמן מיותר עם הלקוחות עוזרים גם להפחית את נקודת הכאב הגדולה ביותר של קניות מקוונות, כלומר החזרות של לקוחות. החזרות לקוחות מקוונות היו, לפי NRF, כמעט 21% מהמכירות בשנת 2021, כך שכל הפחתה בתשואות שבסט ביי יכולה להשיג מהחנות הוירטואלית שלה מתורגמת לשיפור מיידי ברווח בשורה התחתונה.

וצריך לחשוב שלדעת מי היא החולצה הכחולה שלך ב-Best Buy, ולראות אותו ממקור ראשון בצד השני של אינטראקציה חיה באינטרנט, יכולים להגיע הרבה להשגת המטרה הזו.

בסך הכל, החנות הוירטואלית של Best Buy מביאה לקנה מידה, יעילות ושיפור בשורה התחתונה על ידי הוספת כמה טוויסטים ייחודיים לרעיונות שהלקוחות כבר רגילים אליהם.

כל זה הוא סימן היכר של קמעונאות טובה של המאה ה-21, כי אין טעם לשחזר את הגלגל ללא סיבה.